5 métricas para medir la satisfacción del cliente
- Tiempo de la primera respuesta
- Tiempo promedio de respuesta
- Tickets abiertos frente a cerrados
- Número de tickets vencidos
- Disminución de tickets escalados
1. Tiempo de la primera respuesta
El tiempo dedicado a publicar la primera respuesta a la solicitud de un cliente. Un bajo tiempo de la primera respuesta muestra que su equipo está considerando y resolviendo los tickets con rapidez. Por otro lado, un alto tiempo de respuesta puede hacer que el cliente se sienta impaciente. Afecta la impresión de los clientes de su calidad de servicio y puede dar como resultado que el mismo cliente inunde a su equipo con varios tickets.
2. Tiempo promedio de respuesta
La duración promedio total de una sola interacción con un cliente, lo que incluye el tiempo dedicado a conectarse y seguir el problema. Es un indicador de cómo su equipo puede manejar la comunicación con el cliente. Su objetivo es mantener el tiempo de respuesta promedio bajo, de modo que sus clientes no se frustren por los retrasos. Puede lograr esto investigando la cantidad, el tipo y el tiempo de respuesta de las consultas y, luego, cree un plan de acción adecuado para cada tipo.
3. Tickets abiertos frente a cerrados
Cuando tiene más tickets cerrados que abiertos, el equipo está haciendo un trabajo relativamente bueno a la hora de manejar los problemas de los clientes. Cuando el cliente siente que su equipo está dedicando tiempo y atención a sus problemas, tendrán una impresión favorable de su equipo.
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4. Número de tickets vencidos
Aumente la satisfacción del cliente abordando los tickets antes de que venzan. Configure los SLA y flujos de trabajo para ayudar a sus agentes a resolver problemas que están a punto de vencer.
5. Disminución de tickets escalados
Cuando un agente o un equipo es incapaz de resolver un problema, los problemas pueden escalar. Los escalamientos obstaculizan la reputación de su empresa. Mantenga el número de escalamientos al mínimo para que pueda concentrarse en mejorar la calidad del servicio.
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