¿Cómo se puede medir el impacto del software de servicio de asistencia sobre mi cliente?

Si desea mejorar la calidad de la atención al cliente, no basta con instalar un software de servicio de asistencia y capacitar al equipo. También es importante prestar atención a los comentarios de los clientes. Preguntar a los clientes acerca de la calidad de su departamento de servicio después de cada interacción lo ayudará a obtener una idea general de la eficacia de su servicio de asistencia. Eche un vistazo a algunos de los factores que afectan al desempeño del agente:

Respuestas entrantes en comparación con respuestas salientes

Cuando el número de tickets entrantes es mayor que el número de tickets salientes por un período prolongado, el equipo ha llegado a un cuello de botella. Aunque esto podría generar un aumento de tickets escalados y vencidos, tomar medidas mediante la implementación de flujos de trabajo y agregar agentes cuando vea indicios de un aumento de tickets entrantes puede mitigar este problema.

Tiempo promedio de respuesta

Es la duración promedio total de una sola interacción con un cliente, lo que incluye el tiempo dedicado a colaborar y a seguir el problema. Es un importante indicador de cómo el equipo puede manejar una interacción. Es importante mantener el tiempo promedio de respuesta tan bajo como sea posible, de manera que los clientes no se sientan frustrados por las demoras. Mantenga bajo el tiempo de respuesta investigando el número, el tipo y el tiempo de respuesta de las consultas, y luego cree un plan de acción adecuado para cada tipo.

Tiempo promedio de la primera respuesta

Este es el tiempo dedicado a publicar la primera respuesta a la consulta de un cliente. Un bajo tiempo de la primera respuesta muestra que su equipo está considerando de inmediato los tickets. Por otro lado, un alto tiempo de respuesta puede hacer que el cliente se sienta inseguro. Como resultado, el cliente puede ponerse en contacto con servicio al cliente a través de un canal diferente. Esto no solo afecta la impresión de los clientes sobre la calidad de su servicio, sino que también llena al equipo de tickets similares.

Número de tickets abiertos contra cerrados

Cuando tiene más tickets cerrados que abiertos, el equipo está haciendo un trabajo relativamente bueno a la hora de manejar los problemas de los clientes. Cuando el cliente siente que su equipo está dedicando tiempo y atención a sus problemas, tienen una impresión favorable de su equipo.

Reducción en el número de tickets vencidos

Aumente la satisfacción del cliente abordando los tickets antes de que venzan. Configure los SLA y flujos de trabajo para ayudar a sus agentes a resolver problemas que están a punto de vencer.

Reducción en el número de tickets escalados

Cuando un agente o un equipo es incapaz de resolver un problema, los problemas pueden escalar. Los escalamientos obstaculizan la reputación de su empresa. Mantenga el número de escalamientos al mínimo para que pueda concentrarse en mejorar la calidad del servicio.