Un CRM social es su software de gestión de relaciones con los clientes integrado en canales de redes sociales, lo que permite a sus equipos aprovechar la información social para comprender a los clientes e interactuar con ellos, obtener perspectivas del mercado y proporcionar un mejor servicio de atención al cliente.
Con más de 3000 millones de usuarios activos, las redes sociales son una plataforma a la que los consumidores dedican tiempo a diario; hablan unos con otros sobre lo que les gusta, lo que no y lo que les intriga; e incluso encuentran marcas de las que, finalmente, se convierten en clientes leales. Todas las empresas, desde las pymes hasta las empresas, requieren una estrategia de redes sociales para expandir su alcance, aumentar la exposición de marca, incorporar a clientes potenciales e involucrar a los clientes existentes con contenido de calidad.
Usuarios de Internet (aumento del 7 % anual)
usuarios activos de redes sociales (aumento del 13 % anual)
usuarios activos de dispositivos móviles (aumento del 4 % anual)
usuarios activos de redes sociales en dispositivos móviles
¿En qué se diferencia el CRM tradicional del CRM social?
La estrategia central
CRM TRADICIONAL:
Recopila, gestiona y actúa según los datos de los clientes. Las comunicaciones son en gran medida transaccionales, ya sea un representante de ventas que intenta cerrar un trato o un agente de asistencia que ayuda a un cliente a solucionar problemas.
CRM SOCIAL:
Interacción con los clientes y exposición de marca sin ventas agresivas. La mayoría de las interacciones tienen como fin despertar el interés en su marca e iniciar conversaciones sobre los intereses de los clientes o problemas sociales que son tendencia.
La advertencia de la interacción con el cliente
CRM TRADICIONAL:
La empresa controla el flujo de conversaciones a través de canales de comunicación estándar y horarios predeterminados que se restringen a las horas laborales de la empresa.
CRM SOCIAL:
Las redes sociales toman el poder y el control de la empresa y los coloca en las manos del cliente. Tienen la libertad de iniciar conversaciones e interactuar con las empresas cuando lo estimen conveniente.
¿Cuáles son las expectativas de los clientes en las redes sociales?
Los clientes de las redes sociales están más conectados y expuestos a la información que antes. Esto les permite buscar respuestas interactuando con otras personas, los expertos de la industria y las personas influyentes para obtener información sobre productos o marcas antes de realizar una compra. Estas son algunas expectativas de los clientes en las redes sociales:
Una experiencia unificada independientemente del canal que escojan para interactuar con una empresa.
Los clientes tienen más probabilidades de recomendar una marca a sus pares si tuvieron una buena experiencia con el servicio de atención al cliente en redes sociales.
Contenido útil, relevante y de calidad que las marcas deben compartir en redes sociales.
Los negocios deben estar activos y responder a los clientes en tiempo real en las redes sociales. Si publican acerca de un problema, esperan una resolución de la empresa dentro de una hora.
CRM social - la necesidad del momento
Un CRM de redes sociales le ofrece una vista en 360 grados de los clientes. Para ello, incorpora información relevante de redes sociales para complementar lo obtenido a través de los canales tradicionales. Le permite realizar un seguimiento del momento en que los consumidores están hablando entre sí sobre su organización y en qué contexto lo hacen.
¿Cuáles son las ventajas del CRM social?
01
Potencie a su equipo de soporte:
Sus representantes de atención al cliente reciben la información necesaria desde su CRM para ofrecer resoluciones rápidas y solucionar los problemas de los clientes.
02
Comprenda plenamente a su público
Ya que incorpora datos en tiempo real, una herramienta de CRM social le brinda perspectivas más valiosas sobre lo que motiva a su público objetivo. Esta información puede estar disponible para los equipos relevantes a fin de proporcionar a sus clientes potenciales una experiencia del cliente personalizada y coherente.
03
Publique contenido relevante
No publique contenido sin sentido. Aproveche la información recopilada en las redes sociales para crear contenido interesante y atractivo, y ofrecerlo a través de canales adecuados para generar el máximo interés.
04
Dé contexto social a su interacción:
Las perspectivas obtenidas a partir de las redes sociales lo ayudarán a iniciar y mantener conversaciones significativas con los clientes potenciales, lo que humaniza su marca y promueve una mejor relación con los clientes.
05
Comentarios del usuario instantáneos
Ya sea bueno o malo, un CRM con redes sociales le aporta comentarios instantáneos de sus clientes. Esto lo ayudará a mejorar sus productos y servicios, además de ver los resultados sin tener que comunicarse con ellos constantemente.
Las empresas que aumentan su presencia en redes sociales en un 10% ven un
7
de aumento del reconocimiento de la marca
4
de aumento de la satisfacción del cliente
Cada aumento del 10 % obtenido en redes sociales según el seguimiento de marca, la cantidad de “me gusta”, los seguidores y los suscriptores.
12
de aumento del reconocimiento de la marca
3
de aumento de la satisfacción del cliente
6
de aumento de la intención de compra
Monitoreo de redes sociales
Un aspecto clave de cualquier CRM social es la capacidad de ayudarlo a recopilar información de los clientes mediante el monitoreo de lo que las personas dicen en las redes sociales acerca de sus experiencias con sus marcas. Entender qué quieren los clientes, ya sean existentes, antiguos o incluso del competidor, le permite perfeccionar las operaciones comerciales para atender mejor a sus clientes.
Integración en varias plataformas de redes sociales.
La cantidad de usuarios de las redes sociales crece todos los días y le ofrece la oportunidad de localizar, monitorear e involucrar a los clientes existentes y potenciales. Un CRM que se integra en plataformas populares es un recurso invaluable que lo ayudará a penetrar el complicado entramado de las redes sociales y establecer su marca.
Generación de clientes potenciales
Usted estableció una presencia en redes sociales, y las personas interactúan constantemente con su marca; entonces, ¿qué viene a continuación? Es importante aprovechar esto e incorporar a estos clientes potenciales a su CRM para que su equipo de ventas pueda comunicarse con ellos y saber si pueden convertirse en clientes que paguen por sus servicios.
Experiencia omnicanal unificada
Es posible que su comunicación con un cliente potencial no se limite a las redes sociales, pero podría extenderse a través de correos electrónicos, llamadas telefónicas e incluso chat en vivo. Es importante asegurarse de que reciba notificaciones de estas interacciones en tiempo real, de modo que no haya demoras en responderles. Si centraliza el historial de interacciones y lo pone a disposición de los equipos de atención al cliente, estas interacciones pueden ser fluidas y coherentes.
Las ventas son sociales. Su CRM también debería serlo.
