Was ist Kundenserviceüber soziale Medien?
Kundenservice über soziale Medien ist eine immer beliebter werdende Kundenservicestrategie, die Support über die sozialen Medien anbietet. Die Nutzung sozialer Kanäle wie Facebook, Instagram und Twitter für den Support kann Markenwert und Kundenzufriedenheit direkt beeinflussen. Zoho Desk integriert die beliebtesten Plattformen der sozialen Medien – Facebook, Instagram und Twitter – in Ihre herkömmlichen Kundensupportkanäle. Jetzt können Sie Anrufe, E-Mails, Tweets und Posts über dieselbe Benutzeroberfläche beantworten.
7 Gründe, warum Sie ein Tool für den Kundenservice über soziale Medien benötigen
- Eine Kundensupportsoftware für soziale Medien hilft Ihnen dabei, die sozialen Medien als leistungsstarken Kundenservicekanal zu nutzen.
- Eine starke Präsenz in den sozialen Medien ermutigt Ihre Kunden dazu, sich schnell mit Ihnen in Kontakt zu setzen, und gibt ihnen hierfür eine praktische Möglichkeit an die Hand.
- Die Software verbessert Ihr Markenimage, indem sie Ihnen hilft, schnell öffentlich zu reagieren.
- Ein Helpdesk für soziale Medien bietet ausreichend Kontext für personalisierte und positive Antworten.
- Antworten des Kundenservice auf Anfragen aus den sozialen Medien dienen als Referenzen für andere Kunden.
- Der Helpdesk dient als effektive Plattform, um Kunden über neue Funktionen und Produkte zu informieren.
- Ein schneller Support auf einer bevorzugten Plattform verbessert den Langzeitwert von Kundenbeziehungen.
6 Möglichkeiten, wie ein Helpdesk für soziale Medien den Kundenservice über soziale Medien fördert
Support in den sozialen Medien bringt Herausforderungen mit sich. Um den Prozess leichter zu verwalten, benötigen Sie ein intelligentes Tool, das Kundenanfragen an einem zentralen Ort erfassen und Ihnen dabei helfen kann, schneller zu reagieren. Hier sind 6 der vielen Möglichkeiten, wie eine Helpdesksoftware für die sozialen Medien Sie dabei unterstützen kann
1 Anfragen bestätigen
Für einen effektiven Kundenservice in sozialen Netzwerken müssen Sie mitbekommen, wenn Sie von einem Kunden oder einer anderen Marke in den sozialen Medien erwähnt werden. Ein Helpdesk für soziale Medien zeigt Erwähnungen, Tags und Nachrichten in einem einzigen Fenster an. So können Sie schnell auf Anfragen und Beschwerden reagieren.
2 Umwandlungen verfolgen
Indem Sie ein Problem in ein Ticket umwandeln, können Sie einen dedizierten Mitarbeiter zuweisen, der die Kommunikation mit diesem Kunden übernimmt. Helpdesktickets sind leicht zu verfolgen und können problemlos zum Abschluss gebracht werden.
3 Sofortigen Kontext erhalten
Ihre Kundenservicemitarbeiter können alles sehen, was sie wissen müssen, um mit der Situation umgehen zu können, sei es, dass sie die Dinge basierend auf der Kundenhistorie offline bearbeiten, mit einem Link zu Hilfeartikeln aus der Wissensdatenbank antworten oder einen Techniker einbinden.
4 Antworten dokumentieren
Mithilfe eines Helpdesk für soziale Medien erhalten Sie eine Datenbank, in der Sie bei Bedarf auf Gespräche zurückgreifen und sich vorherige Lösungen wieder in Erinnerung rufen können. So erhalten Sie außerdem Einblicke, die Ihnen helfen werden, in Zukunft besseren Support zu bieten und aussagekräftigere Antworten zu verfassen.
5 Eskalationen definieren
Schnelligkeit ist ein Hauptfaktor für Kundeninteraktionen, die in der Öffentlichkeit stattfinden. Über einen Helpdesk für soziale Medien können Sie SLAs und Workflows definieren, sodass sich die richtigen Mitarbeiter rechtzeitig einschalten und Vorgesetzte bei einer Krisenkommunikation alarmieren können.
6 Feedback sammeln
Das Sammeln von vereinzeltem Feedback auf beliebten Plattformen und dessen Verwaltung an einem zentralen Ort ist mit einem Helpdesk für soziale Medien kein Problem. Hier wird sowohl positives als auch negatives Feedback erfasst und Sie bleiben über das Gesagte auf dem Laufenden.
5 Gründe, warum Zoho Desk der beliebteste Helpdesk für soziale Medien der Branche ist
Zoho Desk integriert die beliebtesten Social-Media-Plattformen – Facebook, Instagram und Twitter – mit herkömmlichen Kundensupportkanälen. Jetzt können Sie Anrufe, E-Mails, Tweets und Posts über dieselbe Benutzeroberfläche beantworten.
Alle Registerkarten im Auge behalten
Ganz gleich, ob es sich um einen Beitrag handelt, den Sie auf Facebook, Instagram oder Twitter eingestellt haben, oder um einen Beitrag, in dem jemand anderes auf Ihr Unternehmen verweist – Zoho Desk vereint alle Beiträge in einer einzigen Benutzeroberfläche. Sie können jeden dieser Beiträge oder Kundenkommentare in Tickets umwandeln und Ihren Followern vom Helpdesk aus antworten.
Mehr als 280 Zeichen nutzen
Kunden, die Ihnen eine Direktnachricht senden, erwarten eine zeitnahe Antwort. Der Feed im Helpdesk für soziale Medien zeigt Direktnachrichten an, die Sie über Facebook, Instagram und Twitter erhalten haben. Sie können diese Nachrichten in Tickets umwandeln, sie einem zuständigen Mitarbeiter oder Team zuweisen und direkt über Ihren Feed antworten.
Tickets an der richtigen Stelle ablegen
Stellen Sie in Ihrem Helpdesk für soziale Medien ein dediziertes Team zusammen, das sich um den Kundenservice in den sozialen Medien kümmert. Sie können die Einstellungen sogar so konfigurieren, dass nur Beiträge und Nachrichten mit bestimmten Schlüsselwörtern in Tickets umgewandelt und an Mitarbeiter oder Teams weitergeleitet werden. Das spart viel Zeit und stellt sicher, dass sich die Mitarbeiter auf das Senden von schnellen Antworten konzentrieren können.
Alles finden, was Sie benötigen
Ihr Feed im Helpdesk für soziale Medien enthält auch ein Twitter-Suchfeld, mit dem Ihre Mitarbeiter überall in Twitter nach öffentlichen Tweets suchen können, um den Kontext zu ermitteln, den sie für ihre Antworten an Kunden benötigen. Sie können Filter einrichten und Sammelaktionen über den Feed durchführen, um z. B. mehrere Beiträge zu löschen oder als Spam zu markieren. Sie können sogar auf die Profile Ihrer Follower zugreifen und diese als Kontakte zu Ihrer Datenbank hinzufügen.
Klares Bild erhalten
Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Ansicht, um eingehende Tickets aus Ihren Social-Media-Kanälen zu überwachen. Sie können in Zoho Desk individuelle SLAs für Social-Media-Tickets einrichten, mithilfe des SLA-Dashboards einen Überblick über die aktuellen Entwicklungen erhalten und zukünftige Ziele für den Kundenservice in den sozialen Medien festlegen.
Zoho Desk integriert die beliebtesten Social-Media-Plattformen – Facebook, Instagram und Twitter – mit herkömmlichen Kundensupportkanälen. Jetzt können Sie Anrufe, E-Mails, Tweets und Posts über dieselbe Benutzeroberfläche beantworten.
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Häufig gestellte Fragen
Wie reagieren Unternehmen auf Beschwerden in den sozialen Medien?
Unternehmen nutzen Kundenservicelösungen für soziale Medien, um Kundenbeschwerden aus den sozialen Medien zu bearbeiten. Eine Kundenservicesoftware für soziale Medien meldet eingehende Beschwerden sofort und bietet mehrere Funktionen, um die Antwortzeit zu verkürzen und die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.
Wie nutzen Unternehmen die sozialen Medien für den Kundenservice?
Unternehmen erstellen Kundenservicekonten in den sozialen Medien und verknüpfen diese mit einem effizienten Helpdesktool. Diese Helpdesktools helfen ihnen dabei, Kundengespräche in sämtlichen sozialen Medien zu überwachen und sich bei Bedarf einzuschalten.
Wie wirken sich die sozialen Medien auf den Kundenservice aus?
Statistica zufolge betrachten 47 % der US-amerikanischen Verbraucher und 59 % der Verbraucher weltweit Marken positiver, die auf Fragen oder Beschwerden in den sozialen Medien reagieren. Daher müssen Marken über einen guten Kundenservice in den sozialen Medien verfügen, um Kunden an sich zu binden.
Wie können soziale Medien den Kundenservice unterstützen?
Die sozialen Medien sind die bevorzugte Plattform der Millennials für Feedback und somit für das Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung. Kundenserviceteams können nützliches Feedback erhalten und haben die Möglichkeit, die Zufriedenheit der Kunden vor den Augen der ganzen Welt zu verbessern.