Zoho Desk – die vollständige Unternehmenslösung für MSPs
Bei Ihnen gehen täglich Tausende von Supporttickets ein. Allerdings ist der Grad der Komplexität bei jedem Ticket anders und daher muss auch die Behandlung der Tickets unterschiedlich sein. Zoho Desk unterstützt Sie dabei, jedes Ticket so zu bearbeiten wie erforderlich, mit erweiterten Berichterstellungs-, Automatisierungs- und Multichannel-Funktionen.
Kostenlose TestversionWie kann Zoho Desk Ihrem Unternehmen helfen?
Kontextbezogene Ticketverwaltung
Mehrere Abteilungen: Ihre Teams bearbeiten eine große Anzahl an Tickets mit unterschiedlicher Komplexität. Dies muss jedoch kein komplizierter Prozess sein. Mit Zoho Desk können Sie mehrere Abteilungen definieren, sodass Sie über separate Stufen verfügen, die auf verschiedene Supportebenen spezialisiert sind. Darüber hinaus haben Sie in jeder Abteilung die Flexibilität, Mitarbeiter in Teams zu gruppieren.
Multichannel: Ein Managed Service Provider mit mehreren E-Mail-Adressen und Telefonnummern zu sein, kann für Mitarbeiter, die auf Kundenanfragen antworten, eine Menge Hin und Her bedeuten. Die Multichannel-Funktionen von Zoho Desk bringen alle Ihre Kundeninteraktionen aus E-Mail, Telefon, sozialen Medien, Live-Chat, Webformularen und mehr auf einem einzigen Bildschirm zusammen.
Die Nachverfolgung von Gesprächen, die nicht schriftlich verfügbar sind, erfordert jedoch einen vielschichtigeren Ansatz. Telefongespräche müssen protokolliert, überwacht und mit vorhandenen Tickets verknüpft werden, um den Kontext zu erhalten. Mit unseren Telefonieintegrationen können Sie Ihre Anrufservices ganz einfach optimieren und überwachen.
Teambasierte Kategorisierung
Zoho Desk bietet Ihnen die Flexibilität, Supportmitarbeiter basierend auf ihrem Fachwissen oder dem Projekt, an dem sie arbeiten, in verschiedenen Teams zu gruppieren, sodass Tickets jederzeit an die richtigen Teams weitergeleitet werden. Wenn ein Mitarbeiter nicht verfügbar ist, kann das Ticket von einer anderen Person im Team übernommen werden. Auf diese Weise wird Ihr Service nicht unterbrochen.
Help Center für mehrere Marken
Als MSP beschäftigt sich Ihr Unternehmen mit einer Vielzahl von Marken. Sie können jetzt Selfservice-Portale und -Communitys für all diese Marken aktivieren, die individuell auf die jeweiligen Anforderungen zugeschnitten sind. Erstellen Sie mehrere Portale mit verschiedenen häufig gestellten Fragen, Artikeln und Live-Chat-Widgets für jede Ihrer Marken. Und das Beste daran? Alle Chatgespräche von verschiedenen Portalen werden an eine einzige Benutzeroberfläche geleitet. In jedem Portal können Sie die Community nutzen, um Ankündigungen zu posten und AMAs zu hosten.
"Our company has been trying a lot of help desk apps for a long time, always feeling that something is missing, Zoho Desk helped us to change that."
Felipe QuicenoManager"Easy to set up, nice design, and easy to navigate. Great value for small projects and can be scaled to larger projects at any time."
Alexander BuhlerManager"As a platform, it has a simple user interface and can be customized according to our specific requirements without much effort. The customer service team at Zoho has provided us excellent support as well."
Swaroop NaikSenior Manager
Konsole für Daten von Interessenten und Leads
Dank der tiefen Integration von Zoho Desk in Zoho CRM ist es einfach, wichtige Kunden zu verwalten und zu binden und Up-Selling- und Cross-Selling-Aktivitäten durchzuführen, ohne Zeit zu verlieren. Ihr Supportteam kann den CRM-Status jedes Tickets, die vorherigen Interaktionen des Kunden mit dem Vertriebsteam, den Angebotsumfang und vieles mehr einsehen, um abzuschätzen, wie viel Aufmerksamkeit der Interessent benötigt. Ihr Vertriebsteam hingegen wird über die Ticketaktivität benachrichtigt und kann innerhalb von Zoho CRM darauf reagieren.
Dienstgütevereinbarung
Mit Dienstgütevereinbarungen können Sie die Antwort- und Lösungszeit für ein Ticket auf Grundlage bestimmter Kriterien wie Priorität, Kanal, Fälligkeit und Kundentyp festlegen. Verträge wiederum stellen sicher, dass Sie die Kundendienstpläne einhalten, zu denen Sie sich im angegebenen Zeitraum verpflichtet haben.
Automatisierung und Sortierung
Ticketzuweisung: Mithilfe der Automatisierungen von Zoho Desk gibt es zwei Möglichkeiten, um die Engpässe und verzögerten Antwortzeiten zu reduzieren, für die MSPs anfällig sind:
- Ringmodell: Hierbei werden die Tickets auf der Grundlage des von Ihnen festgelegten Grenzwerts gleichmäßig an alle Mitarbeiter verteilt. Bei minimalen Eingriffen stellt das Ringmodell sicher, dass kein Ticket unzugewiesen bleibt.
- Kriterienbasierte Zuweisung: Sie können auch sicherstellen, dass bestimmte Arten von Tickets von bestimmten Mitarbeitern in Ihrem Team bearbeitet werden. Hierdurch wird die Rate der Lösung des ersten Anrufs erhöht.
Workflows: Verknüpfen Sie Regeln, Aufgaben und Alarme mit mehreren Bedingungen, um einen reibungslosen Arbeitsablauf zu gewährleisten. Sie können auch Regeln definieren, um Tickets, deren Fälligkeit überschritten wurde, automatisch zu eskalieren, den Manager umgehend zu benachrichtigen und Tickets anderen Supportmitarbeitern zuzuweisen.
Berichte und Erkenntnisse
Zoho Desk bietet Dashboards und benutzerdefinierte Berichte, mit denen Sie Ihren Kundensupport verbessern können. Das HQ stellt alle wichtigen Kennzahlen auf einem einzigen Bildschirm zur Verfügung, damit Sie sich einen schnellen Überblick verschaffen können.
Manager erhalten umfassendere Berichte über die Zeit, die jeder Mitarbeiter für Tickets aufgewendet hat, über die durchschnittliche Kundenzufriedenheit, das Ticketvolumen nach Kanälen usw. Sie können Berichte planen und eigene Dashboards für eine effektive Analyse der Unternehmensleistung erstellen.
Ergänzen Sie Ihre Kundendienstbemühungen durch leistungsstarke Helpdesksoftware.
Erweiterbarkeit
Sie können Zoho Desk jetzt mit Ihren bevorzugten Apps aus dem Marketplace integrieren. Die angebotenen Add-ons und Erweiterungen stammen teilweise aus der Zoho-Produktsuite, gehören aber auch zu anderen Produktfamilien.
Neben den Marketplace-Integrationen können Sie die Funktionen von Zoho Desk auch um folgende Punkte erweitern:
SDKs
Verwenden Sie die leistungsstarken SDKs von Zoho Desk, um benutzerdefinierte mobile Apps zu erstellen.
APIs
Integrieren Sie die Module von Zoho Desk in andere Dienste.
Benutzerdefinierte Funktionen
Verwenden Sie einen benutzerdefinierten Code, um Details in anderer Software auf der Grundlage von Updates in Ihren Tickets zu aktualisieren.
Mobile-First-Funktionalität
Mit den modernen mobilen Helpdesk-Apps von Zoho Desk können Sie Kundenservice leisten, ohne an den Schreibtisch gebunden zu sein. Kundensupportmitarbeiter können Tickets in der mobilen Zoho Desk-App anzeigen, beantworten und neu zuweisen sowie über die App mit anderen Teams zusammenarbeiten.
Die Radar-App vermittelt Supportmitarbeitern und Führungskräften einen umfassenden Überblick über kritische Metriken wie Ticketlösungszeit, Kundenzufriedenheit, Live-Traffic und individuelle Statistiken von Supportmitarbeitern – auch unterwegs. Dies unterstützt Sie dabei, Ausnahmen und Anomalien rechtzeitig zu erkennen.
Bereit für die DSGVO
Zoho ist für die Einhaltung von ISO 27001 und SOC 2 Typ II zertifiziert. Für die Bereitstellung eines Kundenservice ist es erforderlich, dass Ihre Kunden wichtige persönliche Daten an Ihr Team übermitteln, die in der Helpdesksoftware gespeichert werden. Daher wurde Zoho Desk so entwickelt, dass Ihr Unternehmen die DSGVO-Anforderungen erfüllt. Dies wird durch vollständig anpassbare Einwilligungsformulare, sicheres Hosten und Migrieren von Daten und Datenverschlüsselung ermöglicht.
