5 Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Erstreaktionszeit
- Durchschnittliche Reaktionszeit
- Offene und geschlossene Tickets im Vergleich
- Anzahl überfälliger Tickets
- Rückgang eskalierter Tickets
1. Erstreaktionszeit
Dies ist die Zeit, die bis zu einer ersten Reaktion auf eine Kundenanfrage verstreicht. Eine niedrige Erstreaktionszeit zeigt, dass Ihr Team Tickets schnell wahrnimmt und umgehend darauf reagiert. Im Umkehrschluss können lange Reaktionszeiten den Kunden ungeduldig machen. Dies wirkt sich darauf aus, welchen Eindruck Kunden von Ihrer Servicequalität haben, und kann dazu führen, dass derselbe Kunde Ihr Team mit mehreren Anfragen überflutet.
2. Durchschnittliche Reaktionszeit
Dies ist die durchschnittliche Gesamtdauer einer einzelnen Kundeninteraktion, einschließlich der Zeit, die für die Kontaktaufnahme und die Weiterverfolgung des Anliegens benötigt wird. Sie ist ein Anhaltspunkt dafür, wie gut Ihr Team die Kundenkommunikation bewältigen kann. Ihr Ziel ist es, die durchschnittliche Reaktionszeit gering zu halten, damit Ihre Kunden nicht durch Verzögerungen frustriert werden. Sie können dies erreichen, indem Sie die Anzahl, die Art und die Reaktionszeit der Anfragen untersuchen und dann einen geeigneten Aktionsplan für jede Art von Anfrage erstellen.
3. Offene und geschlossene Tickets im Vergleich
Wenn mehr geschlossene Tickets als offene vorliegen, zeigt dies, dass Ihr Team relativ gute Arbeit bei der Bearbeitung von Kundentickets leistet. Wenn der Kunde das Gefühl hat, dass Ihr Team Zeit und Aufmerksamkeit in seine Probleme investiert, gewinnt er einen positiven Eindruck.
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4. Anzahl überfälliger Tickets
Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie Tickets vor ihrer Fälligkeit abarbeiten. Richten Sie Dienstgütevereinbarungen und Workflows ein, um Ihren Mitarbeitern einen Leitfaden bezüglich der Lösung von beinahe überfälligen Problemen an die Hand zu geben.
5. Rückgang eskalierter Tickets
Wenn ein Mitarbeiter/Team nicht in der Lage ist, ein Problem zu lösen, kann eine Eskalation erfolgen. Eskalationen beeinträchtigen den Ruf Ihres Unternehmens. Halten Sie die Anzahl der Eskalationen möglichst niedrig, damit Sie in der Lage sind, sich auf die Verbesserung der Kundenservicequalität zu konzentrieren.
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