Wie kann ich die Auswirkungen der Helpdesk-Software auf meinen Kunden messen?

Wenn Sie die Qualität Ihres Kundendiensts verbessern möchten, reicht es nicht aus, eine Helpdesk-Software zu installieren und die Mitarbeiter zu schulen. Es ist auch wichtig, auf das Kunden-Feedback zu achten. Wenn Sie Ihre Kunden nach jedem Kontakt mit dem Kundendienst zur Qualität dieses Services befragen, erhalten Sie einen allgemeinen Eindruck von der Effektivität Ihres Helpdesks. Sehen Sie sich einige der Faktoren an, die die Mitarbeiterleistung beeinflussen:

Ein- und ausgehende Antworten im Vergleich

Wenn über einen längeren Zeitraum die Anzahl der eingehenden Tickets größer ist als die der ausgehenden, dann steckt Ihr Team in einem Engpass fest. Dies kann zu einer Zunahme der eskalierten und überfälligen Tickets führen, aber wenn bei den ersten Anzeichen einer Zunahme der eingehenden Tickets bestimmte Workflows eingehalten und zusätzliche Mitarbeiter eingesetzt werden, kann diesem Problem entgegengetreten werden.

Durchschnittliche Reaktionszeit

Dies ist die gesamte Durchschnittszeit für eine einzelne Interaktion mit einem Kunden, einschließlich der Zeit, die für Zusammenarbeit und Nachfassen aufgewendet wird. Dies ist ein wichtiger Anhaltspunkt dazu, wie gut Ihr Team eine Interaktion handhaben kann. Es ist wichtig, die durchschnittliche Reaktionszeit so niedrig wie möglich zu halten, damit der Kunde nicht wegen auftretender Verzögerungen ungehalten wird. Halten Sie die Reaktionszeit niedrig, indem Sie Anzahl, Typ und Reaktionszeit für Anfragen analysieren und für jeden Faktor einen passenden Aktionsplan entwickeln.

Durchschnittliche Erstreaktionszeit

Dies ist die Zeit, die bis zu einer ersten Reaktion auf eine Kundenanfrage verstreicht. Eine niedrige Erstreaktionszeit zeigt, dass Ihr Team umgehend auf Tickets eingeht. Im Umkehrschluss können lange Reaktionszeiten den Kunden verunsichern. Dies kann dazu führen, dass der Kunde versucht, den Kundendienst über einen anderen Kanal zu erreichen. Dies wirkt sich nicht nur auf den Eindruck aus, den der Kunde vom Kundendienst gewinnt, sondern überschwemmt das Team auch mit gleichartigen Tickets.

Anzahl der offenen Tickets verglichen mit geschlossenen

Wenn mehr geschlossene Tickets als offene vorliegen, zeigt dies, dass Ihr Team relativ gute Arbeit bei der Bearbeitung von Kundentickets leistet. Wenn der Kunde das Gefühl hat, dass Ihr Team Zeit und Aufmerksamkeit in seine Probleme investiert, gewinnt er einen positiven Eindruck.

Verringerung der Anzahl überfälliger Tickets

Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie Tickets vor ihrer Fälligkeit abarbeiten. Richten Sie Dienstgütevereinbarungen und Workflows ein, um Ihren Mitarbeitern einen Leitfaden bezüglich der Lösung von beinahe überfälligen Problemen an die Hand zu geben.

Verringerung der Anzahl eskalierter Tickets

Wenn ein Mitarbeiter/Team nicht in der Lage ist, ein Problem zu lösen, kann eine Eskalation erfolgen. Eskalationen beeinträchtigen den Ruf Ihres Unternehmens. Halten Sie die Anzahl der Eskalationen möglichst niedrig, damit Sie in der Lage sind, sich auf die Verbesserung der Kundendienstqualität zu konzentrieren.