Wie hilft die Helpdesk-Software meinem Unternehmen?

Obwohl der Kundendienst im Vergleich zum Verkauf und zum operativen Geschäft oft in den Hintergrund tritt, ist er doch ein Grundstein des Unternehmenserfolgs. Alle Versäumnisse im Kundendienstbereich können schwerwiegende Folgen für das Unternehmen selbst haben. Die Abläufe beim Kundendienst sind komplex, beginnend mit der Abarbeitung von Unmengen von Tickets bis hin zur Kooperation mit den unterschiedlichsten Abteilungen bei der Problemlösung. Auf diese Arten kann der Helpdesk diese Aufgaben vereinfachen:

Mitarbeiterproduktivität

Kundendienstmitarbeiter müssen Tickets auswerten, nach relevanten Informationen suchen und die perfekte Lösung für den betreffenden Kunden umsetzen. Diese Aufgaben erfordern viel Zeit und Fingerspitzengefühl. Wenn Mitarbeitern bei diesen Vorgängen Fehler unterlaufen, kann dies Kunden verärgern, Mitarbeiter verunsichern und Manager zur Weißglut treiben. Wie kann der Helpdesk dafür sorgen, dass die Mitarbeiterproduktivität nicht einbricht?

  • Er speichert relevante Artikel des Help Centers und Informationen verschiedener Teams in einer einzigen Plattform, was den Zeitaufwand für Mitarbeiter bei der Suche nach Daten reduziert und damit die Ticketbearbeitung beschleunigt.
  • Er unterstützt die Einrichtung von Workflows, um die Ticketlast zu reduzieren, was es Mitarbeitern ermöglicht, Tickets problemlos auch bei plötzlicher Zunahme der Ticketanzahl zu handhaben.
  • Er sammelt Kundeninteraktionen an einem Ort und dient unter Druck stehenden Mitarbeitern als Referenz.

Zusammenarbeit im Team

Wenn ein komplexes Problem auftritt, ist die Kooperation mit und zwischen Teams für eine schnelle Problemlösung äußerst wichtig. Kommunikationsverzögerungen und fehlender Zugriff auf Informationen können den Kundendienst lahmlegen. Auf diese Weise ermöglicht Helpdesk-Software effektive Teamarbeit:

  • Die Software unterstützt die gleichmäßige Verteilung der Arbeit auf das gesamte Kundendienstteam, sodass kein Mitarbeiter überlastet ist, während seine Kollegen nichts zu tun haben.
  • Sie hält das gesamte Team bezüglich Tickets auf dem Laufenden und unterbindet Mitarbeiterkollisionen bei der Bearbeitung von Tickets.
  • Sie dient als Plattform für Ticketbesprechungen und dringende Bekanntmachungen.

Erkenntnisse und Auswirkungen

Die manuelle Überwachung von Parametern, die sich auf die Teamleistung auswirken, insbesondere, wenn das Team sich über mehrere Kanäle verteilt, ist eine Herkulesaufgabe. Diese Details erfordern aufreibende händische Erfassung, die nur zu leicht unter Verzögerungen und Datenverlust leiden kann. Ein guter Helpdesk überwacht Teamleistung, Reaktionszeiten und Bereiche mit Verbesserungspotenzial. Dementsprechend kann der Helpdesk dazu beitragen, den Zeit- und Energieaufwand gering zu halten, was wiederum die Kundendienstanstrengungen verbessert.

Selfservice

Helpdesk-Software, die eine Selfservice-Option bietet, verringert die Teambelastung exponentiell. Wenn Kunden einfach Zugriff auf Lösungen haben, haben Mitarbeiter mehr Zeit, komplexere Tickets zu bearbeiten, während die Kunden sich nur mit dem Kundendienst in Verbindung setzen müssen, wenn ihr Problem Eingriffe eines Mitarbeiters erfordert.