Heutzutage ist der Kundendienst unerlässlich für die Kundenzufriedenheit, egal, in welchem Bereich ein Unternehmen tätig ist (Handel, Dienstleistungen, Beratung, usw.). Ein weiterer wichtiger Faktor für heutige Unternehmen ist die dauerhafte Kundenbindung, die nur sichergestellt werden kann, wenn die Kundenzufriedenheit nicht nur ausreichend sondern ausgeprägt ist.
Beim Bemühen um weitgehende Kundenzufriedenheit sind Unternehmen zunehmend auf IT-Lösungen angewiesen. Eine Investition in eine Helpdesk-Software ist dementsprechend ein essenzieller Faktor zur Absicherung des Unternehmensfortbestands. Tatsächlich kann eine Helpdesk-Software sehr schnell den Ruf eines Unternehmens verbessern, da alle Kundendienstleistungen des Unternehmens leichter erkennbar sind, als ohne eine solche Software.
Bevor Sie sich jedoch auf die Suche nach einer Helpdesk-Software machen, müssen Sie genau ermitteln, wonach Sie suchen und wie Sie die richtige Lösung für Ihren Bedarf erkennen können. Sie benötigen eine Maßanfertigung, keine Konfektionsware.
Sie müssen Ihr Budget kennen
Ein Grund, warum viele Unternehmen sich gegen den Erwerb einer Helpdesk-Software entscheiden, sind letztendlich die Kosten. Dank der Verfügbarkeit von Helpdesk-Anwendungen über Cloud-Computing sind die Angebote in diesem Bereich inzwischen jedoch durchaus erschwinglich, wenn auch nicht kostengünstig im eigentlichen Sinne. Kalkulieren Sie genau, und entscheiden Sie sich dann für die Anwendung, die sowohl finanzierbar als auch an Ihre Bedürfnisse anpassbar ist. Gehen Sie nicht davon aus, dass ein hoher Preis ein besseres Tool bedeutet. Tatsächlich könnte es sogar sein, dass Ihr Unternehmen zunächst nur eine Open-Source-Lösung benötigt.
Definieren Sie Ihren Bedarf
Lassen Sie sich Zeit, und analysieren Sie Ihre derzeitigen Kundendienstvorgänge. Ermitteln Sie Bereiche, in denen Sie Automatisierungen vornehmen könnten, um die Produktivität Ihrer Mitarbeiter zu steigern und Redundanzen zu vermindern. Sehen Sie sich die Kanäle mit Kundenkontakt an (E-Mail, Foren, kostenlose Kundenhotline usw.), und ermitteln Sie, ob Sie weitere Kanäle hinzufügen könnten, um den Kunden den Zugriff auf das Angebot zu erleichtern. Helpdesk-Softwarelösungen bieten einige hervorragende Funktionen, aber Sie sollten dennoch selbst recherchieren, um die für Sie am besten geeignete zu ermitteln. Sehen Sie sich auf Anwendungs-Marketplaces um, und befassen Sie sich auch mit Online-Produktbewertungen. Für Einsteiger wie Sie sind solche Bewertungen sehr wertvoll.
Bewerten von Software
Viele Helpdesks geben an, dass sie über stabile Ticketverwaltungsmöglichkeiten verfügen. Sie sollten sich jedoch nicht nur auf Selbstbewertungen verlassen und sich nicht zu sehr beeindrucken lassen, solange Sie eine Lösung nicht auf Herz und Nieren überprüft haben. Manche Systeme bieten eine bessere Ticketverwaltung als andere. Ermitteln Sie, ob die angebotenen Funktionen Ihren Bedürfnissen entsprechen, wie bereits angemerkt. Wenn Sie beispielsweise nicht die Mitarbeiterproduktivität anhand eines bestimmten Werts nachverfolgen können, ist die entsprechende Lösung für Sie möglicherweise nicht längerfristig von Nutzen. Weiter ist zu beachten, dass viele Geschäfte mittlerweile grenzüberschreitend erfolgen. Wenn Sie also beabsichtigen, ein webbasiertes System zur Ticketübermittlung anzubieten, müssen Sie sicherstellen, dass die Anwendung mehrere Sprachen unterstützt. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist der Markenaspekt. Ihre Kunden müssen erkennen, dass Sie hinter Ihrer Anwendung stehen.
Anbieterglaubwürdigkeit
Wir streben häufig nach Markennamen, wenn wir ein Konsumprodukt für unser Zuhause erwerben möchten. Die gleiche Regel gilt in gewissem Maße auch bei der Auswahl von Helpdesk-Software. Tatsächlich ist Glaubwürdigkeit essenziell, schwer zu gewinnen und leicht zu verlieren. Prüfen Sie also, wie lang ein Anbieter bereits am Markt ist. Fragen Sie danach, wie lange eine Software schon aktiv ist. Finden Sie heraus, ob für ein Abonnement ein Vertrag abgeschlossen werden muss. Darüber hinaus gibt es Unternehmen, die sich hinsichtlich der Rückerstattung Ihrer Zahlungen mehr ins Zeug legen, wenn Sie nicht eindeutig mit ihrem Produkt zufrieden sein sollten. Lassen Sie sich also auf der Suche nach der besten Helpdesk-Software genügend Zeit.
Sichern Sie Ihre Daten
Wenn Ihr Ticketsystem Namen, Adressen, Passwörter und weitere sensible Informationen Ihrer Kunden enthalten soll, müssen Sie sicherstellen, dass diese Daten vor unberechtigtem Zugriff sicher sind. Sorgen Sie also dafür, dass die Helpdesk-Software, für die Sie sich entscheiden, nach den in USA, der EU und der Schweiz geltenden Safe-Harbor-Vorgaben sicher ist, damit Sie sich darauf verlassen können, dass die Daten tatsächlich private Daten bleiben. Wenn Ihr wichtigster Kanal E-Mail ist, sollten Sie die Daten über SSL oder ähnliche Technologien verschlüsseln können. Vergessen Sie nie, dass Sie den guten Ruf Ihres Unternehmens und letztlich auch Ihre Kunden der Software anvertrauen. Dafür darf Ihnen keine Auswahlanstrengung zu gering sein.
Ziehen Sie die Karte durch
Voilà! Jetzt können Sie sich mit dem Geschäftlichen befassen, nachdem Sie sich für eine Software entschieden haben. Aber Moment mal! Sind Sie eine gemeinnützige Organisation oder ein Startup aus dem Silicon Valley? Ihnen steht möglicherweise ein zusätzlicher Rabatt zu. Viele Anbieter von Helpdesk-Software räumen einen Sonderpreis ein, wenn Sie einer dieser Kategorien angehören. Wenn Sie darüber hinaus völlig von der Software überzeugt sind, lohnt es sich auch durchaus, ein Jahresabonnement abzuschließen, um weitere Preisnachlässe zu realisieren. Bevor Sie also den Kauf tätigen, sollten Sie nicht vergessen, sich mit einem Vertriebsmitarbeiter in Verbindung zu setzen.
Viele Faktoren spielen eine Rolle, wenn eine gute Helpdesk-Software ausgewählt werden soll. Eine einzige, alle Aspekte abdeckende Lösung zu finden, kann sich als sehr schwierig erweisen. Aber mit diesen sechs Hinweisen sollte es leichter fallen, die richtige Entscheidung für Ihr Unternehmen zu treffen.