Benötigt mein Unternehmen eine Helpdesk-Software?

Sie haben die Firma gegründet, intensive Werbung betrieben, und wie es scheint, laufen die Geschäfte. Reicht das aus? Wenn Sie Ihrer Konkurrenz voraus sein möchten, müssen Sie auch hervorragenden Kundendienst liefern. Die folgenden Faktoren helfen Ihnen, zu ermitteln, wie effektiv die Einführung einer Helpdesk-Software für Ihr Unternehmen sein wird:

Größe des Teams

Viele kleine und mittelständische Unternehmen verfügen nicht über einen eigenen Vollzeit-Kundendienst. Wenn Techniker und Mitarbeiter der Fertigung auch als Kundendienstmitarbeiter tätig sein müssen, müssen Sie ihre Zeit, Aufmerksamkeit und ihren Einsatz auf beide Aufgaben verteilen. Sie können nicht nur Kunden unterstützen, sondern müssen sich auch auf ihre eigentliche Rolle konzentrieren. Das kann sowohl das Kundenerlebnis als auch die allgemeine Leistung beeinträchtigen. Helpdesk-Software bietet die richtigen Werkzeuge, um Kundenfragen schnell zu erfassen und zu beantworten, und bewahrt Ihre Mitarbeiter gleichzeitig davor, sich zu verausgaben.

Wenn Sie den ersten Kundendienstmitarbeiter einstellen, kann dieser trotzdem nur so effektiv sein, wie das Werkzeug, das ihm von Ihnen an die Hand gegeben wird. Ein guter Helpdesk kann einiges an Stress für Ihren ersten Kundendienstmitarbeiter vermeiden, indem er Kunden Zugriff auf eine Selfservice-Wissensdatenbank gibt, die Antworten auf häufig gestellte Fragen enthält und dem Mitarbeiter Lösungen vorschlägt, sodass dieser schnell auf Kunden eingehen kann. Wenn ein Kundendienstticket weitere Hilfe erfordert, können die Mitarbeiter mit Kollegen zusammenarbeiten und die Probleme ohne störende Anrufweiterleitungen lösen.

Wenn Ihr Team groß ist, ist es sehr wichtig, Teamleistung und Kundenzufriedenheit zu überwachen, sowohl als einzeln als auch als Gesamtheit. Ein guter Helpdesk kann diese fordernde Aufgabe deutlich vereinfachen, indem die Kundenrückmeldungen und die Leistungswerte von einem einzigen Ort aus überwacht werden.

Ausgereiftheit des Angebots

Wenn Ihr Produkt technisch relativ komplex ist oder nur unter Anleitung zu verstehen ist, werden sich Ihre Kunden sicher häufig mit Fragen an Sie wenden. Diese Fragen müssen erfasst und beantwortet werden, egal, ob Sie dafür ein eigenes Team haben, oder nicht. Einige dieser Fragen können äußerst wertvolles Feedback zum Produkt liefern und Sie sogar auf neue Ideen bringen. Helpdesk-Software kann Sie dabei unterstützen, indem Sie es Ihnen ermöglicht, die Tickets des Kundendiensts im Auge zu behalten und die verschiedenen Teams auf diese Tickets hinzuweisen.

Wenn Sie im Kundendienst tätig sind, haben Sie stetigen Kontakt mit Kunden und Interessenten. Ein Großteil dieser Konversationen betrifft Fragen zum Service, den Ihr Unternehmen anbietet. Um diese Fragen beantworten zu können, benötigen Sie zusätzliche Informationen von den Abteilungen Verkauf und operatives Geschäft. Da Sie es sich nicht leisten können, Informationen langwierig nachzuspüren, bietet Ihnen der Helpdesk die Option, Informationen zu Kunden, Anfragen und Services an einem Ort zusammenzufassen und zu organisieren.

Bedeutung des Kundendiensts

Was ist der wichtigste Faktor, der Kunden an Ihre Marke bindet? Ihre Fähigkeit, durchgehend ein herausragendes Kundenerlebnis abzuliefern. Die Produktqualität und Werbekampagnen erzeugen Interesse an einer Marke, aber hochwertiger Kundendienst erhält dieses Interesse und trägt stark zur Kundenzufriedenheit und zum Kundenerlebnis bei. Wenn Kunden sich an den Kundendienst wenden, wirken schnelle, von einem menschlichen Mitarbeiter gelieferte Lösungen meist Wunder, was den Ruf Ihrer Marke angeht. Wenn Ihr Name mit gutem Kundendienst gleichgesetzt wird, ziehen Sie mehr Interessenten an und verwandeln bestehende Kunden schnell in überzeugte Botschafter für Ihre Marke.

Kommunikationsverzögerungen, ein Mangel an verfügbaren Lösungen und die Unfähigkeit, eingehende Tickets zu handhaben, sorgen dafür, dass beim Kundendienst Pannen geschehen. Diese Probleme können Ihren hart erarbeiteten guten Ruf in kürzester Zeit ramponieren. Ein guter Helpdesk wirkt den meisten dieser Probleme entgegen, indem Ticketabläufe automatisiert und Informationen aus unterschiedlichen Quellen integriert aufbereitet werden, was es vereinfacht, über das ganze Unternehmen hinweg zu kommunizieren. In einem solchen Fall kann sich der Kundendienst vollständig auf den Aufbau einer lange währenden Kundenbindung konzentrieren.