Das Social-Media-CRM ist Ihre Customer Relationship Management-Software, die sich in Kanäle in den sozialen Medien integrieren lässt. So können Ihre Teams soziale Informationen nutzen, um Kunden zu verstehen und zu binden, Markteinblicke zu gewinnen und um einen besseren Kundendienst zu bieten.
Mit mehr als 3 Milliarden aktiven Nutzern sind die sozialen Medien eine Plattform, auf der Verbraucher täglich Zeit verbringen, miteinander über ihre Vorlieben, Abneigungen und Interessengebiete sprechen und sogar auf Marken stoßen, von denen sie letztendlich loyale Kunden werden. Jedes Geschäft, von den KMUs bis hin zu großen Unternehmen, benötigt eine Strategie für die sozialen Medien, um seine Reichweite zu vergrößern, die Markenpräsenz zu erhöhen, Interessenten zu gewinnen und bestehende Kunden mit hochwertigen Inhalten zu binden.
Internetbenutzer (7 % Anstieg im Jahresvergleich)
Aktive Benutzer von sozialen Medien (13 % Anstieg im Jahresvergleich)
Aktive mobile Benutzer (4 % Anstieg im Jahresvergleich)
Aktive mobile Benutzer von sozialen Medien
Wie unterscheidet sich ein herkömmliches CRM-System von einem Social-Media-CRM?
Die zentrale Strategie
HERKÖMMLICHES CRM-SYSTEM:
Erfassen, Verwalten und Behandeln von Kundendaten. Die Kommunikation erfolgt hauptsächlich transaktionsbezogen – sei es bei einem Vertriebsrepräsentanten, der einen Abschluss tätigen möchte, oder bei einem Kundendienstmitarbeiter, der einem Kunden bei der Lösung seiner Probleme hilft.
SOCIAL-MEDIA-CRM:
Kundenbindung und Markenpräsenz mit einer nicht aggressiven Verkaufsstrategie. Die meisten dieser Interaktionen sollen das Interesse an Ihrer Marke wecken und Konversationen über Kundeninteressen oder Trends bei sozialen Fragen initiieren.
Die Möglichkeiten bei der Interaktion mit dem Kunden
HERKÖMMLICHES CRM-SYSTEM:
Das Unternehmen steuert den Konversationsfluss über standardmäßige Kommunikationskanäle und vordefinierte Zeitfenster, die auf die Arbeitszeiten des Unternehmens beschränkt sind.
SOCIAL-MEDIA-CRM:
Die sozialen Medien nehmen die Macht und Kontrolle aus dem Unternehmen heraus und übertragen sie in die Hände des Kunden. Die Kunden können ungebunden Konversationen initiieren und mit den Unternehmen in Ruhe interagieren.
Welche Erwartungen hat ein Kunde aus den sozialen Medien?
Kunden sind in den sozialen Medien stärker vernetzt und haben mehr denn je Zugriff auf Informationen. Auf diese Weise können sie nach Antworten suchen, indem sie mit anderen Personen, Branchenexperten und Einflussnehmern interagieren, um vor dem Kauf mehr über die Produkte oder Marken zu erfahren. Einige Erwartungen der Kunden aus den sozialen Medien:
Ein einheitliches Erlebnis, unabhängig davon, über welchen Kanal sie mit einem Unternehmen interagieren.
Kunden empfehlen ihren Kollegen eher eine Marke, wenn sie über gute Erfahrungen mit dem Kundendienst in den sozialen Medien verfügen.
Nützliche, relevante und hochwertige Inhalte, die von den Marken in den sozialen Medien geteilt werden sollen.
Das Unternehmen sollte aktiv sein und in den sozialen Medien in Echtzeit auf Kundenanfragen antworten. Wenn sie einen Beitrag zu einem Problem veröffentlichen, erwarten sie innerhalb einer Stunde eine Lösung vom Unternehmen.
Social-Media-CRM – das Gebot der Stunde
Ein Social-Media-CRM bietet Ihnen eine 360-Grad-Ansicht der Kunden, indem relevante Informationen aus den sozialen Medien bereitgestellt werden, um die über herkömmliche Kanäle gesammelten Informationen zu ergänzen. So können Sie verfolgen, wann Verbraucher über Ihr Unternehmen sprechen und in welchem Kontext sie dies tun.
Welche Vorteile bietet ein Social-Media-CRM?
01
Handlungsfähigkeit des Supportteams
Ihre Kundendienstmitarbeiter sind mit den erforderlichen Informationen aus Ihrem CRM-System ausgestattet, um schnelle Lösungen zu bieten und Kundenprobleme zu beheben.
02
Erkenntnisse zu Ihrer Zielgruppe
Durch die Bereitstellung von Echtzeitdaten bietet Ihnen ein Social-Media-CRM-Tool wertvolle Einblicke zu den Hintergrundinformationen Ihrer Zielgruppen. Diese Informationen können den relevanten Teams zur Verfügung gestellt werden, um Ihren Interessenten eine personalisierte und konsistente Kundenerfahrung zu bieten.
03
Veröffentlichung von relevanten Inhalten
Vermeiden Sie störende Faktoren. Nutzen Sie die Informationen aus den sozialen Medien, um interessante und ansprechende Inhalte zu erstellen, und leiten Sie sie durch die richtigen Kanäle, um eine maximale Traktion zu erzielen.
04
Sozialer Kontext für Interaktionen
Die Erkenntnisse aus den sozialen Medien helfen Ihnen, sinnvolle Konversationen mit Ihren Interessenten zu initiieren und abzuhalten, wodurch Ihre Marke einen menschlichen Touch erhält und Sie eine bessere Beziehung zu Ihren Interessenten aufbauen können.
05
Sofortige Rückmeldung
Ob gut oder schlecht – ein Social-Media-CRM liefert Ihnen sofortige Rückmeldungen von Ihren Kunden. So können Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern und die Ergebnisse sehen, ohne sich ständig an sie wenden zu müssen.
Unternehmen, die ihre Inhalte in sozialen Medien um 10 % steigern, profitieren von
7
Steigerung des Markenbewusstseins
4
Steigerung der Kundenzufriedenheit
Jede 10 %ige Steigerung in sozialen Medien basieren auf Markenverfolgung, Gefällt-mir-Angaben, Followern und Abonnenten.
12
Steigerung des Markenbewusstseins
3
Steigerung der Kundenzufriedenheit
6
Steigerung der Kaufabsichten
Beobachtung der sozialen Medien
Ein wichtiger Aspekt eines Social-Media-CRM ist die Möglichkeit, Informationen von Kunden zu sammeln, indem Sie überwachen, was andere über ihre Erfahrungen mit Ihren Marken in den sozialen Medien berichten. Wenn Sie die Anforderungen der Kunden verstehen – ob bestehende, ehemalige oder sogar Kunden von Wettbewerbern – können Sie Ihre Geschäftsvorgänge abstimmen, um den Anforderungen Ihrer Kunden gerechter zu werden.
Integration mit mehreren Social-Media-Plattformen.
Die Anzahl der Benutzer in den sozialen Medien wächst täglich, was Ihnen die Möglichkeit bietet, bestehende und potenzielle Kunden zu finden, zu beobachten und zu binden. Ein CRM-System, das sich mit beliebten Plattformen integrieren lässt, ist von unschätzbarem Wert, wenn es darum geht, das komplexe Internet der sozialen Medien zu durchdringen und Ihre Marke zu etablieren.
Lead-Generierung
Sie haben eine Präsenz in den sozialen Medien aufgebaut und die Anwender interessieren sich ständig für Ihre Marke. Wie geht es weiter? Es ist wichtig, einen Nutzen daraus zu ziehen und diese Interessenten in Ihrem CRM-System zu erfassen, damit Ihr Vertriebsteam sie kontaktieren und herausfinden kann, ob sie in zahlende Kunden umgewandelt werden können.
Einheitliches, kanalübergreifendes Erlebnis
Ihre Kommunikation mit einem Interessenten ist nicht nur auf die sozialen Medien beschränkt, sondern kann auch über E-Mails, Telefonanrufe und sogar Live-Chats stattfinden. Es ist wichtig, dass Sie in Echtzeit über diese Interaktionen informiert werden, sodass es keinerlei Verzögerung bei der Beantwortung gibt. Indem Sie den Interaktionsverlauf zentralisieren und es den Teams mit Kundenkontakt zur Verfügung stellen, kann diese Bindung nahtlos und konsistent gestaltet werden.
Verkaufen ist sozial. Das sollte Ihr CRM auch sein.
