Agentic AI คืออะไร? เมื่อ AI ไม่ได้แค่ตอบคำถาม แต่ลงมือทำงานแทนคุณ

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา องค์กรไทยเริ่มนำ AI มาใช้ในงานประจำวันมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการเขียนอีเมล สรุปรายงาน แปลภาษา หรือสร้างคอนเทนต์เพื่อการตลาด หลายคนคุ้นเคยกับการใช้ AI ในฐานะ "ผู้ช่วย" ที่ช่วยตอบคำถามและทำงานได้รวดเร็วขึ้น

แต่เมื่อธุรกิจต้องเผชิญกับความท้าทายทั้งด้านการแข่งขัน ต้นทุนที่สูงขึ้น และการขาดแคลนบุคลากร ความต้องการขององค์กรก็เปลี่ยนไป จากเดิมที่ต้องการ AI เพื่อช่วยทำงานบางส่วน กลายเป็นการมองหา AI ที่สามารถรับผิดชอบงานทั้งกระบวนการ ลดงานที่ต้องทำซ้ำ และทำงานร่วมกับทีมได้อย่างมีประสิทธิภาพ

นี่คือจุดเริ่มต้นของ Agentic AI เทคโนโลยี AI ยุคใหม่ที่ไม่ได้มีหน้าที่เพียงตอบคำถามหรือสร้างเนื้อหาตามคำสั่ง แต่สามารถวางแผน ตัดสินใจ และดำเนินงานหลายขั้นตอนเพื่อบรรลุเป้าหมายที่ได้รับ

สำหรับองค์กรไทย Agentic AI ไม่ใช่เพียงเทรนด์ด้านเทคโนโลยี แต่กำลังกลายเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ลดภาระงานของพนักงาน และเปิดโอกาสให้ทีมงานสามารถมุ่งเน้นกับงานเชิงกลยุทธ์ได้มากขึ้น ซึ่งแนวโน้มดังกล่าวยังสอดคล้องกับแผนปฏิบัติการด้านปัญญาประดิษฐ์แห่งชาติของประเทศไทย พ.ศ. 2565–2570 ซึ่งมุ่งส่งเสริมการประยุกต์ใช้ AI ในภาครัฐและภาคธุรกิจ เพื่อเพิ่มผลิตภาพและขีดความสามารถในการแข่งขันของประเทศ

แล้ว Agentic AI แตกต่างจาก AI ที่เราใช้อยู่ในปัจจุบันอย่างไร และเหตุใดผู้เชี่ยวชาญหลายฝ่ายจึงมองว่าเทคโนโลยีนี้จะเป็นก้าวสำคัญของการทำงานในอนาคต? มาหาคำตอบไปพร้อมกัน

Agentic AI คืออะไร?  

Agentic AI คือระบบปัญญาประดิษฐ์ที่สามารถดำเนินงานเพื่อบรรลุเป้าหมายที่ได้รับ โดยไม่จำเป็นต้องมีมนุษย์สั่งทุกขั้นตอน

แตกต่างจาก AI ทั่วไปที่ตอบสนองต่อคำสั่งครั้งละหนึ่งคำถาม Agentic AI สามารถ

• วิเคราะห์เป้าหมาย

• วางแผนการทำงาน

• เลือกเครื่องมือที่เหมาะสม

• ดำเนินงานหลายขั้นตอน

• ประเมินผลและปรับการทำงานระหว่างทาง

กล่าวง่าย ๆ คือ หาก Generative AI เปรียบเสมือนผู้ช่วยที่ตอบคำถามได้เก่ง Agentic AI ก็เปรียบเสมือนผู้ช่วยที่สามารถรับงานทั้งโปรเจกต์และจัดการจนเสร็จได้

Agentic AI แตกต่างจาก Generative AI อย่างไร?  

หลายคนอาจเข้าใจว่า Agentic AI เป็นเพียง AI Chatbot แต่ในความเป็นจริง ทั้งสองมีความสามารถที่แตกต่างกันอย่างชัดเจน

ดูความแตกต่างได้จาก infographic ด้านล่าง

ตัวอย่างที่เห็นภาพชัดที่สุดคือ หากคุณบอก Generative AI ว่า "ช่วยเขียนอีเมลติดต่อลูกค้า" AI จะสร้างอีเมลให้คุณ

แต่หากเป็น Agentic AI คุณสามารถบอกเพียงว่า "ติดต่อลูกค้าที่กำลังจะหมดสัญญาภายในเดือนนี้" จากนั้น AI จะค้นหารายชื่อลูกค้าจากระบบ CRM วิเคราะห์ข้อมูล เลือกข้อความที่เหมาะสม ร่างอีเมล ส่งอีเมล และแจ้งผลการดำเนินงานกลับมา โดยไม่ต้องให้ผู้ใช้สั่งทีละขั้นตอน

Agentic AI ทำงานอย่างไร?  

แม้เบื้องหลังของแต่ละระบบจะแตกต่างกัน แต่หลักการทำงานของ Agentic AI โดยทั่วไปสามารถแบ่งออกเป็น 5 ขั้นตอน

1. เข้าใจเป้าหมาย  

AI เริ่มจากการตีความสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการ เช่น "เตรียมรายงานยอดขายประจำสัปดาห์" หรือ "จัดตารางประชุมกับลูกค้า"

2. วางแผน  

จากนั้น AI จะกำหนดลำดับการทำงาน เช่น ต้องดึงข้อมูลจากระบบไหน ต้องสร้างเอกสารหรือส่งอีเมลให้ใครบ้าง

3. เลือกเครื่องมือ  

Agentic AI สามารถเชื่อมต่อกับระบบต่าง ๆ เช่น CRM, Email, Calendar, ERP หรือฐานข้อมูล เพื่อดำเนินการตามแผน

4. ลงมือทำ  

AI จะดำเนินงานแต่ละขั้นตอนโดยอัตโนมัติ พร้อมตรวจสอบผลลัพธ์ระหว่างทาง หากพบปัญหา ก็สามารถเลือกแนวทางอื่นได้ตามเงื่อนไขที่กำหนด

5. รายงานผล  

เมื่อทำงานเสร็จ AI จะสรุปผล แจ้งสิ่งที่ดำเนินการ และหากจำเป็นก็สามารถเสนอขั้นตอนถัดไปให้ผู้ใช้พิจารณา

ตัวอย่างการใช้งาน Agentic AI ในธุรกิจ  

ฝ่ายขาย  

Agentic AI สามารถตรวจสอบลูกค้าที่ไม่มีการติดต่อในช่วง 30 วันที่ผ่านมา สร้างรายการติดตาม ร่างอีเมล และแจ้งเตือนทีมขายโดยอัตโนมัติ

ฝ่ายการตลาด  

AI สามารถวิเคราะห์ผลลัพธ์ของแคมเปญ เปรียบเทียบประสิทธิภาพแต่ละช่องทาง สร้างรายงาน และเสนอแนวทางปรับปรุงแคมเปญถัดไป

ฝ่ายทรัพยากรบุคคล  

Agentic AI ช่วยคัดกรองเรซูเม่ นัดสัมภาษณ์ ประสานงานกับผู้สมัคร และติดตามสถานะการสรรหา ลดภาระงานที่ต้องทำซ้ำเป็นประจำ

ฝ่ายบริการลูกค้า  

AI สามารถตอบคำถาม ตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อ เปิด Ticket ให้ทีมที่เกี่ยวข้อง และติดตามความคืบหน้าจนกว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไข

ทำไม Agentic AI จึงได้รับความสนใจ  

การทำงานในปัจจุบันไม่ได้ขาดข้อมูล แต่ขาดเวลา

พนักงานจำนวนมากต้องใช้เวลาจัดการงานประจำ เช่น คัดลอกข้อมูล ส่งอีเมล อัปเดตระบบ หรือจัดทำรายงาน ทั้งที่งานเหล่านี้สามารถทำให้เป็นอัตโนมัติได้

Agentic AI จึงเข้ามาช่วยลดภาระงานซ้ำ ๆ เพื่อให้พนักงานมีเวลามากขึ้นสำหรับการวิเคราะห์ วางกลยุทธ์ และสร้างคุณค่าให้กับธุรกิจ นอกจากนี้ยังช่วยลดข้อผิดพลาดจากการทำงานด้วยมือ เพิ่มความรวดเร็วในการดำเนินงาน และทำให้กระบวนการทำงานมีความต่อเนื่องมากขึ้น

Zoho กับก้าวสู่ Agentic AI  

Zoho พัฒนา Zia ผู้ช่วย AI ที่ทำงานร่วมกับผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ภายใน Ecosystem ของ Zoho อย่างต่อเนื่อง

ปัจจุบัน Zia ทำได้แล้วหลายอย่างใน Zoho CRM, Zoho Desk, Zoho Writer และ Zoho Workplace ไม่ว่าจะเป็นการสรุปข้อมูล วิเคราะห์แนวโน้ม ค้นหาข้อมูล ตอบคำถาม และช่วยสร้างเนื้อหา

และในทิศทาง Agentic AI ที่ Zoho กำลังพัฒนา Zia จะสามารถเชื่อมโยงข้อมูลจากหลายระบบและดำเนินกระบวนการทำงานได้อย่างอิสระมากขึ้น ตัวอย่างเช่น Workflow ที่ Zia ตรวจสอบโอกาสการขายที่มีความเสี่ยง แจ้งเตือนทีมงาน สร้างงานติดตาม และสรุปผลให้ผู้บริหารโดยอัตโนมัติ ซึ่งช่วยให้ธุรกิจทำงานได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม

บทสรุป  

Agentic AI คือวิวัฒนาการครั้งสำคัญของปัญญาประดิษฐ์ จาก AI ที่ทำหน้าที่เพียงตอบคำถามหรือสร้างเนื้อหา ไปสู่ AI ที่สามารถรับเป้าหมาย วางแผน และลงมือทำงานแทนมนุษย์ได้อย่างเป็นระบบ

แม้เทคโนโลยีนี้จะยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น แต่หลายองค์กรได้เริ่มนำแนวคิดดังกล่าวมาประยุกต์ใช้แล้ว และองค์กรที่เตรียมความพร้อมตั้งแต่วันนี้ จะมีโอกาสสร้างความได้เปรียบในยุคที่ AI ไม่ได้เป็นเพียงผู้ช่วย แต่กลายเป็น "เพื่อนร่วมงาน" ที่ลงมือทำงานเคียงข้างมนุษย์ได้อย่างแท้จริง