Como o atendimento ao cliente afeta o sucesso de uma organização  

Quando você está começando um negócio, há muitos aspectos que precisam ser considerados, como: melhorar o seu produto, marketing ou vendas. E é fácil esquecer o atendimento ao cliente, deixando-o sempre no final da lista de prioridades.

Esse é um erro que muitos proprietários de empresas cometem, por isso, mostraremos aqui como o atendimento ao cliente afeta o sucesso de uma organização e por que você deve priorizá-lo.

Bom atendimento ao cliente aumenta a promoção da marca

Quando um cliente está feliz, ele não apenas quer ficar com você para sempre, mas também o recomendará a seus amigos. Isso melhora a taxa de retenção de clientes e, ao mesmo tempo, expande seus negócios por meio de referências.

As referências de clientes são uma tática de marketing muito poderosa, especialmente para produtos ou serviços caros que exigem um compromisso de longo prazo. Sem falar que é muito mais barato do que outras táticas de marketing. Portanto, além de investir em marketing, invista para manter seus clientes satisfeitos.

O bom atendimento ao cliente diminui a rotatividade do cliente e a rotatividade da receita

Embora você não possa evitar que ocorra todo o churn de cliente (não existe uma taxa de churn de 0% no mundo SaaS), tornar o atendimento ao cliente uma prioridade ajuda muito a garantir que eles fiquem satisfeitos.

É importante lembrar que é mais caro adquirir um novo cliente do que manter um atual, e que um aumento na retenção de clientes de apenas 5% pode gerar um aumento de pelo menos 25% no lucro.

O mau atendimento ao cliente prejudica a sua reputação

Você lê as avaliações antes de comprar um produto? Então você sabe o quão importante é a reputação.

Se um cliente está insatisfeito, você o perde. No entanto, se ele também contar a seus amigos ou deixar uma crítica ruim sobre seu produto, você poderá perder centenas ou até milhares de clientes em potencial – os clientes em potencial pensarão duas vezes antes de fazer negócios com você.

Na melhor das hipóteses, uma má reputação o impedirá de crescer. Na pior das hipóteses, você continuará perdendo clientes até que não possa mais se dar ao luxo de estar no mercado. Uma má reputação também tornará mais difícil fazer upsell e vendas cruzadas de clientes existentes.

Além disso, lembre-se de que uma boa reputação o ajudará a atrair investidores, parcerias e colaboradores.

Bom atendimento ao cliente = aumento da receita

A lucratividade é a prioridade número 1 para todos os negócios, e um bom atendimento ao cliente está relacionado ao aumento da receita. Na verdade, 84% das organizações que trabalham para melhorar o atendimento ao cliente relatam um aumento na receita.

Por isso, a palavra-chave aqui é trabalhar para melhorar o atendimento ao cliente. Mesmo que você nem sempre possa fornecer um serviço excelente, os clientes ainda apreciarão você ter feito um esforço extra por eles.

Embora seja difícil localizar a relação exata entre o atendimento ao cliente e a receita, se você rastrear e medir diferentes métricas relacionadas ao cliente e receita em paralelo, provavelmente verá um padrão se formando.

Se, para o seu modelo de negócios, você oferece suporte como um complemento, saiba que 67% dos clientes pagariam mais para obter uma melhor experiência de atendimento ao cliente. Claramente, é importante para eles.

Bom atendimento ao cliente aumenta o valor da vida do cliente

Um bom atendimento ao cliente também ajuda a aumentar o valor da sua vida útil. Um estudo da Rosetta mostra que “ clientes altamente engajados compram 90% mais frequentemente , gastam 60% mais por transação e têm 3 vezes o valor anual em comparação com outros clientes”.

Uma das características dos clientes altamente engajados é que eles também interagem com sua equipe de atendimento com mais frequência (seja por meio de comunicação direta ou acessando sua base de conhecimento).

Esse é outro motivo para investir em ferramentas de atendimento ao cliente que permitam fazer mais do que apenas responder a e-mails.

Os representantes de atendimento ao cliente podem fazer recomendações baseadas em dados sobre como melhorar o produto

Como os representantes de atendimento ao cliente interagem com os clientes diariamente, eles sabem melhor como os clientes percebem o produto e quais são suas dificuldades. Portanto, eles podem fazer sugestões para muitos departamentos, incluindo (mas não se limitando a) desenvolvimento de produtos, marketing e vendas.

Em vez de gastar tempo e esforço pesquisando clientes, verifique primeiro com seus colaboradores para saber se eles têm alguma recomendação. Dessa forma, as respostas que você terá serão mais precisas e inteligentes do que as enviadas por meio de uma pesquisa.

 

 

 

 

 

 

 

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