Dunia teknologi telah berkembang pesat untuk menjanjikan hubungan pelanggan yang lebih kuat. Namun, riset dari Forrester menunjukkan bahwa customer experience (CX) justru menurun selama tiga tahun terakhir.
Para eksekutif memiliki berbagai teori mengenai penyebab penurunan CX, mulai dari ketergantungan berlebihan pada teknologi hingga kurangnya keselarasan organisasi. Namun, mengidentifikasi faktor yang tepat serta merancang strategi perbaikan yang efektif masih menjadi tantangan besar bagi banyak perusahaan.
Dengan meningkatnya kompleksitas teknologi, ekspektasi pelanggan yang terus berkembang, serta semakin banyaknya platform interaksi, bisnis kini harus membuat lebih banyak keputusan yang memengaruhi CX.
Untuk itu, bisnis perlu meningkatkan proses pengelolaan data agar dapat memahami kekuatan dan kelemahan pengalaman pelanggan mereka secara lebih akurat.
Berikut beberapa kategori data penting yang perlu menjadi fokus utama.
1. Data pelanggan lintas fungsi
Sepanjang perjalanan mereka, pelanggan menunjukkan berbagai preferensi, kesukaan, dan opini terhadap sebuah brand. Sayangnya, banyak bisnis yang mengelola datanya di banyak tempat sehingga informasi penting tidak dapat diakses oleh seluruh tim terkait.
Dengan meningkatkan visibilitas data lintas departemen, perusahaan dapat memperoleh informasi yang lebih lengkap tentang perilaku pelanggan di berbagai titik interaksi. Hal ini memungkinkan setiap divisi, mulai dari R&D, pemasaran, hingga penjualan, untuk mengambil keputusan yang lebih berfokus pada pelanggan.
Misalnya, tim R&D dapat mengembangkan produk berdasarkan keluhan yang diterima tim support. Tim marketing dapat merancang kampanye berdasarkan produk yang sedang diminati, sementara tim penjualan dapat menggunakan analitik lintas kanal untuk bisa mendekati calon pelanggan dengan penawaran yang relevan dengan mereka.
Meningkatkan aliran data dalam organisasi juga membantu membangun budaya kerja yang lebih data-driven. Banyak perusahaan bahkan berencana meningkatkan investasi pada CRM, business intelligence (BI), dan alat digital intelligence untuk memperluas akses data serta meningkatkan kolaborasi internal.
Baca juga:
Cloud vs On-Premise Collaboration: Mana yang Tepat untuk Enterprise Anda?
Mengapa Keamanan Siber Harus Menjadi Inti Strategi ESG Perusahaan?
2. Data kinerja teknologi
Dengan bantuan AI dan ML, bisnis dapat menciptakan pesan yang bisa dipersonalisasi, mencegah keterlambatan komunikasi, dan mempercepat penyelesaian masalah dukungan. Namun, di saat yang sama banyak pelanggan merasa pengalaman digital masih kurang memiliki sentuhan manusia.
Secanggih apapun teknologi saat ini tetap belum mampu untuk menangani situasi yang memerlukan empati atau pemahaman yang kompleks. Oleh karena itu, penting untuk menerapkan teknologi secara bertahap dan terus memantau dampaknya terhadap CX.
Platform analitik dengan dashboard lintas departemen dapat membantu pimpinan melihat hubungan antara penggunaan teknologi dan tingkat kepuasan pelanggan. Dengan data tersebut, perusahaan dapat menentukan tugas mana yang cocok diotomatisasi dan mana yang tetap memerlukan interaksi manusia.
3. Data untuk membangun kepercayaan
Isu privasi data menjadi perhatian besar bagi konsumen. Seiring berkembangnya teknologi, ancaman keamanan siber juga semakin sering terjadi dan semakin kompleks.
Perusahaan yang gagal melindungi data pelanggan berisiko kehilangan kepercayaan dan reputasi brand. Oleh karena itu, penting bagi organisasi untuk memantau proses bisnis secara ketat dan segera menutup celah keamanan yang muncul.
Perangkat lunak berbasis AI dapat membantu mendeteksi anomali dalam data, seperti file yang rusak atau aktivitas yang mencurigakan. Selain itu, sistem ini juga memungkinkan perusahaan memantau akses internal agar hanya pihak berwenang yang dapat mengakses informasi sensitif.
Data cleaning software juga berperan penting dalam menjaga kualitas dan keamanan data. Data yang bersih dan akurat memudahkan perusahaan meningkatkan pelaporan, memenuhi regulasi, serta membangun transparansi yang meningkatkan kepercayaan pelanggan.
Investasi pada Masa Depan Berbasis Data
Tidak ada solusi tunggal untuk mengatasi penurunan CX. Namun, data yang bersih dan akurat dapat membantu perusahaan menentukan langkah yang paling tepat untuk bisnis mereka.
Karena itu, sistem tata kelola dan manajemen kualitas data yang kuat menjadi kunci untuk mencapai tujuan CX. Implementasi alat analitik yang canggih, CRM berbasis AI, atau sistem otomatis untuk membersihkan data memang memerlukan investasi awal.
Namun dalam jangka panjang, perusahaan akan memperoleh keunggulan besar dalam memahami pelanggan dan membangun hubungan yang lebih kuat serta loyal dengan mereka.
Comments