Comme beaucoup d'industries, les entreprises du secteur automobile génèrent de la data (donnée) à fort potentiel, mais sans forcément se donner les moyens de parvenir à l'exploiter de manière optimale. Une grande partie des acteurs du secteur (constructeurs et concessionnaires) parviennent ainsi à gérer une partie de leur data client, mais se cantonnent malgré tout à une récolte et une analyse de surface.
Cette tendance à minimaliser l'importance des outils existants pour exploiter cette data et parvenir à mettre sur pied des stratégies de long terme découle sur le risque de ne pas réussir à correctement identifier les besoins du client, et les tendances de demain.
Dans cette optique, comment le secteur automobile peut-il parvenir à s'approprier des outils digitaux pour tirer profit de la data existante ?
L'automobile, une industrie en pleine évolution
L'Intelligence Artificielle prend une place de plus en plus importante au sein de nos vies, y compris au sein de nos métiers. L'utilisation d'algorithmes et d'outils offre aux entreprises la possibilité d'organiser et d'analyser un volume de données de plus en plus conséquent, sans pour autant en compromettre la qualité et la facilité de gestion. Des logiciels comme des CRM offrent la possibilité au secteur automobile de modéliser et d'anticiper le comportement d'achat et les attentes des clients. Ce type d'outil est aujourd'hui incontournable pour tirer parti de nouvelles opportunités commerciales, en apportant une connaissance affinée de la data générée par les clients et prospects.
Avec un marché de l'automobile en pleine évolution - notamment avec le développement des voitures connectées - les opportunités qui émergent avec la donnée sont nombreuses. La connectivité de ces nouveaux véhicules permet de collecter de nouvelles données, liées à l'utilisation directe des véhicules, qui viendront s'ajouter aux données "classiques" dont disposent déjà les concessionnaires et fabricants du secteur automobile.
La data automobile est donc amenée à être continuellement enrichie quantitativement autant que qualitativement. C'est là qu'un logiciel CRM prend toute son importance pour le secteur automobile. L'utilisation de la donnée disponible couplée à la gestion et au système prédictif d'un logiciel CRM permet ainsi de catégoriser et renseigner vos clients et vos prospects selon des critères spécifiques et variés, comme le secteur d'activité, la taille de l'entreprise, le nombre de véhicules etc. Toutes ces informations vous permettent de personnaliser vos actions marketing, mais également de pouvoir prédire les besoins d'une entreprise, et engager la prospection commerciale au bon moment.
Autant d’informations qui permettent non seulement d’affiner le discours et la proposition commerciale, mais aussi de contacter les sociétés identifiées dès leurs premières phases de réflexion.
Même si son utilisation au sein du secteur automobile reste encore minimale, la data s'annonce pour les années à venir comme un outil inestimable pour la productivité du secteur.
Le CRM automobile au service de l'expérience client et collaborateur
La segmentation et l'analyse de la data vont permettre aux acteurs du secteur automobile d'optimiser et de personnaliser leurs campagnes marketing, tout en leur offrant une visibilité à 360 degrés du parcours d'achat de leur clientèle.
Avec l'utilisation d'un logiciel CRM, les entreprises automobiles sont ainsi aptes à définir avec précision l'étape du parcours d'achat dans lequel se trouve leur cible, pour y diffuser le contenu adéquat. Des entreprises qui cherchent à renouveler leur flotte ou à trouver des prix plus intéressants devront par exemple être approchées d'une manière totalement différente.
La segmentation de votre clientèle et de vos prospects et la personnalisation du parcours d'achat auront de ce fait une répercussion directe sur la relation que vous entretenez avec ces derniers, et votre compréhension de leurs besoins sera à la fois plus étendue et plus claire.
Les mesures prédictives des logiciels CRM - basées sur la donnée centralisée - offrent également des insights opérationnels à vos équipes, et vous permettent d'identifier de nouvelles opportunités commerciales.
Cette nouvelle approche a donc un impact direct sur la qualification de vos équipes ; puisqu'ils possèdent une meilleure connaissance du client et de ses attentes, vos commerciaux gagnent en efficacité sur le terrain, et garantissent à vos clients une offre ultra personnalisée. S'en suit alors un cercle vertueux, au sein duquel la data récoltée et exploitée offre une plus value pour le client, tout en augmentant la productivité de vos équipes.
Les logiciels CRM s'inscrivent alors comme l'élément fédérateur des ressources utilisées par les entreprises automobiles. Et avec un secteur en pleine transformation, les opportunités offertes par la data peuvent devenir un réel marqueur de différenciation, qui bénéficient aux entreprises qui prennent le tournant du digital.
L'omnicanalité CRM : au plus proche du client automobile pour le fidéliser
Avec un logiciel CRM, la data automobile est centralisée en temps réel et mise à disposition de vos équipes. Les données exploitées vont permettre à votre équipe marketing de cibler les prospects au bon moment et sur la bonne plateforme, avec un message qui colle véritablement à leurs besoins. Cette omnicanalité du parcours client est ainsi largement automatisée tout en étant hautement qualitative. Puisque vos prospects sont mieux qualifiés par les équipes marketing, ils sont plus facilement transformés en client. Les coûts d'acquisition diminuent, alors que le taux de transformation augmente.
Ce nouveau parcours client omnicanal va permettre de dépasser le circuit d'achat classique du secteur automobile en prolongeant la relation avec les clients. En enrichissant l'après vente (généralement cantonnée à un ensemble de services de réparations ou de consultations) d'un discours digital personnalisé et adapté au véhicule et profil du client, les fabricants et concessionnaires automobiles redéfinissent ainsi leur service client pour tendre vers un accompagnement constant.
Le secteur automobile dépasse alors la dimension technico-pratique pour offrir du contenu spécifique et ciblé à travers une présence digitale amplifiée. Dans un secteur où le cycle de vente est long et la concurrence est rude, parvenir à rester présent dans l'esprit et le quotidien de vos clients et prospects vous placera en haut de la liste pour leurs prochaines intentions d'achat.
L'utilisation d'un CRM automobile va ainsi permettre de bâtir des ponts entre vos activités physiques et digitales. Là est la clé de la bonne exploitation de la donnée automobile.
Pour parvenir à une stratégie data efficace sur le long terme, il est essentiel pour le secteur automobile de pouvoir quantifier les actions effectuées en physique (temps d'attente pour la réception du véhicule, temps de réparation etc.) et les actions effectuées sur le plan digital (la prise de rendez vous en ligne, la récolte de questionnaire de satisfaction client etc). Parvenir à couvrir le parcours client sous tous ses angles contribuera naturellement à une plus grande fidélisation de votre clientèle.
Les opportunités data et CRM à saisir pour le secteur automobile
Pour le secteur automobile, la data est porteuse d'un double enjeu :
Être en capacité de mesurer l'ensemble des données opérationnelles (transaction, chiffre d'affaires etc.) et activer des leviers digitaux et physiques permettant d'optimiser ces derniers.
Disposer de mesures prédictives sur les besoins et transformations du marché, pour ne pas perdre des parts de marché face à la concurrence. On peut ici prendre l'exemple du tournant électrique, par exemple au sein des usines Renault qui nécessite un questionnement des pratiques et une capacité à se transformer.
Une approche data efficace consiste ainsi à parvenir à équilibrer ces deux approches, tout en les rendant complémentaires.
Un CRM permet d'allier ces deux besoins, sans faire de compromis : en centralisant les données et en automatisant les tâches, un logiciel CRM automobile offre une grande personnalisation de l'expérience client. Avec des outils de mesure prédictive et d'insights business, vous êtes en mesure d'analyse des tendances communes chez vos clients et d'agir de manière proactive.
Cette double stratégie vous permet ainsi d'être efficace sur les opérations à court terme, sans pour autant compromettre votre vision et vos objectifs sur le long terme. Et tout cela sur une plateforme unique, qui accompagne les équipes au quotidien.
Pour conclure
Pour capitaliser sur les données dont ils disposent, les acteurs du secteur automobile doivent envisager l'ensemble de leurs opérations comme un "tout". Il s'agit de décloisonner la donnée par département (vente de véhicule neuf ou d'occasion, essence ou électrique, neuf ou d'occasion etc.) pour briser les silos et unifier les opérations. Cette transformation repose sur une centralisation et une exploitation de la data qui profite à l'ensemble des services pour atteindre un objectif commun. Les logiciels CRM rendent ainsi la centralisation de la data très simple et rapidement implémentable pour les entreprises automobiles.
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