نظام إدارة المعلومات
في أي مؤسسة، ثمة معلومات مهمة وثمينة متوفرة في كل مكان. ويمكن تحويل هذه المعلومات إلى معرفة، وعند نشر هذه المعرفة بأسلوب منهجي، يمكن أن تصبح مصدرًا رئيسيًا لنمو الشركة.
شاهد النظرة العامةما هو نظام إدارة المعلومات؟
نظام إدارة المعلومات هو نظام تم تصميمه بهدف تسهيل مشاركة المعلومات وتكاملها. ويكون بمنزلة مستودع لجمع المعلومات وتنظيمها وتحليلها وإعادة استخدامها التي لولا ذلك كانت ستتناثر في المؤسسة.
كيف يعمل نظام إدارة المعلومات كأداة فعالة لتعزيز دعم العملاء؟
لم يَعُد استخدام الهاتف والاتصال بدعم العملاء هو الخيار المفضل للأشخاص عند مواجهة مشكلات مع منتج ما. فالعملاء في الوقت الحالي يتصفحون الموقع الإلكتروني للشركة أولاً ويحاولون إصلاح الأمر بأنفسهم. ويريدون تجنب الانتظار لأيام لإصلاح المشكلة ويبحثون عن حلول فورية. والوسيلة المثلى لتلبية هذه التوقعات المتنامية هي الاحتفاظ ببوابة قاعدة معلومات كجزء من الموقع الإلكتروني للشركة.
وفي قاعدة المعلومات هذه يمكنك نشر مقاطع فيديو إرشادية، وكتابة توجيهات مفصلة، ونشر مقالات مرفقة بلقطات شاشة، وتمييز الأسئلة الشائعة في بوابة دعم العملاء، وتوفير منصة لكتابة التعليقات والآراء. وهذا يؤثر بصورة كبيرة في صورة علامتك التجارية كطرف بارع في الويب ويحسِّن ولاء العملاء.
ما هي فوائد استخدام نظام إدارة معلومات للمؤسسات؟
- تريد الشركات إسعاد العملاء.
- ويريد العملاء حلولاً متوفرة بسهولة لمشكلاتهم.
- ويريد الوكلاء العمل وفق عملية دعم محسَّنة.
إعداد قاعدة بيانات لإدارة المعلومات يجعل كل هذه الطموحات قابلة للإنجاز.
- لوكلاء الدعم
- للعملاء
- للشركة
خفض حجم التذاكر
تتألف قاعدة بيانات إدارة المعلومات من معلومات وموارد مفيدة. ولذلك، فإن الانتقال إلى قاعدة المعلومات من خلال بوابة خدمة ذاتية مباشرة يقلل عدد تذاكر الدعم التي يستقبلها الوكلاء يوميًا. يستطيع العملاء العثور على الإجابات لأسئلتهم، ما لا يضطرهم إلى إرسال تذكرة لمعظم المشكلات التي تواجههم.
عدم بذل مجهود متكرر
نظام إدارة المعلومات المزوّد بمقالات مساعدة وأدلة للمستخدمين يجعل جهود الوكلاء في حل المشكلات قابلة لإعادة الاستخدام. عندما يجد أحد الوكلاء حلاً جديدًا، يمكن إضافته إلى النظام ليعثر عليه العملاء الآخرون. ونتيجة لهذا، يرسل العملاء تذاكر للمشكلات الحقيقية فقط التي تستلزم مساعدة الوكلاء. وهذا من شأنه أن يسهِّل عمل الوكلاء من خلال القضاء على تكرار الجهد.
خدمة مثالية وإنتاجية محسَّنة
تتم إعادة توجيه العملاء إلى حلول إدارة المعلومات لديك من خلال بوابة الخدمة الذاتية. وهذا يتيح للوكلاء شحذ جهودهم لتحسين معدل الحل للمشكلات المعقدة وبناء علاقات مهمة مع العملاء من خلال مساعدتهم على حل المشكلات الصعبة.
توافر الدعم على مدار الساعة
بوابة عملاء عبر الإنترنت يتولى تشغيلها نظام فعال لإدارة المعلومات توفر للعملاء جميع المعلومات ذات الصلة متى احتاجوا إليها. هذا يقيهم عناء خوض عملية دعم العملاء التقليدية مثل كتابة رسالة بريد إلكتروني أو إنشاء تذكرة. كما يحسِّن رضا العملاء من خلال نتائج جاهزة.
محاكاة الابتكار والمهارات
من خلال الأدلة المفصلة ومقاطع فيديو القيام بالأمور بنفسك (DIY) والصور ولقطات الشاشة، تمنح بوابة الخدمة الذاتية العملاء الفرصة لتجربة أشياء جديدة وبناء أدواتهم الخاصة. تعمل هذه البوابة أيضًا كمنصة يمكن للعملاء أن يتعرفوا من خلالها على مجموعات المنتجات التي تقدمها الشركة.
تحسين تجربة العملاء
يتحسن رضا العملاء عندما يتمكنون من العثور على الحلول بسرعة بتصفح قسم الأسئلة الشائعة وحل مشكلة ما بأنفسهم. وكلما زاد التعاون بين العملاء وبعضهم في المجتمع نفسه، زادت احتمالية شعورهم بتجربة دعم أفضل إجمالاً. وتُعَد بوابة العملاء مكانًا شاملاً لمثل هذه التفاعلات الإيجابية بين العملاء والمحتوى القيم.
تقليل تكاليف الدعم
يقلل نظام إدارة المعلومات عبر الإنترنت تكاليف الدعم ويحسن تفاعل العملاء عن طريق قدرة العملاء على الوصول إلى الإجابات بأنفسهم وتجنب وكلاء الدعم الرد على أسئلة العملاء المتكررة. كما أن الحفاظ على تحديث قاعدة المعلومات يعزز حركة البيانات على الموقع الإلكتروني لشركتك.
الزيادة في معدلات الاحتفاظ بالعملاء
بالاعتماد على قاعدة معلومات فعالة ومنتدى مجتمع يمكن لعملائك مناقشة الأفكار فيه كجزء من الموقع الإلكتروني لشركتك، يمكنك زيادة ولاء العملاء. كما يساعد على بناء علاقات بناءة مع عملائك وتقليل معدل خسارة العملاء.
التوصيات الإيجابية
إن الوصول إلى معلومات مفيدة وذات صلة بالإضافة إلى المشاركة في مجتمع عبر الإنترنت يتيح لعملائك استغلال المنتج أو الخدمة الاستغلال الأمثل. وتؤثر تجربة العملاء الغنية في ولاء العملاء وتضمن توصيات إيجابية من العملاء.
لوكلاء الدعم
خفض حجم التذاكر
تتألف قاعدة بيانات إدارة المعلومات من معلومات وموارد مفيدة. ولذلك، فإن الانتقال إلى قاعدة المعلومات من خلال بوابة خدمة ذاتية مباشرة يقلل عدد تذاكر الدعم التي يستقبلها الوكلاء يوميًا. يستطيع العملاء العثور على الإجابات لأسئلتهم، ما لا يضطرهم إلى إرسال تذكرة لمعظم المشكلات التي تواجههم.
عدم بذل مجهود متكرر
نظام إدارة المعلومات المزوّد بمقالات مساعدة وأدلة للمستخدمين يجعل جهود الوكلاء في حل المشكلات قابلة لإعادة الاستخدام. عندما يجد أحد الوكلاء حلاً جديدًا، يمكن إضافته إلى النظام ليعثر عليه العملاء الآخرون. ونتيجة لهذا، يرسل العملاء تذاكر للمشكلات الحقيقية فقط التي تستلزم مساعدة الوكلاء. وهذا من شأنه أن يسهِّل عمل الوكلاء من خلال القضاء على تكرار الجهد.
خدمة مثالية وإنتاجية محسَّنة
تتم إعادة توجيه العملاء إلى حلول إدارة المعلومات لديك من خلال بوابة الخدمة الذاتية. وهذا يتيح للوكلاء شحذ جهودهم لتحسين معدل الحل للمشكلات المعقدة وبناء علاقات مهمة مع العملاء من خلال مساعدتهم على حل المشكلات الصعبة.
للعملاء
توافر الدعم على مدار الساعة
بوابة عملاء عبر الإنترنت يتولى تشغيلها نظام فعال لإدارة المعلومات توفر للعملاء جميع المعلومات ذات الصلة متى احتاجوا إليها. هذا يقيهم عناء خوض عملية دعم العملاء التقليدية مثل كتابة رسالة بريد إلكتروني أو إنشاء تذكرة. كما يحسِّن رضا العملاء من خلال نتائج جاهزة.
محاكاة الابتكار والمهارات
من خلال الأدلة المفصلة ومقاطع فيديو القيام بالأمور بنفسك (DIY) والصور ولقطات الشاشة، تمنح بوابة الخدمة الذاتية العملاء الفرصة لتجربة أشياء جديدة وبناء أدواتهم الخاصة. تعمل هذه البوابة أيضًا كمنصة يمكن للعملاء أن يتعرفوا من خلالها على مجموعات المنتجات التي تقدمها الشركة.
تحسين تجربة العملاء
يتحسن رضا العملاء عندما يتمكنون من العثور على الحلول بسرعة بتصفح قسم الأسئلة الشائعة وحل مشكلة ما بأنفسهم. وكلما زاد التعاون بين العملاء وبعضهم في المجتمع نفسه، زادت احتمالية شعورهم بتجربة دعم أفضل إجمالاً. وتُعَد بوابة العملاء مكانًا شاملاً لمثل هذه التفاعلات الإيجابية بين العملاء والمحتوى القيم.
للشركة
تقليل تكاليف الدعم
يقلل نظام إدارة المعلومات عبر الإنترنت تكاليف الدعم ويحسن تفاعل العملاء عن طريق قدرة العملاء على الوصول إلى الإجابات بأنفسهم وتجنب وكلاء الدعم الرد على أسئلة العملاء المتكررة. كما أن الحفاظ على تحديث قاعدة المعلومات يعزز حركة البيانات على الموقع الإلكتروني لشركتك.
الزيادة في معدلات الاحتفاظ بالعملاء
من خلال الأدلة المفصلة ومقاطع فيديو القيام بالأمور بنفسك (DIY) والصور ولقطات الشاشة، تمنح بوابة الخدمة الذاتية العملاء الفرصة لتجربة أشياء جديدة وبناء أدواتهم الخاصة. تعمل هذه البوابة أيضًا كمنصة يمكن للعملاء أن يتعرفوا من خلالها على مجموعات المنتجات التي تقدمها الشركة.
تحسين تجربة العملاء
يتحسن رضا العملاء عندما يتمكنون من العثور على الحلول بسرعة بتصفح قسم الأسئلة الشائعة وحل مشكلة ما بأنفسهم. وكلما زاد التعاون بين العملاء وبعضهم في المجتمع نفسه، زادت احتمالية شعورهم بتجربة دعم أفضل إجمالاً. وتُعَد بوابة العملاء مكانًا شاملاً لمثل هذه التفاعلات الإيجابية بين العملاء والمحتوى القيم.
ما هي الميزات الأساسية لنظام إدارة البيانات؟
ينبغي أن يكون نظام إدارة المعلومات أو قاعدة المعلومات بتصميم جيد وسهل الاستخدام. إذًا، كيف تنشئ قاعدة معلومات تمثل موردًا فعالاً لمشاركة المعلومات وأيضًا مساحة مناسبة للابتكار؟
ألقِ نظرة على الميزات "التي لا غنى عنها" لأداة إدارة المعلومات.
تخصيص البوابة
يُعَد تحديد العلامة التجارية أمرًا محوريًا عندما تستخدم نظام إدارة معلومات. كما أن تضمين شعار علامتك التجارية ونظام ألوانها في بوابة الدعم الخاصة بك يجعلها جزءًا متسقًا من علامتك التجارية ويحقق تجربة سلسة للعملاء. كما يجب عليك أن تتأكد من أن أداة إدارة المعلومات التي تفضلها تتيح لك استيراد الوسائط والنص المنسق إلى مقالاتك.
تعيين المجال
نظام إدارة المعلومات عبارة عن ملحق بالموقع الإلكتروني لشركتك. ويتيح لك برنامج إدارة المعلومات الفعال أن تجعل بوابة المساعدة لديك جزءًا من علامتك التجارية عن طريق تعيينها في المجال الخاص بك.
الوصول الآمن
لا تسمح ببساطة لأي موظف بنشر مقالة مساعدة أو تدع أي شخص ينتقل إلى بوابة الدعم الخاصة بك. اختر نظام إدارة معلومات يمكّنك من التحكم في أذونات النشر ومعدل الزيارات. حيث يساعدك هذا على اعتماد عملية تحريرية مناسبة لاجتذاب الجمهور الصحيح.
مستودع المقالات
شارك معلومات وكلاء الدعم لديك مع عملائك عبر بوابة الخدمة الذاتية للعملاء. وانشر محتوى قيمًا في صورة مقالات مساعدات وأسئلة شائعة. إذ يساعدك هذا على بناء مستودع معلومات به الكثير من المعلومات التعليمية والمعلومات ذات الصلة التي قد تفيد موظفيك وعملاءك أيضًا.
المنتديات والمجتمع
مكِّن عملاءك من المشاركة في مناقشات مع بعضهم بعضًا ومع شركتك. ومع تسهيل الوصول إلى المجتمعات والمنتديات بداخل بوابات الخدمة الذاتية لديك، يمكن للعملاء طرح الأسئلة والإجابة عنها ومشاركة الأفكار على منصة مشتركة. ويساعد ذلك العملاء على الثقة بعلامتك التجارية بدرجة أكبر ويحسن تجربتهم الإجمالية.
