Zoho Desk — حل المؤسسات الكامل لموفري الخدمات المُدارة
لديك آلاف من تذاكر الدعم الواردة يوميًا. ومع ذلك، يختلف مستوى التعقيد في كل تذكرة، ومن ثَمَّ يجب أن تكون الطريقة التي تتعامل بها مختلفة. يساعدك Zoho Desk على التعامل مع كل تذكرة بالطريقة التي يجب التعامل بها، بفضل إعداد التقارير المتقدمة وعمليات الأتمتة وإمكانات القنوات المتعددة.
الحصول على إصدار تجريبي مجانيكيف يمكن لـ Zoho Desk مساعدة شركتك؟
إدارة التذاكر المستندة إلى السياق
تعدد الأقسام: تتعامل فِرَقك مع عدد كبير من التذاكر ذات مستويات التعقيد المختلفة. ومع ذلك، فليس بالضرورة أن تكون هذه العملية معقدة. يتيح لك Zoho Desk تحديد أقسام متعددة بحيث تكون لديك مستويات منفصلة متخصصة في مستويات دعم مختلفة. إضافة إلى ذلك، لديك في كل قسم المرونة اللازمة لجمع الوكلاء ضمن فِرَق.
تعدد القنوات: إن امتلاك موفري الخدمة المُدارة عناوين بريد إلكتروني وأرقام هواتف متعددة يمكن أن ينشئ عددًا كبيرًا من التبادلات للوكلاء الذين يردون على طلبات العملاء. توفر إمكانات القنوات المتعددة في برنامج Zoho Desk كل تفاعلات العملاء عبر البريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة المباشرة ونماذج الويب وغيرها على شاشة واحدة.
مع ذلك، يتطلب تتبع المحادثات غير المتوفرة كتابيًا نهجًا متعدد المستويات. حيث يجب تسجيل المحادثات الهاتفية ومراقبتها وربطها بالتذاكر الموجودة للحفاظ على السياق. تسهِّل عليك عمليات التكامل مع الاتصالات الهاتفية تنظيمَ الخدمات المقدَّمة خلال المكالمات ومراقبتها.
التصنيف المستند إلى الفريق
يوفر لك Zoho Desk المرونة اللازمة لجمع وكلاء الدعم ضمن فِرَق مختلفة استنادًا إلى خبرتهم أو المشروع الذي يعملون فيه، حتى تنتقل التذاكر إلى الفِرَق المناسبة طوال الوقت. إذا كان أحد الوكلاء غير متوافر، فيمكن لفرد آخر في الفريق أن يتولى التعامل مع التذكرة. وبهذه الطريقة، تستمر الخدمة من دون انقطاع.
مراكز المساعدة للعلامات التجارية المتعددة
كموفر خدمة مُدارة (MSP)، تتعامل شركتك مع عدد كبير من العلامات التجارية. يمكنك الآن تمكين مداخل الخدمة الذاتية والمجتمعات لكل هذه العلامات التجارية، مخصصة لتتناسب مع كل متطلباتها. يمكنك إنشاء مداخل متعددة من خلال مجموعة مختلفة من الأسئلة الشائعة والمقالات وعناصر واجهة المستخدم الخاصة بالدردشة المباشرة لكل علامة تجارية تقوم بخدمتها. هل تعرف ما هو الجزء الأفضل؟ يتم توجيه كل محادثات الدردشة من المداخل المختلفة إلى واجهة واحدة. وفي كل مدخل، يمكنك استخدام Community لنشر الإعلانات واستضافة جلسات "اطرح عليّ أي سؤال".
"منذ فترة طويلة وشركتنا تجرّب استخدام الكثير من تطبيقات مكتب المساعدة، وكان هناك دائمًا شعور بأن أمرًا ما مفقود إلى أن أتى Zoho Desk لمساعدتنا على تغيير ذلك".
فيليبي كيسينومدير"يتميّز هذا البرنامج بأنه سهل الإعداد ورائع التصميم، كما يسهل التنقل عبر عناصره. إنه يشكّل قيمة رائعة للمشاريع الصغيرة ويمكن توسيع نطاقه ليلبّي احتياجات المشاريع الأكبر في أي وقت".
ألكسندر بولرمدير"بوصفه منصة، يتميز هذا البرنامج بواجهة مستخدم بسيطة يمكن تخصيصها وفقَ متطلباتنا المحددة من دون بذل كثير من الجهد. إضافة إلى ذلك، قدّم إلينا فريق خدمة العملاء في Zoho دعمًا ممتازًا".
سواروب نايكمدير أول
وحدة تحكم في بيانات العملاء المحتملين والمتوقعين
يسهِّل تكامل Zoho Desk العميق مع Zoho CRM إدارةَ العملاء ذوي القيمة العالية أو الارتقاء بالصفقة أو البيع العابر والاحتفاظ بكل ذلك من دون خسارة أي وقت. يمكن لفريق الدعم لديك الاطّلاع على حالة إدارة علاقات العملاء (CRM) لكل تذكرة وتفاعلات العميل السابقة مع فريق المبيعات وحجم الصفقة وأكثر من ذلك لقياس مستوى الاهتمام الذي يتطلبه العملاء المتوقعون. ومن ناحية أخرى، يتم إخطار فريق المبيعات الخاص بك بنشاط التذكرة ويمكنه الرد عليها من داخل Zoho CRM.
اتفاقية مستوى الخدمة
باستخدام اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، يمكنك تحديد وقت الاستجابة والحل للتذكرة استنادًا إلى المعايير، مثل الأولوية والقناة والوقت المستحق ونوع العميل. وتضمن العقود التزامك بخطط دعم العملاء التي وافقت عليها لفترة زمنية محددة.
الأتمتة والفرز
تعيين التذاكر: باستخدام عمليات الأتمتة الخاصة ببرنامج Zoho Desk، هناك طريقتان لتقليل العوائق وأوقات الاستجابة المتأخرة التي يتعرض لها موفرو الخدمات المُدارة:
- طريقة راوند روبن: يمكنك توزيع التذاكر بالتساوي على كل وكلائك استنادًا إلى الحد الذي تعيّنه. وتضمن طريقة "راوند روبن" تعيين كل تذكرة بحد أدنى من التدخّل.
- التعيين المستند إلى المعايير: يمكنك كذلك ضمان معالجة أنواع محددة من التذاكر بواسطة وكلاء محددين في فريقك. وهذا يؤدي إلى زيادة معدل الحلول من المكالمة الأولى.
مهام سير العمل: يمكنك ربط القواعد والمهام والتنبيهات بشروط متعددة لضمان أداء العمل بسلاسة. ويمكنك كذلك تحديد قواعد حتى يتم تلقائيًا تصعيد أي تذكرة تجاوزت وقت استحقاقها وإخطار المدير على الفور، وكذلك إعادة تعيين التذكرة إلى وكيل مختلف.
التقارير والمعلومات المعمقة
يوفر Zoho Desk لوحات معلومات وتقارير مخصصة يمكنك استخدامها لتحسين دعم العملاء. ويوفر مركز القيادة كل المقاييس الحيوية على شاشة واحدة للحصول على نظرة عامة سريعة.
يمكن للمدراء الحصول على تقارير أكثر شمولاً حول الوقت الذي يقضيه كل وكيل في التذاكر، ومتوسط مستويات رضا العملاء، وحجم التذاكر المقسمة حسب القنوات، وما إلى ذلك. ويمكنهم جدولة التقارير وإنشاء لوحات المعلومات الخاصة بهم لإجراء تحليل فعال لأداء الشركة.
قم بتكملة جهود خدمة العملاء لديك مع برنامج مكتب مساعدة فعال.
قابلية التوسّع
يمكنك الآن دمج Zoho Desk مع تطبيقاتك المفضلة من Marketplace. وتتوافر المكوّنات الإضافية والامتدادات من داخل مجموعة منتجات Zoho وخارجها.
إلى جانب عمليات تكامل Marketplace، يمكنك كذلك توسيع إمكانات Zoho Desk من خلال:
مجموعات تطوير البرمجيات (SDK)
استخدم مجموعات تطوير البرمجيات (SDK) الفعالة من Zoho Desk لإنشاء تطبيقات مخصصة للأجهزة المحمولة.
واجهات برمجة التطبيقات (APIs)
ادمج وحدات Zoho Desk مع خدمات أخرى.
الوظائف المُخصصة
استخدم رمزًا مخصصًا لتحديث التفاصيل في برامج أخرى بناءً على التحديثات في تذاكرك.
إمكانات الأجهزة المحمولة أولاً
يمكنك تقديم خدمة العملاء من دون التقيد بالجلوس على المكتب بفضل تطبيقات مكتب المساعدة العصرية للأجهزة المحمولة الخاصة ببرنامج Zoho Desk. حيث يمكن للوكلاء الاطّلاع على التذاكر والرد عليها والتعاون مع الفِرق الأخرى، وكذلك إعادة تعيين التذاكر من تطبيق Zoho Desk للأجهزة المحمولة.
بالنسبة إلى المدراء، يوفر تطبيق Radar للوكلاء والمدراء عرضًا شاملاً للمقاييس المهمة مثل وقت حل التذكرة ومستوى رضا العميل وحركة الزيارات المباشرة وإحصاءات كل وكيل على حدة في أثناء التنقل. وهذا يساعد على اكتشاف الاستثناءات والانحرافات في الوقت المناسب.
جهوزية الامتثال للائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)
إنَّ Zoho معتمدة لامتثالها للمعيارَين ISO 27001 وSOC 2 Type II. ونظرًا إلى أن خدمة العملاء تتطلب من عملائك تقديم معلومات شخصية بالغة الأهمية إلى فريقك، ويتم تخزين هذه المعلومات في برنامج مكتب المساعدة، فقد تم تصميم Zoho Desk لتمكين شركتك من الحفاظ جاهزيتها للامتثال للائحة العامة لحماية البيانات (GDPR). وقد أصبح ذلك ممكنًا باستخدام نماذج الموافقة القابلة للتخصيص بالكامل، واستضافة البيانات وترحيلها بشكل آمن، وتقنيات تشفير البيانات.
