الدليل لتحديد أفضل برنامج مكتب المساعدة
يُعدّ دعم العملاء الجيد أمر فائق الأهمية للحفاظ على مستوى عالٍ من رضا العملاء، والأهم من ذلك، لتكرار التعامل معك. ويؤدي ذلك إلى زيادة اعتماد الشركات على حلول البرامج مثلَ أدوات إدارة التذاكر. ومن المهم جدًا التنبّه لنوعية هذا البرنامج، لذا من الأفضل أن تبحث كثيرًا قبل القيام بأي عملية شراء. سيساعدك هذا الدليل في العثور على ما تريده تحديدًا وسيرسم طريق الوصول أمامك.
ما الذي يجب عليك التنبّه له قبل الشراء؟
قبل شراء أي برنامج دعم للعملاء يكون ملائمًا لشركتك، عليك:
التركيز على متطلباتك
خذ الوقت الكافي لتحليل عمليات الدعم الحالية:
- منذ متى والشركة التي تشتري منها منخرطة في مجال العمل؟ كلما طالت فترة خبرتها، زادت مصداقيتها.
- ما هو وقت تشغيل البرنامج الخاص بها؟
- اسرد المجالات التي تريد تطبيق الأتمتة وخفض التكرار فيها.
- أَعِد زيارة نقاط الاتصال الخاصة بالعميل (مثل البريد الإلكتروني والمنتديات وأرقام الهواتف وما إلى ذلك) واعرف ما إذا كان بإمكانك إضافة بضع نقاط أخرى لتسهيل الوصول.
على الرغم من أن حلول برامج مكتب المساعدة تقدم عددًا من الميزات المدهشة، إلا أنك ستضطر إلى إجراء بحث بنفسك لتحديد البرنامج الأنسب لك.
تحديد الميزانية التي تريد إنفاقها
عندما تكون مستعدًا لشراء برنامج مكتب المساعدة، عليك اختيار تطبيق مستدام ويُتيح لك توسيع النطاق في الوقت نفسه. لا ترتبط جودة المنتج بسعره الباهظ؛ فقد تتمكن شركتك من الارتقاء بمستوى عملها بفضل حل مفتوح المصدر. ولمساعدتك في اتخاذ قرار مدروس حول شراء مكتب مساعدة، قمنا بجمع قائمة تحقق سريعة لتطلع عليها قبل الإقدام على الشراء:
- بعد أن تحدد عدد أفراد فريقك، يمكنك اختيار الخطة التي توفّر لك العدد الأكبر من الميزات التي تحتاج إليها بتكلفة منخفضة لكل شخص. وإذا كنت قد بدأت بالعمل مع فريق صغير، فقد ترغب في إيجاد خطة قادرة على استيعاب عمليات التوظيف في المستقبل أيضًا.
- حلِّل أداء عملك وحدد مدى أهمية الدعم بالنسبة إلى نظامك، وتوخَ الحذر عند تخصيص الميزانية لبرنامج مكتب المساعدة.
- تأكد من معرفتك لعمليات التكامل التي تحتاج إليها لتشغيل برنامج مكتب المساعدة بسلاسة، ومن تحديد ميزانيتك لتغطية تكلفة عمليات التكامل تلك أيضًا.
- تحقق من أن الجهاز الذي ستختاره يعمل بشكل جيد مع التطبيقات الأخرى التي تستخدمها في شركتك.
تقييم البرنامج من خلال استخدام الإصدار التجريبي
الكثير من مكاتب المساعدة تعلن عن ميزات إدارة تذاكر قوية. تُقدّم بعض الأنظمة طرقًا لإدارة التذاكر أكثر من غيرها. تأكد من أن الإمكانات المُقدَمة مطابقة لمتطلباتك:
- ابدأ بتحديد نطاق الخدمة الذي تود توفيرها.
- احتسب الكلفة المتوقعة.
- احصل على فترة تجريبية مجانية لاستخدام المنتج والاطّلاع عما إذا كان ملائمًا لشركتك.
- تمكّن من الوصول إلى المواد التعليمية الخاصة بالمنتج واكتشف الوظائف كافة.
قياس مدى تأثير البرنامج في مكتب المساعدة
بعد إجراء تقييم شامل وشراء برنامج مكتب المساعدة ووضعه قيد العمل، سترغب في معرفة الطريقة التي أدّى من خلالها إلى تحسين خدمة العملاء. بهذه الطريقة، يمكنك معرفة ما إذا كان مكتب المساعدة يؤدي مهامه بفعالية. ليس من الصعب اكتشاف ذلك إذ تتوفر المعلمات التي تحدد مدى التأثير في مكتب المساعدة نفسه:
- أعِر تعليقات العملاء أهميةً
- اعمد إلى مراقبة متوسط وقت استجابة الوكيل ومتوسط مدة تفاعلات العملاء.
- دوّن متوسط وقت الاستجابة الأولى ووقت حل التذكرة.
- اطّلع على عدد التذاكر المتأخرة قبل تطبيق اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) ومهام سير الأعمال وبعدها.
- اعمد إلى متابعة عدد التذاكر المفتوحة والمشاكل التي تم تصعيدها.
هناك الكثير من العوامل التي تؤخذ في الاعتبار عند اختيار برنامج مكتب مساعدة جيد. يُعدّ العثور على حل واحد وشامل صعبًا بعض الشيء. إذا كنت تفكر في النقاط المذكورة أعلاه، فستكون على المسار الصحيح.
ألا تزال غير مقتنع؟ تابع القراءة لمعرفة المزيد:
هل تحتاج شركتي إلى برنامج مكتب مساعدة؟ماذا لو لم أحصل على برنامج مكتب مساعدة لشركتي؟
هل ترغب في معرفة المزيد؟ قد يساعدك ما يلي:
كيف يساعد برنامج مكتب المساعدة شركتي؟كيف أخصص ميزانية لمكتب المساعدة؟كيف أحدّد برنامج مكتب المساعدة الذي ينبغي عليّ شراؤه؟ما هي أفضل طريقة لتقييم برنامج مكتب المساعدة؟كيف يمكنني قياس تأثير مكتب المساعدة على العميل الخاص بي؟