كن
مهندس
مكتب المساعدة الخاص بك

تقدم إحدى شركات التعبئة والنقل خدمة النقل إلى العملاء عبر مواقع مختلفة. وباستخدام برنامج خدمة العملاء، تسجل الشركة كل طلب وارد بكفاءة ثم تعيِّن وكيلاً لفحص الموقع. ومع ذلك، عند تسجيل اشتراك العميل، يتم تسجيل التفاصيل المتعلقة بالشحنة في جداول البيانات، ما يؤدي إلى إنشاء مستودعات بيانات ويعرقل القدرة على ربط كل المعلومات ذات الصلة بشحنة معينة.

وقد أثَّر ذلك في التنسيق بين الموظفين وأدى في نهاية المطاف إلى انخفاض كفاءة الخدمات.

لضمان التشغيل السلس، قررت الشركة تضمين الوحدات المخصصة في برنامج خدمة العملاء لديها. حيث أنشأت الشركة وحدات محددة لكل عملية، مثل الآتي:

إلى جانب ذلك، تم إعداد سير العمل لإخطار المدير ووكلاء خدمة العملاء بانخفاض عدد المركبات.

ثمة عميل يبحث عن خدمة نقل تساعده في نقل الأغراض يتصل بشركة النقل. يبحث الوكيل المسؤول، بعد فهم احتياجات العميل، مباشرة في شاشة التذاكر عن وكلاء الفحص الذين يعملون بالقرب من موقع العميل ثم يعيِّن أحدهم. تتحقق هذه الكفاءة لأن وحدة التذاكر متصلة بوحدة وكلاء الفحص من خلال حقول البحث.

بعد الفحص وتأكيد الطلب من العميل، يمكن للوكيل بكل سهولة ربط الوحدات، مثل تفاصيل السائق ورقم السيارة والمستودع الأقرب إلى موقعه والموظفين المعنيين بالتذكرة نفسها، ما يشكِّل نظرة شاملة. إذا قل توفر المركبات عن 3 بعد هذا الحجز، يتم إرسال تنبيه تلقائي إلى المدير والوكيل لتخطيط الحجوزات المستقبلية وفقًا لذلك.

في حال واجه العميل حالة طوارئ غير متوقعة، يمكن للوكيل الاتصال بسرعة بالسائق عبر التفاصيل المرتبطة بالتذكرة وإعادة توجيهه إلى أقرب مستودع. وبنقرة واحدة، يمكن للوكيل إعادة جدولة التسليم للتاريخ المفضل، ما يضمن تجربة سلسة وخالية من الإجهاد لكلا الطرفين.

كانت إحدى المدارس الابتدائية تعتمد في السابق على العمليات اليدوية، ونتيجةً لذلك واجهت تحديات عندما عانى أولياء الأمور من تأخير الحافلات أثناء الإقلال والتوصيل. أصبح تقديم التحديثات مرهقًا، ويستهلك الوقت الثمين لفريق الإدارة، ويتسبب في قلق أولياء الأمور.

باستخدام الوحدات المخصصة، قامت المدرسة بتغيير مشهد التواصل لديها. حيث أنشأت المدرسة الوحدات الآتية لتنظيم المعلومات المهمة وتخزينها داخل برنامج خدمة العملاء لديها.

تمكِّن هذه البيانات الشاملة المدرسة من معالجة المواقف المختلفة بفعالية:

مرض الطالب: في حال إصابة الطالب بالمرض أثناء الرحلة، يمكن للموظفين الاتصال بفريق الإدارة للحصول على المساعدة. يمكن لفريق الإدارة الاطلاع على ملف الطالب والتحقق من السجل الطبي المرتبط به والاتصال بأولياء الأمور من دون الحاجة إلى البحث في المعلومات في ملفات مختلفة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للفريق أيضًا توجيه السائق إلى أقرب مستشفى في حالة الطوارئ.

تغييرات نقطة التوصيل: يمكن لأولياء الأمور الراغبين في تغيير موقع توصيل الطفل رفع طلب إلى فريق الإدارة. يمكن إرسال هذه المعلومات إلى الأشخاص الضروريين عن طريق التحقق من التفاصيل المرتبطة بوحدة الطلاب، مثل تفاصيل السائق والموظفين والمعلمين.

مقدِّم خدمة تأمين على الحيوانات الأليفة يتلقى غالبًا استفسارات حول أنواع التأمين والمطالبات. يؤدي ذلك إلى قضاء الوكلاء وقتًا كبيرًا في البحث يدويًا عن البيانات المخزنة عبر تطبيقات مختلفة أو مستندات ورقية. ويحد ذلك من الوقت المتاح لخدمة العملاء المخصصة.

يمكن أن يؤدي إضفاء الطابع المركزي على بيانات التأمين باستخدام الوحدات المخصصة إلى تقليل أوقات حل المشكلات بدرجة كبيرة. نفَّذت شركة التأمين الوحدات المخصصة لتنظيم بياناتها بالطريقة الآتية:

في هذا السيناريو، لا تكون وحدة "تفاصيل التأمين" مرئيةً إلا لقسم الدعم، في حين أن الوحدات المتبقية تكون متاحةً لكل الأقسام داخل المؤسسة.

عندما يسأل أحد العملاء عن تفاصيل محددة خاصة بالتأمين، يمكن للوكيل الحصول على كل البيانات ذات الصلة من وحدة التأمين على الحيوان الأليف. إذا قرر العميل المُضي قُدمًا في العملية، فسيكون من الممكن ربط كل المعلومات، مثل تفاصيل الحيوان الأليف والسجل الطبي، بتفاصيل المالك.

بالإضافة إلى ذلك، في حال سعي العميل إلى المطالبة باستحقاقات التأمين، يمكن لقسم المطالبات استخدام الوحدات المخصصة لتخزين المعلومات بالطريقة الآتية:

لا تكون هذه المعلومات مرئيةً إلا لقسم المطالبات ويمكن أن تكون مرتبطة بالسجل الطبي الحالي وتفاصيل المالك وتفاصيل الحيوان الأليف. تسمح هذه البيانات المركزية للوكلاء بتسريع عملية المطالبات مع توفير وقت العملاء وجهدهم الذي يُهدر في تكرار المعلومات نفسها مرارًا وتكرارًا.

يشتهر مقدِّم خدمة استضافة الويب بتوفير خدمة فعالة عبر قنوات مختلفة - البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة وحتى WhatsApp. ومع ذلك، في خدمات استضافة الويب الوقت من ذهب، إذ يؤثر أداء موقع الويب بشكل مباشر في عمليات العمل التجاري. لكن بسبب توزيع المعلومات عبر التطبيقات، غالبًا ما يحدث تأخير في تقديم الخدمة في الوقت المحدد.

اختار مقدِّم الخدمة مؤخرًا تنفيذ الوحدات المخصصة لإدخال كل المعلومات في برنامج خدمة العملاء لتقديم خدمة سريعة. وقام بتخزين المعلومات الآتية داخل كل وحدة.

عندما يثير أحد العملاء الآن استفسارًا بشأن تباطؤ موقع الويب ومشكلات الأداء -غالبًا ما تكون مصحوبة بتفاصيل إصدار البرنامج- يمكن للوكلاء الوصول إلى كل المعلومات ذات الصلة بإصدار البرنامج من دون عناء. ويتضمن ذلك قائمة شاملة من المكوِّنات الإضافية المدعومة وعمليات التكامل لكل إصدار. ومن خلال تزويد الوكلاء بالسياق الكامل، يمكنهم الآن التركيز فحسب على حل المشكلة من دون إضاعة الوقت في جمع معلومات متباينة.

واجه مستشفى يقدم خدمات استشارية تحديًا في توفير تجربة سلسة للمرضى. وأتاح برنامج خدمة العملاء الحالي في هذا المستشفى للمرضى طرح أسئلة مختلفة، ومع ذلك، فإن المعلومات المتاحة للوكلاء غالبًا ما تكون محدودة.

أدى استخدام الوحدات المخصصة في برنامج خدمة العملاء للمستشفى إلى المساعدة في تبسيط تجربة المريض. حيث أنشأ المستشفى الوحدات الآتية:

عندما يسأل أحد العملاء عن اختبار معين، يمكن للوكيل تقديم كل التفاصيل في وقت واحد من دون الحاجة إلى التبديل بين التطبيقات. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للوكيل اقتراح أوقات المواعيد حسب توفر الفنيين. ومع توفر 5 أوقات فقط لهذا اليوم، يتم تنبيه الوكلاء تلقائيًا لضمان الجدولة المثلى ومنع أوقات انتظار العملاء.

علاوة على ذلك، يمكن للوكيل تقديم تفاصيل مثل المواقع التي تتوفر فيها الاختبارات، والفني الذي يمكن الاتصال به من خلال البحث في الارتبطات المكوَّنة بين هذه الوحدات وحجز موعد العملاء وفقًا لذلك. بعد مشاركة النتائج، يمكن لممثلي خدمة العملاء الآن توجيه المرضى إلى المتخصصين المناسبين عن طريق التحقق من وحدة الاختبارات المرتبطة بوحدة الأطباء. ويلغي ذلك حاجة المرضى إلى التنقل في النظام بشكل مستقل، ما يضمن التواصل مع الطبيب المناسب داخل المستشفى نفسه.

خزَّنت مؤسسة عقارية ينصب تركيزها الرئيسي على العقارات السكنية كل تفاصيل الممتلكات في كتيبات أو مجلدات، ما صعَّب العثور على المعلومات المطلوبة بسرعة.

نفَّذت هذه المؤسسة الوحدات المخصصة لحل هذه المشكلة. وتتيح هذه الوحدات للمؤسسة تخزين البيانات في فئات منفصلة وربط المعلومات ذات الصلة بسهولة للوصول إليها بسرعة. أنشأت المؤسسة الوحدات للآتي:

عندما يطلب أحد العملاء جولة عقارية، يمكن للوكيل المعيَّن جدولة مكالمة ومشاركة المعلومات المهمة مثل مقرضي الرهن العقاري المتاحين وخيارات التأمين وتفاصيل صيانة العقار.

لتخصيص التجربة بشكل أكبر، يمكن للوكيل أيضًا مشاركة تفاصيل مثل مورِّدي إدارة النفايات ومقدمي خدمات الكابل ومقدمي خدمات الإنترنت. يمكن ربط هذه الوحدات بوحدة تفاصيل العقار حتى يَسهل الوصول إليها. ويضمن ذلك أن الوكيل لديه كل المعلومات المتاحة بسهولة لتقديم المساعدة إلى العملاء.

إضافة إلى ذلك، إذا قدم العميل نفسه طلبًا للصيانة في وقت لاحق، يمكن للوكيل أن يتحقق بسرعة من الأجهزة المشمولة بخطة الصيانة وأن يعيِّن الموظفين الميدانيين المناسبين، ما يبسِّط عمليات الخدمة.