حل الشكاوى العضوية
وطلبات الدعم

تكون فرق المبيعات والدعم والتسويق مسؤولة عن سعادة العملاء. وغالبًا ما يتعين عليها العمل معًا لحل مشاكل العملاء، مثل الحالات التي يتم فيها بدء حالات الدعم بواسطة مندوب مبيعات أو مندوب تسويق. قد يحدث هذا عندما يتصل العميل بمدير حسابه بشأن مشكلة يواجهها، أو يستجيب بشكل سلبي لحملة بريد إلكتروني. يمكن استخدام Journey Builder لتتبع وضع هذه الحالات عن كثب من Zoho CRM والحصول على معلومات معمّقة حول تجربة دعم هؤلاء العملاء.

تقسيم جمهورك إلى فئات للحصول على مشاركات مخصصة

يتم إنشاء حالة جديدة عندما يتلقى مندوب مبيعات شكوى أو عندما يتم نشر مشكلة على وسائل التواصل الاجتماعي. هذا ويتم رفع تذكرة مقابلة في برنامج خدمة العملاء الخاص بالشركة. في بعض الأحيان، قد يكون العملاء أثاروا بالفعل هذه المشاكل لدى قسم الدعم ويريدون الحصول على قرارات أسرع. إذا حدث ذلك، فيمكن دمج الحالة الحالية بالحالة الجديدة وتصعيدها. يطلب مندوب الدعم المزيد من التفاصيل من العميل. إذا كانت هذه مشكلة فنية، فعليه إجراء تحقيق وتقديم حلول محتملة للعميل حتى يتم العثور على حل. وفي أي وقت، قد تتم جدولة مكالمة إذا لزم الأمر لإجراء مزيد من التحقيق في الحالة أو فهمها.

إذا لم تكن الحالة مشكلة فنية وكان للعميل تجربة غير مرضية في الشركة، فيعمل المندوب على إيجاد حل لها. يتم تصعيد المشكلة إلى مدير إذا لزم الأمر. بمجرد حل الحالة، يتم إرسال رابط استبيان تلقائي للحصول على ملاحظات العميل. وفي الحالات التي يكون فيها العميل غير راضٍ تمامًا، يتم إرسال عرض خاص أو بريد إلكتروني بتخفيضات إلى العميل في غضون الأسابيع القليلة التالية.

تحليل كفاءة وفعالية
رحلة الدعم

يمكن لمستخدم إدارة علاقات العملاء (CRM) رؤية وضع كل حالة في كل الأوقات، مع التحديثات التلقائية في كل مرة تتغير فيها الحالة. ويساعده ذلك على البقاء على اتصال بالعميل في مراحل هامة من الحالة والمتابعة عند حدوث تأخيرات. من الممكن أيضًا تحليل الكفاءة الإجمالية للدعم المقدم، وطول المدة التي تتطلبها القضايا التي يتعين حلها، وما إذا كانت القضايا تتعقد في المراحل نفسها. توفر نتائج الاستبيان معلومات معمّقة حول مدى رضا العملاء بالدعم الذي يتلقونه، مما يسلط الضوء على فعالية رحلة الدعم.

ماذا يحدث في الخلفية؟

يندمج Journey Builder مع برنامج خدمة العملاء لرفع التذاكر تلقائيًا والحصول على تحديثات الحالة. ويقوم كذلك بجدولة التفاعلات مع العملاء وتتبعها في المراحل المختلفة من رحلة حل التذاكر، عبر عمليات التكامل مع أنظمة البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة. ويسمح دمج أداة الاستبيان للشركة بتشغيل رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالاستبيان مباشرة من Journey Builder.

ملاحظة:

لا تتوفر بعض عمليات التكامل خارجًا عن المألوف، ويجب إنشاؤها باستخدام واجهة برمجة التطبيقات المفتوحة من Zoho. إذا كنت بحاجة إلى المساعدة في دمج Journey Builder مع أي من المنصات التي تستخدمها، فتواصل معنا على support@zohocrm.com.

الصفحة السابقةJourney Builder
الصفحة التاليةبرنامج الولاء