ما هي تجربة العملاء (CX)؟

تتمحور تجربة العملاء حول شعور العميل تجاه علامة تجارية معيّنة مع مرور الوقت. إنها نتيجة تفاعلات متعدّدة يختبرها العملاء مع شركتك من خلال فِرق ونقاط اتصال مختلفة. ويُعدّ توفير تجربة موحّدة للعملاء في كل تفاعلاتهم مع علامتك التجارية طريقة فعالة لتحسين تجربة العملاء، وتمييز شركتك عن المنافسين، وتشجيع عمليات الشراء المتكررة.

بدء الاستخدام مجانًا
تعزيز علاقات العملاء الصحية من خلال توفير تجربة عملاء موحّدة عبر كل نقاط الاتصال في رحلة العميل

تجربة العملاء

تُعرّف شركة Gartner تجربة العميل على أنها "تصورات العميل ومشاعره ذات الصلة والناجمة عن التأثير لمرة واحدة والتأثير التراكمي لتفاعلاته مع موظفي مورّد معيّن أو أنظمته أو قنواته أو منتجاته."

مع استمرار تزايد عدد القنوات التي يتفاعل العملاء من خلالها معك، يمكن للاستماع إلى متطلبات العملاء والمحافظة على نمط موحّد في تفاعلاتك معهم وتوفير اتصالات ذات طابع شخصي بشدة أن تصيغ تجاربهم وتساهم في تحسين رضا العملاء وولائهم.

تجربة العملاء

مقابل

تفاعل العملاء

"تتمحور تجربة العملاء حول شعور العميل تجاه شركة معيّنة مع مرور الوقت. إنه نوع من الشعور المتطور/المتغير/المتحوّل ــ لكنه شعور. في حين أنه عند يتعلق الأمر بتفاعل العملاء، فإني أعرّفه على الشكل التالي: إنه التفاعل المستمر بين الشركة والعميل الذي تقدّمه الشركة والذي يختاره العميل."

بول غرينبرغ، مؤلف إدارة علاقات العملاء (CRM) بسرعة الضوء ومجموعة المصالح الذاتية: نجاح الأعمال من خلال تفاعل العملاء (CRM at the Speed of Light and The Commonwealth of Self-Interest: Business Success Through Customer Engagement)

أهمية تجربة العميل

يرغب العملاء في الحصول على أفضل قيمة مقابل أموالهم، ويتوقعون من العلامات التجارية التفاعل معهم في كل مرة بشكل مفيد وتحسين تجاربهم خلال رحلاتهم.

تحسّن التجربة الإيجابية العلاقة بينك وبين العميل، فتحسّن بالتالي ثقتهم بالعلامة التجارية وتحافظ على عاداتهم وتحوّلهم إلى مناصرين للعلامة التجارية.

74%

من المستهلكين على الأقل يُرجّح أن يشتروا منتجات على أساس التجربة وحدها

81%

من الشركات تعتبر تجربة العملاء أنها ميزة تنافسية

80%

من المؤسسات تتوقع أن تتنافس بشكل أساسي استنادًا إلى تجربة العملاء

فوائد تجربة العملاء المفيدة

تعزيز الولاء

زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء

تحسين دعم العلامة التجارية

الحدّ من خسارة العملاء

إنشاء صورة أفضل للعلامة التجارية

إنشاء توصيات عبر تناقل الخبر

زيادة ثقة العملاء

زيادة رضا العملاء

لماذا ينبغي على الشركات توحيد فِرقها التي تتعامل مباشرةً مع العملاء؟

  • توفير رؤية شاملة عن العملاء لفِرقك
  • تعزيز توفير الخدمات للمستخدمين والإدارة بسهولة
  • تمكين الاتصالات المتعددة القنوات
  • مساعدتك في العثور على المعلومات السياقية الصحيحة
  • تعزيز التفكير المتعدد الأطراف
ربط فِرق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء
لوحة إدارة موحّدة لإدارة فِرقك بشكل منتظم

تمكين توفير الخدمات للمستخدمين والإدارة بسهولة

باستخدام كل الفِرق الواجهة نفسها، يصبح إنشاء حسابات المستخدمين وإدارتها أمرًا سهلاً. وبالتالي، يمكنك التحكم بشكل كامل في معلومات العميل وفي من يمكنه الوصول إليها. علاوة على ذلك، من شأن زيادة وضوح البيانات وإمكانية الوصول إلى المعلومات أن يمكّن الفِرق من البيع بشكل أفضل.

تمكين الاتصالات المتعددة القنوات

تتيح الاتصالات المتعددة القنوات للفِرق التي تتعامل مباشرةً مع العملاء التبديل بين قنوات مختلفة بسلاسة على شاشة واحدة، ما يمهّد الطريق أمام زيادة التعاون والإنتاجية الإجمالية للفِرق.

على سبيل المثال، أنت تدير وكالة سفر وقررت تسويق حزمة سفر جديدة من علامتك التجارية على مواقع التواصل الاجتماعي. سينشر فريق التسويق منشورات حول هذا الموضوع على Twitter ويحصل على مجموعة متنوعة من ردود العملاء واستفساراتهم. إذا كانت فِرق العملاء غير متصلة بعضها، فسيصعب نقل المعلومات الأساسية من فريق إلى آخر، لكن ماذا لو تمكنت من تحويل تفاعل على مواقع التواصل الاجتماعي إلى تذكرة دعم سريعة أو نقل المحادثة إلى فريق المبيعات، كل ذلك من واجهة مركزية واحدة؟ بفضل الاتصالات المتعددة القنوات، يمكنك القيام بذلك.

توفير أفضل تجربة للعملاء على كل قناة
الحصول على معلومات العملاء ببضع نقرات

العثور على المعلومات السياقية المناسبة

يُعدّ السياق أمرًا أساسيًا ليشعر العملاء أنهم معنيون أثناء التفاعل مع علامة تجارية. وتساعدك المعلومات المتعلقة بالعميل، مثل تفاصيل العميل الأساسية، والتفاعلات الأخيرة، ومحفوظات الاتصالات المتعلقة بالتسويق والدعم، وملاحظات محادثات المبيعات، في إنشاء تفاعلات سياقية للغاية مع العميل، ما ستجعله يشعر بالتقدير.

يمنحك جمع كل المعلومات حول عملائك من تفاعلات مختلفة على شاشة واحدة صورة شاملة عن كل عميل ببضع نقرات فقط، ما يمنح فِرقك السياق المناسب للمشاركة في تفاعلات مخصصة مع عملائك.

تعزيز التفكير المتعدد الأطراف

تعمل في مؤسسة معزولة فِرق العملاء على تحقيق أهداف منفصلة من دون التفكير بتجربة العملاء الشاملة، غير أن جعل هذه الفِرق تعمل معًا يمكن أن يشجع على التفكير المتعدد الأطراف، مع التركيز بشدة على تجربة العملاء المتسقة.

إذا كانت كل فِرقك تعمل على المنصة نفسها، يمكنك تعيين المهام ومناقشة الأفكار ومشاركة تحديثات الحالة والبقاء على اتصال وتحسين شفافية البيانات وتحسين الرؤية على مستوى وظائف متعددة وتبسيط هدف توفير تجربة مخصصة لكل عميل.

جمع البيانات من أقسام مختلفة للحصول على معلومات معمقة مفيدة

تجربة العملاء للفِرق

  • لفِرق التسويق

  • لفِرق المبيعات

  • لفِرق الخدمة

  • لقادة تجربة العملاء

  • لفِرق التسويق

    تفكر فِرق التسويق دائمًا بطرق وقنوات جديدة للتواصل مع العملاء، سواء أكان ذلك يتعلق بتصميم نسخ إعلانية جذابة أم إرسال حملات عبر البريد الإلكتروني أم إدارة مواقع التواصل الاجتماعي، لكن دور التسويق/المسوّقين لا ينتهي عند ذلك الحدّ. ترتبط هذه المهام بفِرق المبيعات والدعم وفِرق العملاء الأخرى أثناء الرحلة، وتتطلب تعاونًا شاملاً بين الفِرق.

    فلنفترض أن عميلاً غير راضٍ يزور موقعك الإلكتروني لطلب المساعدة. يجب أن يكون المسوّق قادرًا على عرض تفاصيل العميل من خلال إجراء بحث سريع، واستخدام السياق في التفاعل، ونقل المحادثة إلى مندوب الدعم المناسب بشكل فعال في غضون دقائق.

    فِرق التسويق
  • لِفرق المبيعات

    إن كل صفقة هي صفقة فريدة ولكل عميل متوقع متطلبات مختلفة. تمضي فِرق المبيعات الجزء الأكبر من وقت العمل في تتبّع الصفقات ومتابعتها وإبرامها. وفي غالبية الأحيان، نادرًا ما تتواصل هذه الفِرق مع الفِرق الأخرى التي تتعامل مباشرةً مع العملاء أو لا تتواصل معها على الإطلاق. ومن دون سياق المبيعات ذي الصلة، يصعب على فِرق التسويق والدعم تلبية المتطلبات الفريدة للعميل.

    الأمر يشبه طلب البيتزا. إذا كان مندوب المبيعات هو النادل الذي يقوم بتدوين أمر عن النكهة التي يريدها العميل، لكنه لا ينقل هذا الأمر إلى فريق الخدمة في المطبخ، فستكون البيتزا المقدّمة غير تلك التي طلبها العميل.

    لهذا السبب، يمكن لمنصة موحّدة تحتفظ بكل سجلات العملاء وتربط السياق عبر الأقسام المختلفة أن تغيّر قواعد اللعبة بالنسبة إلى عملك.

    فِرق المبيعات
  • لفِرق الخدمة

    إن خدمة العملاء هي عملية مستمرة تحدث طوال رحلة العميل ولا تقتصر على الدعم الذي تقدّمه بعد البيع فقط. ويُعتبر فهم استخدام العملاء المنتجات وتقديم الدعم ذي الصلة بالمنتج وتقييم الملاحظات أمرًا بالغ الأهمية لفريق خدمة ناجح.

    لكن من الصعب على فِرق الخدمة أن تعمل بشكل جيّد بدون سياق للمبيعات والتسويق. إذا كان بإمكان فريق الخدمة الخاص بك عرض كل تفاعلات العميل مع علامتك التجارية أثناء النظر إلى تذكرة عميل أو التحدث معه، فيمكنك أن تتميّز من بين المنافسين بنوع التجربة التي تقدّمها.

    فِرق الخدمة
  • لقادة تجربة العملاء

    يضع قادة تجربة العملاء إستراتيجية لتحسين تجربة العملاء وينفذونها. وينطوي كونك قائدًا لتجربة العملاء في الغالب على توحيد كل التفاعلات التي قام بها العميل مع فِرق مختلفة وتحليلها. ومع وجود عدد هائل من التفاعلات، قد يتم تجاهل البيانات المهمة من قبل فِرق تجربة العملاء، ما يؤثر في إستراتيجيتها

    بما أن جزءًا محوريًا من إنشاء إستراتيجيات فعّالة يعتمد على المقاييس وبيانات العملاء، فإن وجود أداة موحّدة تمكّنهم من جمع البيانات من نقاط اتصال مختلفة يمكن أن يساعد قادة تجربة العملاء في اتخاذ قرارات مدروسة من خلال تحليلات البيانات في وظائف متعددة.

    القادة

ما هو برنامج تجربة العملاء؟

إن برنامج تجربة العملاء هو حلّ سحابي يوحّد الفِرق التي تتعامل مباشرةً مع العملاء ويجمع كل معلومات العملاء ويساعدك في تحليل بيانات العملاء وتوفير تجربة عملاء متسقة في كل جزء من رحلة العملاء، وكل ذلك من منصة واحدة ومتكاملة بالفعل.

برنامج تجربة العملاء (CX)
  • حلّ مثالي لبرنامج تجربة العملاء يمكّن الشركات من استهداف حملاتها التسويقية بنجاح، وزيادة تفاعل المبيعات من خلال تحليل سلوك زوار الموقع الإلكتروني، كما يشير إلى أفضل وقت للاتصال بالعميل المحتمل استنادًا إلى المقاييس، وينظّم التذاكر استنادًا إلى بيانات قنوات المبيعات، ويوفّر رؤية شاملة للعملاء.
  • هذا ويلغي البرنامج الانعزال بين الأقسام ويسمح بتدفق البيانات بسلاسة بين الأقسام المختلفة.
  • يجب أن تقوم المنصة الجيدة لتجربة العملاء بتمكين الشركات من المشاركة في تفاعلات سياقية وشخصية بشدة مع العملاء من خلال قنوات متعددة، مثل البريد الإلكتروني ومواقع التواصل الاجتماعي والدردشة المباشرة ومكالمات الدعم.

حلّ شامل وموحّد من Zoho لتجربة العملاء

إن Zoho CRM Plus هي منصة موحّدة لتجربة العملاء تجمع بين فِرق المبيعات والتسويق والخدمة والعمليات على واجهة واحدة وموحّدة بالفعل. يتيح لك توفير CRM Plus للقوى العاملة توحيد كل نقاط الاتصال التي يستخدمها العملاء للتفاعل مع شركتك والتأكد من توفّر البيانات المناسبة على الشاشة عند إطلاقك حملة تسويقية أو التفاعل مع عميل متوقع أو مساعدة العميل في مرحلة ما بعد البيع.

تجربة Zoho CRM Plus مجانًا
Zoho CRM Plus، منصة موحّدة لتجربة العملاء

مزيج فعال من الأدوات التي يمكن استخدامها من قبل فِرق مختلفة تتعامل مباشرةً مع العملاء

  • أتمتة عمليات البيع

    تساعد فِرق المبيعات على تتبّع العملاء المحتملين ودعم العملاء المتوقعين وإتمام الصفقات بفعالية.

    أتمتة مهام المبيعات المتكررة والعادية من خلال إنشاء مهام سير العمل
  • تتبّع الزوار

    يحدد الموقع الجغرافي لزوار الموقع الإلكتروني ويمكّن فِرق المبيعات من مساعدة العملاء عبر الدردشة المباشرة على صفحة الويب.

    نظّم الزوار في أربع حلقات أحادية المركز استنادًا إلى المعايير التي قمت بتعيينها
  • خدمة العملاء

    تساعد فِرق الدعم في مراقبة تذاكر دعم العملاء وتحويلها وإدارتها.

    عرض تذاكر العملاء والردّ عليها من صندوق بريد وارد واحد وشامل
  • التعاون في العمل على المشاريع

    يعمل على تبسيط إدارة العمل من خلال تمكين الفِرق من التخطيط لعملها وتعيينها والتعاون في الوقت الحقيقي.

    واجهة موحّدة تسمح لك بالتعاون مع أعضاء الفريق وتعرض آخر التحديثات
  • أتمتة التسويق

    تمكّن فِرق التسويق من إنشاء حملات بريد إلكتروني مستهدفة وإرسالها إلى العملاء المتوقعين والعملاء الحاليين وتحليلها من خلال إنشاء المحتوى وتحديد المشغلات.

    دعم العملاء المحتملين وجهات الاتصال والتفاعل معهم باستخدام عمليات سير عمل البريد الإلكتروني
  • إدارة مواقع التواصل الاجتماعي

    تساعد في التفاعل مع العملاء على منصات التواصل الاجتماعي المختلفة مثل Facebook وTwitter وInstagram وLinkedIn وYoutube.

    إدارة المحادثات على منصات مختلفة في سلسلة واحدة
  • الاستبيان

    يساعدك على تصميم الاستبيانات وإرسالها للحصول على ملاحظات قيّمة من العملاء.

    تصميم ملاحظات العميل وتحريرها وعرضها من مكان واحد
  • التحليلات

    تسمح لك بمزج البيانات من خدمات مختلفة لإنشاء تقارير ولوحات معلومات تساعدك في تتبّع أداء شركتك باستخدام المقاييس الأساسية.

    اكتشف معلومات معمقة مخفية من بياناتك الأولية من خلال إنشاء التقارير ولوحات المعلومات
  • SalesInbox

    تساعد فِرق المبيعات في تصنيف رسائل البريد الإلكتروني وفقًا لمراحل الصفقات المختلفة والفوز بالصفقات من خلال تحليل أداء رسائل البريد الإلكتروني المرسلة.

    عرض موحّد لكل رسائل البريد الإلكتروني للمبيعات
  • أتمتة مهام المبيعات المتكررة والعادية من خلال إنشاء مهام سير العمل
  • نظّم الزوار في أربع حلقات أحادية المركز استنادًا إلى المعايير التي قمت بتعيينها
  • عرض تذاكر العملاء والردّ عليها من صندوق بريد وارد واحد وشامل
  • واجهة موحّدة تسمح لك بالتعاون مع أعضاء الفريق وتعرض آخر التحديثات
  • دعم العملاء المحتملين وجهات الاتصال والتفاعل معهم باستخدام عمليات سير عمل البريد الإلكتروني
  • إدارة المحادثات على منصات مختلفة في سلسلة واحدة
  • تصميم ملاحظات العميل وتحريرها وعرضها من مكان واحد
  • اكتشف معلومات معمقة مخفية من بياناتك الأولية من خلال إنشاء التقارير ولوحات المعلومات
  • عرض موحّد لكل رسائل البريد الإلكتروني للمبيعات