ما هي تجربة العملاء؟

تجربة العملاء هي كيفية شعور العميل تجاه العلامة التجارية مع مرور الوقت. إنها نتيجة تفاعلات متعدّدة يختبرها العملاء مع شركتك عبر فرق ونقاط اتصال مختلفة. ويُعدّ توفير تجربة موحدة للعملاء في كل مشاركاتهم مع علامتك التجارية طريقة مهمة لتحسين تجربة العملاء، وتمييز شركتك عن المنافسة، وتشجيع عمليات الشراء المتكررة.

بدء الاستخدام مجانًا
تعزيز علاقات العملاء الصحية من خلال توفير تجربة عملاء موحدة عبر كل نقاط التواصل في رحلة العميل

تجربة العملاء

يُعرّف تقرير Gartner تجربة العميل بأنها "تصورات العميل ومشاعره ذات الصلة الناجمة عن التأثير لمرة واحدة والتأثير التراكمي لتفاعلاته مع موظفي المورّد أو أنظمته أو قنواته أو منتجاته."

مع استمرار تزايد عدد القنوات التي يتفاعل العملاء من خلالها معك يمكن للاستماع إلى متطلبات العملاء والمحافظة على نغمة موحدة وتوفير اتصالات ذات طابع شخصي عالٍ، أن تشكّل خبراتهم وتساهم في تحسين رضا العملاء وولائهم.

تجربة العملاء

مقابل

تفاعل العملاء

تجربة العملاء هي كيفية شعور العميل تجاه شركة ما مع مرور الوقت. إنه نوع من المشاعر المتطورة/المتغيرة/المتحولة ــ ولكنه شعور. ولكن، عندما يتعلق الأمر بتفاعل العملاء، فإنني أعرّفه على الشكل التالي: التفاعل المستمر بين الشركة والعميل الذي تقدمه الشركة، والذي يختاره العميل."

بول غرينبرغ، مؤلف إدارة علاقات العملاء (CRM) بسرعة الضوء ورابطة المصالح الذاتية: نجاح الأعمال من خلال تفاعل العملاء

أهمية تجربة العميل

يرغب العملاء في الحصول على أفضل قيمة مقابل أموالهم. ويتوقعون من العلامات التجارية التفاعل معهم بشكل مفيد في كل تفاعل وتحسين تجربتهم خلال رحلتهم.

تحسّن التجربة الإيجابية مستوى الارتباط بينك وبين العميل، فتحسّن ثقتهم وتحافظ على عاداتهم وتحولهم إلى مناصرين للعلامة التجارية.

51%

من العملاء يبدلون العلامات التجارية بعد تجربة واحدة سيئة

81%

من الشركات تعتبر تجربة العملاء بأنها ميزة تنافسية

80%

من المنظمات تتوقع أن تتنافس أساسًا على أساس تجربة العملاء

فوائد تجربة العملاء المفيدة

تعزيز الولاء

زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء

تحسين الترويج للعلامة التجارية

التقليل من خسارة العملاء

إنشاء صورة أفضل للعلامة التجارية

إنشاء توصيات عبر تناقل الخبر

زيادة ثقة العملاء

زيادة رضا العملاء

لماذا ينبغي على الشركات توحيد فرقها التي تتعامل مع العملاء؟

  • توفير رؤية شاملة عن العملاء لفرقك
  • تعزيز توفير الخدمات للمستخدمين والإدارة بسهولة
  • تمكين الاتصال متعدد القنوات
  • مساعدتك في العثور على المعلومات السياقية الصحيحة
  • تعزيز التفكير عبر الأقسام الوظيفية
ربط فرق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء
لوحة إدارة موحدة لإدارة فرقك بشكل منتظم

تمكين توفير الخدمات للمستخدمين والإدارة بسهولة

مع استخدام كل الفرق للواجهة نفسها، يصبح إنشاء حسابات المستخدمين وإدارتها أمرًا سهلاً. يمكنك التحكم بشكل كامل في معلومات العميل ومن يمكنه الوصول إليها. ومن شأن زيادة وضوح البيانات والوصول إلى المعلومات أن يمكّن الفرق من البيع على نحو أفضل.

تمكين الاتصال متعدد القنوات

يتيح الاتصال متعدد القنوات للفرق التي تتعامل مع العملاء التبديل بين القنوات المختلفة بسلاسة على شاشة واحدة. وهذا يمهد الطريق لزيادة التعاون وزيادة الإنتاجية الإجمالية للفرق.

على سبيل المثال، أنت تدير وكالة سفر وقد قررت تسويق حزمة سفر جديدة من علامتك التجارية على مواقع التواصل الاجتماعي. يضع فريق التسويق منشورات حول هذا الموضوع على Twitter ويحصل على مجموعة متنوعة من ردود العملاء واستفساراتهم. إذا كانت فرق العملاء غير متصلة بعضها ببعض، فمن الصعب نقل المعلومات الأساسية من فريق إلى آخر. ماذا لو تمكنت من تحويل تفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي إلى تذكرة دعم سريعة أو نقل المحادثة إلى فريق المبيعات، كل ذلك من واجهة مركزية واحدة؟ بفضل الاتصالات متعددة القنوات، يمكنك ذلك.

توفير أفضل تجربة للعملاء في كل قناة
الحصول على معلومات العملاء ببضع نقرات

البحث عن المعلومات السياقية المناسبة

يُعدّ السياق هو المفتاح الأساسي لكي يشعر العملاء أنهم معنيون أثناء التفاعل مع علامة تجارية. تساعدك المعلومات المتعلقة بعميل مثل تفاصيل العميل الأساسية، والتفاعلات الأخيرة، وتسويق محفوظات الاتصالات ودعمها، وملاحظات محادثات المبيعات، في إنشاء تفاعلات سياقية للغاية مع العميل ستجعله يشعر بالتقدير.

إن جمع كل المعلومات حول عملائك من تفاعلات مختلفة على شاشة واحدة يمنحك صورة شاملة لكل عميل ببضع نقرات فقط. وهذا يمنح فرقك السياق المناسب للمشاركة في تفاعلات مخصصة مع عملائك.

تعزيز التفكير عبر الأقسام الوظيفية

تعمل فرق العملاء في مؤسسة معزولة على تحقيق أهداف منفصلة من دون التفكير في تجربة العملاء الشاملة. غير أن جعل فرق العملاء تعمل معًا يؤدي إلى تشجيع التفكير الشامل لعدة وظائف، مع التركيز بقوة على تجربة العملاء المتسقة.

إذا كانت كل فرقك تعمل على نفس المنصة، يمكنك تعيين المهام ومناقشة الأفكار ومشاركة تحديثات الحالة والبقاء على اتصال وتحسين شفافية البيانات وتحسين الرؤية الشاملة لعدة وظائف وتبسيط هدف توفير تجربة مخصصة لكل عميل.

اجمع البيانات من أقسام مختلفة للحصول على معلومات متعمقة مفيدة

تجربة العملاء للفِرق

  • من أجلفرق التسويق

  • من أجلفرق المبيعات

  • من أجلفرق الخدمة

  • من أجلقادة تجربة العملاء

  • من أجلفرق التسويق

    تفكر فرق التسويق دائمًا في طرق وقنوات جديدة للتواصل مع العميل، سواء أكان تصميم نسخ إعلانية جذابة أو إرسال حملات عبر البريد الإلكتروني أو إدارة وسائل التواصل الاجتماعي. ومع ذلك، فإن دور التسويق/المسوقين لا ينتهي عند ذلك الحد. ترتبط هذه المهام بالمبيعات والدعم وفرق العملاء الأخرى أثناء الرحلة، وتتطلب تعاونًا شاملاً بين الفرق.

    فلنفترض أن عميلاً لا يشعر بالرضا يزور موقعك الإلكتروني لطلب المساعدة. يجب أن يكون المسوق قادرًا على عرض تفاصيل العميل من خلال إجراء بحث سريع، وذكر السياق في التفاعل، ونقل المحادثة إلى مندوب الدعم المناسب بشكل فعال في غضون دقائق.

    فرق التسويق
  • من أجلفرق المبيعات

    إن كل صفقة فريدة ولكل عميل متوقع متطلبات مختلفة. تنفق فرق المبيعات الجزء الأفضل من وقت العمل لتتبع الصفقات ومتابعتها وإغلاقها، وفي الغالب، نادرًا ما تتواصل مع الفرق الأخرى التي تتعامل مع العملاء أو لا تتواصل معها على الإطلاق. من دون سياق المبيعات ذي الصلة، يصعب على فرق التسويق والدعم تلبية المتطلبات الفريدة للعميل.

    الأمر يشبه طلب البيتزا. إذا كان مندوب المبيعات هو النادل الذي يقوم بتدوين أوامر الشراء التي يريدها العميل، ولكنه لا ينقل هذا إلى فريق الخدمة في المطبخ، فإن النتيجة هي أن البيتزا المقدمة لن تكون ما طلبه العميل.

    ولهذا السبب، فإن المنصة الموحدة التي تحتفظ بكل سجلات العملاء وتربط السياق عبر الأقسام المختلفة قد تغير قواعد اللعبة بالنسبة لعملك.

    فِرق المبيعات
  • من أجل فرق الخدمة

    خدمة العملاء هي عملية مستمرة تحدث طوال رحلة العميل ولا تقتصر على الدعم الذي تقدمه بعد البيع فقط. يعتبر فهم استخدام منتجات العملاء وتقديم الدعم المرتبط بالمنتج وتقييم الملاحظات أمرًا بالغ الأهمية لفريق خدمة ناجح.

    ولكن من الصعب على فرق الخدمة أن تعمل بشكل جيّد بدون سياق المبيعات والتسويق. إذا كان بإمكان فريق الخدمة الخاص بك عرض كل تفاعلات العميل على الإطلاق مع علامتك التجارية أثناء النظر إلى تذكرة عميل أو التحدث معه، يمكنك أن تبرز بين المنافسين بنوع الخبرة التي تقدمها.

    فرق الخدمة
  • من أجل قادة تجربة العملاء

    يضع قادة تجربة العملاء إستراتيجية لتحسين تجربة العملاء وينفذونها. وينطوي كونك قائدًا في تجربة العملاء في الغالب على توحيد وتحليل كل التفاعلات التي قام بها العميل مع فرق مختلفة. مع وجود عدد كبير من التفاعلات، قد يتم تجاهل البيانات المهمة من قبل فرق تجربة العملاء، مما يؤثر على إستراتيجيتها

    وبما أن جزءًا محوريًا من إنشاء إستراتيجيات فعّالة يعتمد على المقاييس وبيانات العملاء، فإن وجود أداة موحدة تمكّنهم من جمع البيانات من نقاط اتصال مختلفة يمكن أن يساعد قادة تجربة العملاء في اتخاذ قرارات مدروسة من خلال تحليلات البيانات عبر الأقسام الوظيفية.

    القادة

ما هو برنامج تجربة العملاء؟

إن برنامج تجربة العملاء هو حل سحابي يوحد الفرق التي تتعامل مع العملاء ويجمع كل معلومات العملاء ويساعدك في تحليل بيانات العملاء وتوفير تجربة عملاء متسقة في كل جزء من رحلة العملاء، وكل ذلك من منصة واحدة متكاملة فعلاً.

برنامج تجربة العملاء (CX)
  • إن الحل المثالي لبرنامج تجربة العملاء يمكّن الشركات من استهداف حملاتها التسويقية بنجاح، وزيادة تفاعل المبيعات من خلال تحليل سلوك موقع الإلكتروني للزوار، ويشير إلى أفضل وقت للاتصال بالعميل المحتمل استنادًا إلى المقاييس، وتنظيم التذاكر استنادًا إلى بيانات قنوات المبيعات، فضلاً عن توفير رؤية شاملة للعملاء.
  • هذا ويقوم البرنامج بتفصيل الأقسام التنظيمية ويسمح بتدفق البيانات بسلاسة بين الأقسام المختلفة.
  • يجب أن تقوم المنصة الجيدة لتجربة العملاء بتمكين الشركات من المشاركة في تفاعلات ذات سياق عالٍ وشخصية مع العملاء عبر قنوات متعددة، مثل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والمحادثة المباشرة ومكالمات الدعم.

حل تجربة عملاء شامل وموحّد من Zoho

Zoho CRM Plus هي منصة موحدة لتجربة العملاء تجمع بين فرق المبيعات والتسويق والخدمة والتشغيل في واجهة واحدة موحّدة بالفعل. يتيح لك تقديم CRM Plus إلى القوى العاملة توحيد كل نقاط الاتصال التي يستخدمها العملاء للتفاعل مع شركتك والتأكد من توفر البيانات المناسبة على الشاشة عند إرسال حملة تسويقية والتفاعل مع عميل متوقع، أو مساعدة العميل في مرحلة ما بعد البيع.

تجربة Zoho CRM Plus مجانًا
Zoho CRM Plus، منصة موحّدة لتجربة العملاء

مزيج قوي من الأدوات التي يمكن استخدامها بواسطة فرق مختلفة تتعامل مع العملاء

  • أتمتة عمليات البيع

    يساعد فرق المبيعات على تتبع العملاء المحتملين وتعزيز العملاء المتوقعين وإتمام الصفقات بفعالية.

    أتمتة مهام المبيعات المتكررة والمملة من خلال إنشاء مهام سير العمل
  • تتبع الزوار

    يحدّد الموقع الجغرافي لزوار الموقع الإلكتروني ويمكّن فرق المبيعات من مساعدة العملاء عبر الدردشة المباشرة على صفحة الويب.

    نظّم الزوار في أربع حلقات متحدة المركز استنادًا إلى المعايير التي قمت بتعيينها
  • خدمة العملاء

    تساعد فرق الدعم في مراقبة تذاكر دعم العملاء وتحويلها وإدارتها.

    عرض تذاكر العملاء والردّ عليها من صندوق بريد وارد واحد وشامل
  • التعاون على المشاريع

    يعمل على تبسيط إدارة العمل من خلال تمكين الفرق من تخطيط عملها وتعيينها والتعاون في الوقت الحقيقي.

    واجهة موحّدة تسمح لك بالتعاون مع أعضاء الفريق وتعرض آخر التحديثات
  • أتمتة التسويق

    تمكّن فرق التسويق من إنشاء حملات البريد الإلكتروني المستهدفة وإرسالها وتحليلها إلى العملاء المتوقعين والعملاء الحاليين من خلال إنشاء المحتوى وتحديد المشغلات.

    رعاية العملاء المحتملين وجهات الاتصال والتفاعل معهم باستخدام سير عمل البريد الإلكتروني
  • إدارة مواقع التواصل الاجتماعي

    التفاعل مع العملاء والاشتراك معهم عبر منصات اجتماعية مختلفة مثل Facebook وTwitter وInstagram وLinkedIn.

    إدارة المحادثات عبر منصات مختلفة في سلسلة واحدة
  • Survey

    يساعدك على تصميم الاستبيانات وإرسالها للحصول على ملاحظات قيّمة بشأن العملاء.

    تصميم ملاحظات العميل وتحريرها وعرضها من مكان واحد
  • Analytics

    يسمح لك هذا الخيار بمزج البيانات من خدمات مختلفة لإنشاء تقارير ولوحات معلومات تساعدك في تتبع أداء شركتك باستخدام المقاييس الأساسية.

    اكتشف معلومات معمقة مخفية من بياناتك الأولية من خلال إنشاء التقارير ولوحات المعلومات
  • SalesInbox

    تساعد فرق المبيعات في تصنيف رسائل البريد الإلكتروني وفقًا لمراحل الصفقات المختلفة والفوز بالصفقات من خلال تحليل أداء رسائل البريد الإلكتروني المرسلة.

    عرض موحد لكل رسائل البريد الإلكتروني للمبيعات
  • أتمتة مهام المبيعات المتكررة والمملة من خلال إنشاء مهام سير العمل
  • نظّم الزوار في أربع حلقات متحدة المركز استنادًا إلى المعايير التي قمت بتعيينها
  • عرض تذاكر العملاء والردّ عليها من صندوق بريد وارد واحد وشامل
  • واجهة موحّدة تسمح لك بالتعاون مع أعضاء الفريق وتعرض آخر التحديثات
  • رعاية العملاء المحتملين وجهات الاتصال والتفاعل معهم باستخدام سير عمل البريد الإلكتروني
  • إدارة المحادثات عبر منصات مختلفة في سلسلة واحدة
  • تصميم ملاحظات العميل وتحريرها وعرضها من مكان واحد
  • اكتشف معلومات معمقة مخفية من بياناتك الأولية من خلال إنشاء التقارير ولوحات المعلومات
  • عرض موحد لكل رسائل البريد الإلكتروني للمبيعات