تجربة العملاء
تُعرّف شركة Gartner تجربة العميل على أنها "تصورات العميل ومشاعره ذات الصلة والناجمة عن التأثير لمرة واحدة والتأثير التراكمي لتفاعلاته مع موظفي مورّد معيّن، أو أنظمته، أو قنواته، أو منتجاته."
مع استمرار تزايد عدد القنوات التي يتفاعل العملاء من خلالها معك، يمكن لكل من الاستماع إلى متطلبات العملاء والمحافظة على نمط موحّد في تفاعلاتك معهم وتوفير اتصالات ذات طابع شخصي بشدة، أن تصيغ تجاربهم، وتساهم في تحسين رضا العملاء وولائهم.
تجربة العملاء
مقابلتفاعل العملاء
"Customer experience is how a customer feels about a company over time. It’s an evolving/changing/shifting kind of feeling – but it’s a feeling. Whereas when it comes to customer engagement my definition is: the ongoing interaction between company and customer offered by the company, chosen by the customer."
بول غرينبرغ، مؤلف إدارة علاقات العملاء (CRM) بسرعة الضوء ومجموعة المصالح الذاتية: نجاح الأعمال من خلال تفاعل العملاء
أهمية تجربة العميل
يرغب العملاء في الحصول على أفضل قيمة مقابل أموالهم، ويتوقعون من العلامات التجارية التفاعل معهم في كل مرة بشكل مفيد وتحسين تجاربهم خلال رحلاتهم.
تحسّن التجربة الإيجابية العلاقة بينك وبين العميل، فتحسّن بالتالي ثقتهم بالعلامة التجارية وتحافظ على عاداتهم وتحوّلهم إلى مناصرين للعلامة التجارية.
من المستهلكين على الأقل يُرجّح أن يشتروا منتجات على أساس التجربة وحدها
من الشركات تعتبر تجربة العملاء أنها ميزة تنافسية
من المؤسسات تتوقع أن تتنافس بشكل أساسي استنادًا إلى تجربة العملاء
فوائد تجربة العملاء المفيدة
تعزيز الولاء
زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء
تحسين مناصرة العلامة التجارية
الحدّ من خسارة العملاء
إنشاء صورة أفضل للعلامة التجارية
إنشاء توصيات عبر تناقل الخبر
زيادة ثقة العملاء
زيادة رضا العملاء
لماذا ينبغي على الشركات توحيد فِرقها التي تتعامل مباشرةً مع العملاء؟
- توفير رؤية شاملة عن العملاء لفِرقك
- تعزيز سهولة توفير الخدمات للمستخدمين وإدارتهم
- تمكين الاتصالات عبر كل القنوات
- مساعدتك في العثور على المعلومات السياقية الصحيحة
- تعزيز التفكير المتعدد الأطراف
تمكين سهولة توفير الخدمات للمستخدمين وإدارتهم
باستخدام الفِرق كلها للواجهة نفسها، يصبح إنشاء حسابات المستخدمين وإدارتها أمرًا سهلاً. وبالتالي، يمكنك التحكم بشكل كامل في معلومات العميل وفي من يمكنه الوصول إليها. علاوة على ذلك، من شأن زيادة وضوح البيانات وإمكانية الوصول إلى المعلومات أن يمكّن الفِرق من البيع بشكل أفضل.
تمكين الاتصالات عبر كل القنوات
تتيح الاتصالات عبر كل القنوات للفِرق التي تتعامل مباشرةً مع العملاء التبديل بين قنوات مختلفة بسلاسة على شاشة واحدة، ما يمهّد الطريق أمام زيادة التعاون والإنتاجية الإجمالية للفِرق.
على سبيل المثال، أنت تدير وكالة سفر وقررت تسويق حزمة سفر جديدة من علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. سينشر فريق التسويق منشورات حول هذا الموضوع على Twitter ويحصل على مجموعة متنوعة من ردود العملاء واستفساراتهم. إذا كانت فِرق العملاء غير متصلة ببعضها، فسيصعب نقل المعلومات الأساسية من فريق إلى آخر. لكن ماذا لو تمكنت من تحويل تفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي إلى تذكرة دعم سريعة أو نقل المحادثة إلى فريق المبيعات، وكل ذلك من واجهة مركزية واحدة؟ بفضل الاتصالات عبر كل القنوات، يمكنك القيام بذلك.
العثور على المعلومات السياقية المناسبة
يُعدّ السياق أمرًا أساسيًا ليشعر العملاء أنهم معنيون أثناء التفاعل مع علامة تجارية. وتساعدك المعلومات المتعلقة بالعميل، مثل تفاصيل العميل الأساسية، والتفاعلات الأخيرة، ومحفوظات الاتصالات المتعلقة بالتسويق والدعم، وملاحظات محادثات المبيعات، في إنشاء تفاعلات سياقية للغاية مع العميل تجعله يشعر بالتقدير.
إن الجمع على شاشة واحدة للمعلومات كلها حول عملائك، من تفاعلات مختلفة، يمنحك صورة شاملة عن كل عميل ببضع نقرات فقط. ما يمنح فِرقك السياق المناسب للمشاركة في تفاعلات مخصصة مع عملائك.
تعزيز التفكير المتعدد الأطراف
تعمل فِرق العملاء في مؤسسة معزولة على تحقيق أهداف منفصلة من دون التفكير في تجربة العملاء الشاملة. في حين أن جعل فِرق العملاء تعمل معًا يؤدي إلى تشجيع التفكير المتعدد الأطراف، مع التركيز بقوة على تجربة العملاء المتسقة.
إذا كانت كل فِرقك تعمل على المنصة نفسها، فيمكنك تعيين المهام، ومناقشة الأفكار، ومشاركة تحديثات الحالة، والبقاء على اتصال، وتحسين شفافية البيانات، وتحسين الرؤية المتعددة الأطراف، وتبسيط هدف توفير تجربة مخصصة لكل عميل.
تجربة العملاء للفِرق
لفِرق التسويق
تفكر فِرق التسويق دائمًا بطرق وقنوات جديدة للتواصل مع العملاء، سواء كان ذلك يتعلق بتصميم نُسخ إعلانية جذابة، أم إرسال حملات عبر البريد الإلكتروني، أم إدارة وسائل التواصل الاجتماعي. لكن دور التسويق/المسوّقين لا ينتهي عند ذلك الحدّ. ترتبط هذه المهام بفِرق المبيعات والخدمة وفِرق العملاء الأخرى على طول المسار، وتتطلب تعاونًا شاملاً بين الفِرق.
فلنفترض أن عميلاً غير راضٍ يزور موقعك الإلكتروني لطلب المساعدة. يجب أن يكون المسوّق قادرًا على عرض تفاصيل العميل من خلال إجراء بحث سريع، واستخدام السياق في التفاعل، ونقل المحادثة إلى مندوب الدعم المناسب بشكل فعال في غضون دقائق.
لِفرق المبيعات
إن كل صفقة هي صفقة فريدة ولكل عميل متوقع متطلبات مختلفة. تمضي فِرق المبيعات الجزء الأكبر من وقت العمل في تتبّع الصفقات ومتابعتها وإبرامها. وفي غالبية الأحيان، نادرًا ما تتواصل هذه الفِرق مع الفِرق الأخرى التي تتعامل مباشرةً مع العملاء أو لا تتواصل معها على الإطلاق. ومن دون سياق المبيعات ذي الصلة، يصعب على فِرق التسويق والخدمة تلبية المتطلبات الفريدة للعميل.
الأمر يشبه طلب البيتزا. إذا كان مندوب المبيعات هو النادل الذي يقوم بتدوين أمر عن النكهة التي يريدها العميل، لكنه لا ينقل هذا الأمر إلى فريق الخدمة في المطبخ، فستكون البيتزا المقدّمة غير تلك التي طلبها العميل.
لهذا السبب، يمكن لمنصة موحّدة تحتفظ بكل سجلات العملاء، وتربط السياق عبر الأقسام المختلفة، أن تحدث تحولاً كبيراً بالنسبة إلى شركتك.
لفِرق الخدمة
إن خدمة العملاء هي عملية مستمرة تحدث طوال رحلة العميل ولا تقتصر على الدعم الذي تقدّمه بعد البيع فقط. إن فهم استخدام العملاء للمنتجات، وتقديم الدعم المتعلق بالمنتجات، وتقييم الملاحظات، أمور بالغة الأهمية لفريق خدمة ناجح.
لكن من الصعب على فِرق الخدمة أن تعمل بشكل جيّد بدون سياق للمبيعات والتسويق. إذا كان بإمكان فريق الخدمة الخاص بك عرض كل تفاعلات العميل مع علامتك التجارية أثناء النظر إلى تذكرة عميل أو التحدث معه، فيمكنك أن تتميّز من بين المنافسين بنوع التجربة التي تقدّمها.
لقادة تجربة العملاء
يضع قادة تجربة العملاء إستراتيجية لتحسين تجربة العملاء وينفذونها. وينطوي كونك قائدًا لتجربة العملاء في الغالب على توحيد كل التفاعلات التي قام بها العميل مع فِرق مختلفة وتحليلها. ومع وجود عدد هائل من التفاعلات، قد يتم تجاهل البيانات المهمة من قبل فِرق تجربة العملاء، ما يؤثر في إستراتيجيتها
بما أن جزءًا محوريًا من إنشاء إستراتيجيات فعّالة يعتمد على المقاييس وبيانات العملاء، فإن وجود أداة موحّدة تمكّنهم من جمع البيانات من نقاط تواصل مختلفة يمكن أن يساعد قادة تجربة العملاء في اتخاذ قرارات مدروسة من خلال تحليلات البيانات المتعددة الأطراف.
ما هو برنامج تجربة العملاء؟
إن برنامج تجربة العملاء هو حلّ سحابي يوحّد الفِرق التي تتعامل مباشرةً مع العملاء ويجمع كل معلومات العملاء ويساعدك في تحليل بيانات العملاء وتوفير تجربة عملاء متسقة في كل جزء من رحلة العملاء، وكل ذلك من منصة واحدة ومتكاملة بالفعل.
- حلّ مثالي لبرنامج تجربة العملاء يمكّن الشركات من استهداف حملاتها التسويقية بنجاح، وزيادة تفاعلات قسم المبيعات من خلال تحليل سلوك زوّار الموقع الإلكتروني، كما يشير إلى أنسب وقت للاتصال بالعميل المحتمل استنادًا إلى المقاييس، وينظّم التذاكر استنادًا إلى بيانات مسار المبيعات، ويوفّر رؤية شاملة للعملاء.
- هذا ويقوم البرنامج بتفصيل الأقسام التنظيمية ويسمح بتدفق البيانات بسلاسة بين الأقسام المختلفة.
- يجب أن تقوم المنصة الجيدة لتجربة العملاء بتمكين الشركات من المشاركة في تفاعلات ذات سياق عالٍ وشخصية مع العملاء عبر قنوات متعددة، مثل البريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي، والدردشة المباشرة، ومكالمات الدعم.
حلّ شامل وموحّد من Zoho لتجربة العملاء
إن Zoho CRM Plus هي منصة موحّدة لتجربة العملاء تجمع بين فِرق المبيعات والتسويق والخدمة والعمليات على واجهة واحدة وموحّدة بالفعل. يتيح لك توفير CRM Plus للقوى العاملة توحيد كل نقاط التواصل التي يستخدمها العملاء للتفاعل مع شركتك والتأكد من توفر البيانات المناسبة على الشاشة عند إطلاقك حملة تسويقية، أو التفاعل مع عميل متوقع، أو مساعدة العميل في مرحلة ما بعد البيع.
جرّب Zoho CRM Plus مجانًا
مزيج فعال من الأدوات التي يمكن استخدامها من قبل فِرق مختلفة تتعامل مباشرةً مع العملاء
أتمتة المبيعات
قم بأتمتة مهام المبيعات العادية مثل تتبّع جهات الاتصال، وإرسال رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة، والكثير غير ذلك.
تتبّع الزوّار
يمكنك تحديد الموقع الجغرافي لزوار الموقع الإلكتروني ومساعدة العملاء من خلال الدردشة المباشرة، وإجراء المكالمات الصوتية، ومشاركة الشاشة على صفحتك الإلكترونية.
خدمة العملاء
ساعد فرق خدمة العملاء في حل التذاكر بشكل أسرع باستخدام إصدار تذاكر متعدد القنوات والخدمة الذاتية وقدرات الذكاء الاصطناعي المتقدمة.
التعاون في العمل على المشاريع
قسّم المشاريع إلى مهام سهلة التنفيذ وعيّنها إلى أعضاء فريق مختلفين وتتبع تقدمها وأنجز العمل بطريقة مبسطة.
التسويق عبر البريد الإلكتروني
أنشئ حملات البريد الإلكتروني المستهدفة وأرسلها إلى العملاء المتوقعين والعملاء الفعليين. رسائل البريد الإلكتروني المخصصة لاختبار أ/ب، وسحب الصور وإفلاتها، وإرسال رسائل البريد الإلكتروني التلقائية باستخدام مهام سير عمل البريد الإلكتروني.
إدارة وسائل التواصل الاجتماعي
التواصل مع العملاء والتفاعل معهم عبر منصات وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة مثل Facebook وTwitter وInstagram وLinkedIn وPinterest وGoogle My Business وTikTok وYouTube.
الاستبيانات
صمم أفضل الاستبيانات وأرسلها للحصول على ملاحظات قيمة للعملاء.
التحليلات
ادمج البيانات من خدمات مختلفة لإنشاء تقارير ولوحات معلومات متعددة الوظائف وتتبع أداء شركتك باستخدام المقاييس الأساسية.
SalesInbox
قم بتصنيف رسائل البريد الإلكتروني للمبيعات وفقًا لمراحل الصفقات المختلفة والفوز بالصفقات من خلال تحليل أداء رسائل البريد الإلكتروني المرسلة.
