SLA và Hợp đồng
SLA (Cam kết chất lượng dịch vụ) và Hợp đồng giúp bạn xác định mức độ cam kết với khách hàng của mình. Với SLA, bạn có thể chỉ định thời gian giải quyết cho một yêu cầu dựa trên các tiêu chí như mức độ ưu tiên, kênh và loại khách hàng. Và hợp đồng đảm bảo bạn luôn tuân thủ các kế hoạch hỗ trợ khách hàng đã thỏa thuận trong khoảng thời gian chỉ định.
Mức độ ưu tiên
Tất cả các yêu cầu cần phải được trả lời nhưng một số yêu cầu cần phải được giải quyết trước. Chỉ định mức độ ưu tiên giúp xác định thứ tự mà các yêu cầu sẽ được phản hồi.
Tăng cấp
Thỉnh thoảng, một số yêu cầu bị bỏ lỡ và không đáp ứng được thời gian giải quyết. Để tránh trường hợp này xảy ra, hãy xác định quy tắc tự động tăng cấp khi yêu cầu bị quá hạn. Bạn có thể chọn thông báo cho người quản lý ngay lập tức và cũng có thể gán lại yêu cầu cho một nhân viên khác.
Danh sách giờ làm việc và ngày nghỉ
Quy định giờ làm việc và ngày nghỉ để đảm bảo rằng SLA của bạn được áp dụng phù hợp.
Trạng thái yêu cầu
Trạng thái yêu cầu giúp theo dõi số lượng yêu cầu mà đội ngũ của bạn đã nhận được, bao nhiêu yêu cầu đang được thực hiện và bao nhiêu yêu cầu đã giải quyết xong. Các trạng thái mặc định của Zoho Desk là “Mở”, “Đang chờ”, “Tăng cấp” và “Đã đóng”. Bạn cũng có thể tạo trạng thái yêu cầu tùy chỉnh phù hợp hơn với workflow.
