SLAs e contratos
SLAs (contratos de nível de serviço) e contratos ajudam você a definir o seu nível de comprometimento com seus clientes. Com SLAs, você pode especificar o tempo de resolução de um tíquete com base em determinados critérios, como prioridade, canal e o tipo de cliente. E os contratos asseguram que você siga os planos de suporte ao cliente contratados pelo período especificado.
Prioridade
Todos os tíquetes precisam ser respondidos, mas alguns precisam ser priorizados. Atribuir uma prioridade ajuda a determinar a ordem na qual eles devem ser respondidos.
Escalonamentos
De vez em quando, os tíquetes escapam e perdem seu tempo de resolução. Evite isso definindo regras para escalonamento automático de um tíquete que já passou do prazo. Você pode optar por notificar o gerente imediatamente e também reatribuir o tíquete a um agente diferente.
Horário comercial e lista de feriados
Especifique seu horário de trabalho e feriados para assegurar que seus SLAs sejam aplicados apropriadamente.
Status do tíquete
Um status de tíquete ajuda você a monitorar quantos tíquetes sua equipe recebeu, quantos estão em andamento e quantos foram resolvidos. Os status padrão do Zoho Desk são “Aberto”, “Suspenso”, “Escalonado” e “Encerrado”. Você também pode criar status de tíquete personalizados que sejam mais adequados ao seu fluxo de trabalho.
