Ative o autoatendimento.
Seus clientes só precisam de respostas para suas perguntas. Eles não querem se envolver em conversas de uma hora com seus agentes. Dê a eles o que precisam, quando precisarem.
O Centro de Ajuda é um portal de autoatendimento online no qual seus clientes podem acessar sua Base de conhecimento e sua comunidade de usuários a qualquer momento. Se os clientes ainda não conseguirem encontrar respostas, poderão enviar rapidamente um tíquete em sua própria conta.
O autoatendimento não só ajuda seus clientes a encontrar soluções instantâneas, mas também economiza muito tempo de seus agentes e permite que eles se concentrem em outros tíquetes importantes que exigem intervenção humana.
Personalize sua Central de Ajuda.
Configurar sua Central de Ajuda é muito simples e pode ser feito no próprio Zoho Desk. Experimente os temas e modelos para imitar a aparência e a experiência do seu site. Use os recursos de arrastar e soltar para adicionar ou excluir seções do seu centro de ajuda.
Existe ainda a opção de tornar suas seções do centro de ajuda visíveis para todos ou torná-las visíveis apenas para seus clientes existentes.
Aqui está um guia de como personalizar seu centro de ajuda.
Crie sua Base de conhecimento.
Preencha sua Base de conhecimento com artigos de ajuda do produto e perguntas frequentes. Isso ajudará seus clientes a encontrar soluções por conta própria. Assim que a Central de Ajuda for ativada, seus clientes terão acesso automaticamente à Base de conhecimento.
Veja como configurar sua Base de conhecimento.
Ative o recurso Multimarcas.
Gerencie os Centros de Ajuda de todas as suas marcas em um único lugar. Organize seu KB e sua comunidade vinculando-os a essas marcas. Assim, clicar em uma marca em sua Central de Ajuda levará apenas para a KB e a comunidade dessa marca específica.
Quanto mais bem organizado seu conteúdo, mais fácil será para seus clientes acessar o que precisam.
Saiba tudo sobre como ativar o recurso multimarcas aqui.
Incentive o engajamento do cliente.
Manter seus clientes é tão importante quanto cativá-los. A chave para construir relacionamentos fortes com clientes está nas conversas significativas com eles.
Publique anúncios sobre seus novos produtos ou ofertas e mantenha-os atualizados. Também é possível instruí-los sobre os benefícios de seus produtos e ajudar seus clientes a tirar o máximo proveito deles.
Seus clientes podem interagir uns com os outros neste fórum. Os clientes também podem publicar perguntas relacionadas aos seus produtos, que podem ser respondidas lá mesmo. Isso reduz o tempo e o esforço que seus clientes terão que gastar criando um tíquete e conversando com um agente de suporte.
Se não puder fornecer soluções aos seus clientes no momento, poderá converter a pergunta em um tíquete a partir da mesma janela para que seus agentes possam responder.
Encontre todas as instruções sobre como configurar uma comunidade aqui.
Obtenha respostas para suas perguntas (com) ASAP.
Não faça seus clientes procurarem respostas. Em vez disso, dê a eles acesso à sua Central de Ajuda onde quer que estejam em seu site.
Integre esse widget ASAP em qualquer página da Web para que seus clientes possam acessar sua Central de Ajuda, sem precisar alternar entre as telas. Os clientes podem acessar sua Base de conhecimento e Comunidade, conversar com um bot com tecnologia de IA ou criar um tíquete, tudo isso por meio de um único widget!
Se não puder fornecer soluções aos seus clientes no momento, poderá converter a pergunta em um tíquete a partir da mesma janela para que seus agentes possam responder.
Acesse esse link para obter um guia passo a passo sobre como habilitar o ASAP.
Automatize a atribuição de tíquetes.
Assista a um vídeoAgora que ativou o autoatendimento, você começará a receber tíquetes da Central de Ajuda e do seu canal de e-mail. Quando o fluxo de entrada de tíquetes aumenta, é difícil atribuí-los aos seus agentes manualmente. É por isso que é preciso criar regras de atribuição.
Atribua tíquetes com base na experiência de seus agentes.
É muito provável que sua equipe de suporte tenha agentes especializados em lidar com tíquetes relacionados a um departamento ou canal específico. Cada tíquete deve ir para a pessoa certa, com a criação de uma regra de atribuição direta.
Ao configurar esta regra, será possível encaminhar os tíquetes recebidos para seus respectivos departamentos em seu suporte técnico e fazer com que seus agentes especializados os atendam.
Aqui está um link para um guia sobre como configurar esta regra.
Atribua tíquetes com base na taxa de entrada.
Conforme sua equipe de suporte cresce, seu tíquete também será carregado. Tenha certeza de que cada tíquete seja atribuído a um agente. Nesse caso, não é possível atribuir tíquetes manualmente e uma regra de atribuição direta sobrecarregaria alguns agentes enquanto deixa os outros fora.
É por isso que é preciso configurar uma regra Round Robin. Isso equilibra a carga de trabalho de seus agentes e distribui os tíquetes de entrada igualmente entre todos os agentes de sua equipe. Dessa forma, nenhum tíquete ficará sem atendimento.
Encontre aqui o guia passo a passo para configurar esta regra.
Cumpra seus SLAs.
Agora que as regras de atribuição foram criadas, os tíquetes serão facilmente atribuídos a seus agentes. A próxima etapa é garantir que esses tíquetes sejam respondidos antes do vencimento.
Adicione seus SLAs.
Cada tíquete vem com um prazo claramente definido no contrato de nível de serviço. É possível contar com diferentes SLAs que funcionem para seus diferentes departamentos. Tudo o que é preciso fazer é adicioná-los à sua conta do Zoho Desk e vinculá-los aos respectivos departamentos.
Escalone quando necessário.
Depois de adicionar seus SLAs, configure as regras de escalonamento. Se um agente não responder a um tíquete dentro do prazo, uma regra de escalonamento o enviará a alguém acima de seus agentes na hierarquia organizacional.
Esse escalonamento ajuda um líder de equipe ou um gerente a repriorizar tarefas para seus agentes e garantir que os tíquetes vencidos sejam tratados rapidamente.
Se um único escalonamento não for suficiente, permita o escalonamento em vários níveis para chamar sua atenção ou de qualquer outro Executivo Sênior.
Repriorize e reatribua.
Quando um tíquete é escalonado, ele vai para o aviso da gerência superior. Quando isso acontece, configure regras para alterar a prioridade desse tíquete específico automaticamente, para que o proprietário do tíquete saiba trabalhar nele imediatamente. Como os escalonamentos são críticos, é melhor atribuí-los aos seus agentes especialistas. O Zoho Desk pode fazer isso automaticamente.
Encontre tudo o que é preciso saber sobre a configuração de SLAs no Zoho Desk, aqui.
Mantenha todos bem informados.
Fique atualizado sobre o andamento de cada tíquete com notificações por e-mail e SMS.
Mantenha seus clientes no circuito.
É importante que manter seus clientes e todos os outros contatos associados (usuários CC) atualizados sobre o status de seu tíquete em cada etapa.
Configure esta regra para enviar notificações quando receber um tíquete; quando receber a resposta do cliente ao tíquete; quando alguém adicionar, editar ou excluir um comentário público; e quando fechar o tíquete.
Mais atualizações para seus agentes.
Quanto mais sua equipe for mantida atualizada sobre o status de um tíquete, melhor poderá trabalhar como equipe. Com esta regra, também é possível informar suas equipes quando um tíquete foi atribuído a elas ou informar seus departamentos quando um tíquete de outro departamento foi movido para o deles.
Dessa forma, deixe seus agentes e equipes cientes do que está acontecendo dentro do suporte técnico e facilitar a colaboração.
Personalize seus modelos de notificação.
Enviar notificações do Zoho Desk não significa que seja possível usar apenas nossos modelos predefinidos. Crie seus próprios modelos de notificação por e-mail e SMS para corresponder à voz de sua marca.
Clique aqui para saber como configurar uma regra de notificação.
Agora que já tem todo o processo de tíquetes configurado no Zoho Desk, vamos ver como monitorar suas atividades de suporte técnico, manter relatórios e obter informações acionáveis.
Mais dados e melhores informações.
Acredita que gasta mais tempo preparando relatórios do que na análise real e tomada de decisões? Se sua resposta for sim, é hora de explorar os Relatórios e Painéis do Zoho Desk.
Sede
Manter o controle de todos os principais parâmetros do desempenho de sua equipe e gerenciar suas operações de rotina ficou muito mais fácil.
Agora é possível encontrar as métricas atualizadas de seu processo de suporte em sua "sede" no Zoho Desk.
Monitore o tráfego de tíquetes.
Assista à contagem de respostas de tíquetes de entrada e saída para obter uma visão geral da produtividade da sua equipe.
Maximize a produtividade da sua equipe.
Tenha uma ideia dos ingressos mais segmentados, vencidos e não atribuídos e dos que devem ser entregues na próxima hora. Se observar tíquetes acumulando-se em um agente off-line, atribua os tíquetes a qualquer outro agente online, para evitar infrações de SLA.
Entenda e aumente a satisfação do Cliente.
Informe-se sobre classificações gerais de satisfação atribuídas por seus clientes. Chegue às raízes de cada feedback negativo para reconquistar clientes decepcionados.
Painéis
Monitore melhor suas métricas de desempenho com painéis.
Obtenha a imagem geral em um piscar de olhos.
Entenda as estatísticas básicas de seus tíquetes com a representação mais simples de dados. Neste painel, veja todas as estatísticas relacionadas aos seus tíquetes, como status, tráfego de tíquetes por canal, tempos de resposta e resolução e classificações de satisfação.
Painéis de tíquetes
Com esses painéis, é possível analisar tendências de status de tíquetes facilmente e compará-las com o tempo médio de tratamento para entender a produtividade da sua equipe.
Painéis de produtos
Esses painéis fornecem relatórios consolidados de tíquetes sobre cada produto.
Painéis baseados em tempo
Esses painéis fornecem uma visão clara de quanto tempo seus agentes levam para responder e fechar um tíquete. Use-os para estudar melhor sua atividade do agente e dar a eles o feedback apropriado para melhorar seu desempenho.
Painéis de agentes
É como um cartão de pontuação. Se estiver procurando relatórios para avaliar o desempenho individual de seus agentes, este painel é tudo do que precisa. O painel exibe todos os KPAs de seus agentes, como tempos médios de resposta e resolução, o número de tíquetes atribuídos a eles e classificações de satisfação.
Painéis de contato
Gerencie contatos com base nos tíquetes que os contatos levantam e nas conversas que tiveram com você.
Com esse painel, crie um repositório para cada contato e gerencie seus tíquetes com eficiência.
Acesse aqui tudo o que é preciso saber sobre a configuração de painéis.
Crie relatórios do seu jeito.
Avalie o desempenho da sua equipe com relatórios personalizados que atendem às suas necessidades em todos os níveis do seu esforço de atendimento ao cliente.
Cada relatório é exclusivo em termos de conteúdo, público e propósito, portanto, é importante usar os formatos certos para aproveitar ao máximo essas percepções.
No módulo Relatórios no Zoho Desk, crie relatórios tabulares, de resumo e de matriz.
Relatório tabular
Este relatório simplesmente lista os dados em linhas e colunas sem subtotais. Use este formato para criar visualizações consolidadas.
Relatórios resumidos
Isso exibe os dados e os resume com subtotais. Use esse formato para gerar relatórios sobre o número de tíquetes recebidos durante um período específico, por exemplo.
Relatório de matriz
Um relatório de matriz é mais parecido com uma tabela dinâmica. Com isso, é possível analisar grandes conjuntos de dados agrupando-os em diferentes linhas e colunas com valores de campo específicos e obter subtotais dos campos selecionados.
Leia tudo sobre como criar relatórios personalizados aqui.
Dê um passo à frente com o Advanced Analytics!
Para prever tendências e tomar decisões de negócios proativas, é preciso ter relatórios mais elaborados que fornecem percepções sobre as métricas de atendimento ao cliente que, de outra forma, poderiam ser ignorados.
Com o Advanced Analytics, crie relatórios com exibições e filtros mais personalizados que se adaptam melhor aos seus processos. Tudo o que é preciso fazer é importar dados do seu suporte técnico e pronto.
Essa integração oferece um conjunto de painéis predefinidos para entender o desempenho do agente, a análise de clientes, a conformidade com prazos, a tendência dos últimos 30 dias e suas atividades gerais de suporte técnico.
Crie diferentes tipos de gráficos, como linha, barra, pizza, funil e Web. Também é possível personalizar a aparência desses gráficos e usar filtros para escolher os campos e valores de sua escolha.
Também é possível usar as tabelas dinâmicas para analisar dados com uma vantagem adicional de subagrupamento. Experimente os filtros para resumir e simplificar conjuntos de dados complexos.
Aumente as vendas integrando o Zoho Desk ao Zoho CRM.
Com que frequência se perde clientes porque não são tomadas as medidas necessárias para melhorar a experiência do cliente? Como garantir que cada lead é desenvolvido da maneira certa e convertido em um cliente? Se estiver insatisfeito com suas respostas para essas perguntas, provavelmente deverá integrar o Zoho Desk ao Zoho CRM.
Com essa integração, seus agentes de suporte podem ver todos os detalhes sobre seus contatos, suas negociações em aberto e bem-sucedidas, produtos associados a cada negociação, o valor de cada negociação, seus gerentes de conta e todas as informações de que precisam para obter o contexto completo de suas conversas.
Fortaleça os relacionamentos com os clientes.
Com o acesso ao CRM, seus agentes de suporte agora podem entender como um determinado contato ou uma negociação é crucial para sua organização e seu estágio em seu ciclo de vendas. Com essas informações, os agentes podem conduzir conversas mais significativas com os clientes e fornecer melhor suporte.
Transforme cada experiência negativa em uma experiência positiva.
Se seus clientes de alto valor deixarem uma classificação negativa, seus agentes de suporte poderão levar isso ao aviso de seus gerentes de conta e ajudá-los a corrigir problemas melhor e em tempo hábil.
Converta leads em clientes.
Usando o modo Handshake, seus agentes de suporte podem filtrar tíquetes de leads e potenciais. Quando detectam qualquer cliente potencial para vendas, os agentes podem informar sua equipe de vendas sobre o fato e dar início aos esforços de vendas a partir daí.
Nunca perca uma oportunidade de venda cruzada.
Usando o mesmo modo Handshake, seus agentes de suporte também podem visualizar tíquetes de clientes que têm negociações abertas. Se perceberem alguma chance de uma venda cruzada, os agentes poderão encaminhá-la novamente à equipe de vendas para que leve o assunto adiante.
E aí está! Tudo pronto para executar um processo de suporte completo com o Zoho Desk!
Agora, recomendamos que explore as outras seções da Sala de Avaliação, para verificar os outros recursos do Zoho Desk e ver o que nossos clientes têm a dizer sobre nós!