SLA's en contracten
SLA's (Service Level Agreements) en contracten helpen u uw niveau van betrokkenheid bij uw klanten te definiëren. Met SLA's kunt u de oplossingstijd voor een ticket specificeren op basis van criteria zoals prioriteit, kanaal en klanttype. En contracten zorgen ervoor dat u zich aan de klantondersteuningsplannen houdt die u voor de opgegeven periode overeen bent gekomen.
Prioriteit
Alle tickets moeten worden beantwoord, maar sommige moeten voorrang krijgen. Het toewijzen van een prioriteit helpt bij het bepalen van de volgorde waarin ze moeten worden beantwoord.
Escalaties
Eens in de zoveel tijd glippen tickets ertussendoor en verstrijkt de oplossingstijd. Voorkom dit door regels te definiëren voor het automatisch escaleren van een ticket waarvoor de deadline is verstreken. U kunt ervoor kiezen om de manager onmiddellijk op de hoogte te brengen, maar u kunt de ticket ook toewijzen aan een andere medewerker.
Overzicht van openingstijden en feestdagen/vakanties
Geef uw openingstijden en feestdagen/vakanties aan, om te waarborgen dat uw SLA's dienovereenkomstig worden toegepast.
Ticketstatus
Een ticketstatus helpt u overzicht te houden over hoeveel tickets uw team heeft ontvangen, hoeveel er in behandeling zijn en hoeveel er zijn opgelost. De standaardstatussen in Zoho Desk zijn 'Open', 'In de wacht', 'Geëscaleerd' en 'Gesloten'. U kunt ook aangepaste ticketstatussen maken die beter bij uw workflow passen.
