Wat is CRM?
»
Start uw gratis proefversie van CRM vandaag nog
Definitie van CRM en wat betekent CRM vandaag de dag
CRM staat voor Customer Relationship Management. Wanneer het over CRM gaat, verwijst het meestal naar CRM software, een tool die fungeert als één opslagplaats om uw sales, marketing en klantenservice samen te brengen, en uw proces, beleid en mensen te stroomlijnen in één platform. Nu steeds meer bedrijven kiezen voor een hybride werkmodel, is het belangrijk om een "remote CRM" te hebben dat uw externe salesteam productief houdt en hen de noodzakelijke hulpmiddelen biedt om met hun collega's samen te werken en hun klanten met gemak te benaderen. We hebben een korte uitlegvideo gemaakt over wat een CRM-systeem werkelijk inhoudt en wat het uw bedrijf kan bieden.
Waarom bedrijven kiezen voor een CRM-systeem
CRM is de grootste softwaremarkt ter wereld en heeft zich in toenemende mate bewezen als het beste technologische gebied waarin bedrijven kunnen investeren. Met de prominente positie die de markt voor CRM software in de cloud in de loop der jaren heeft verworven en het gemak waarmee CRM's kunnen worden geïntegreerd met andere apps die bedrijven in het algemeen gebruiken, helpen CRM-systemen de implementeerders ervan om elk aspect van hun bedrijfscyclus te dekken met een toename van het sales- en marketingrendement, en helpen ze tegelijkertijd kosten te verlagen.
Acht essentiële bouwstenen van een CRM platform
Welke soorten CRM-systemen zijn er?
CRM op locatie versus CRM in de cloud
Een van de eerste keuzes voor een bedrijf, is om te kiezen tussen een CRM-systeem op locatie of in de cloud. Bij een CRM-systeem op locatie moet het bedrijf doorgaans de volledige back-end-infrastructuur opzetten en de kosten voor onderhoud en upgrades betalen, bovenop de licentiekosten voor de werkelijke software.
Een CRM-systeem in de cloud is vaak de meest geprefereerde optie voor bedrijven, omdat die eenvoudig toegankelijk is via elke browser, waardoor implementaties en gebruik sneller gaan. Andere extra voordelen zijn: Geen onderhouds- of instandhoudingskosten, een grotere toegankelijkheid van uw gegevens wanneer dat nodig is en de flexibiliteit om eenvoudig op of af te schalen.
Branchespecifieke CRM software
Er zijn meerdere leveranciers op de markt die CRM software aanbieden die specifiek wordt ontworpen om tegemoet te komen aan de niche-behoeften van verschillende branches. Er is speciale CRM software beschikbaar voor branchesectoren als vastgoed, gezondheidszorg, verzekeringen, financiële diensten, mediabureaus, gastvrijheid en meer.
Alles-in-één CRM-oplossingen
Het populairste CRM-aanbod via de cloud is doorgaans de alles-in-een CRM-oplossing, die robuust, eenvoudig op maat te maken en geïntegreerd is met een breed scala aan populaire bedrijfssoftware om een 360 graden beeld van uw klanten te bieden. Ze hebben tal van functies, zijn veilig en gebruiksvriendelijk, waardoor bedrijven van verschillende omvang en uit verschillende bedrijfstakken hiervan met succes gebruik kunnen maken en een onmiddellijke positieve invloed op hun salesactiviteiten zien.
Wat doet een CRM-systeem?
Of u nu een klein bedrijf bent dat op zoek is naar een plek om informatie op te slaan en die toegankelijk wil maken voor meerdere apparaten, of een groot bedrijf dat klantinteracties wil beheren en zich wil richten op het verbeteren van de klanttevredenheid, uiteindelijk hebt u een Customer Relationship Management-systeem nodig als uw huidige proces geen oplossingen biedt voor deze dringende problemen. Let op de volgende indicatoren bij een CRM in de cloud:
Antwoorden op de meest fundamentele vragen
Vraag uzelf af of u snel antwoord kunt krijgen op de meest fundamentele vragen, zoals deze: Hoeveel klanten hebben we en hoeveel hebben we in het vorige kwartaal erbij gekregen/verloren? Wat was mijn omzet vorige maand? Wie heeft de meeste deals gesloten?
De invoer van onjuiste gegevens controleren
Slechte beslissingen komen voort uit slechte gegevens. Het niet controleren van de juistheid van de gegevens die in uw systeem worden ingevoerd, is zeker een reden tot zorg. Zodra u een validatieschema hebt met geautomatiseerde gegevensinvoer, kan de invoer van onjuiste informatie worden voorkomen voordat u er problemen mee krijgt.
Prospects bereiken
Klanten kunnen voortkomen uit verschillende kanalen — websites, social media, telefoongesprekken, enz.— en alleen een communicatiesysteem voor meerdere kanalen kan hen dichter bij uw bedrijf brengen en stelt u in staat om alle klantcontactpunten die relevant zijn voor uw verkoopproces te behandelen.
Marketinginspanningen personaliseren
Uw marketinginspanningen kunnen zinloos zijn wanneer uw methoden geen prospects aantrekken om uw services uit te proberen. Taken, zoals het versturen van promoties en nieuwsbrieven, kunnen worden gepersonaliseerd om ervoor te zorgen dat deze persoonlijk aansluiten op elke klant.
Teams samenbrengen
Wanneer elk team geïsoleerd werkt, wordt dat een enorm knelpunt voor elke organisatie dat groei kan belemmeren. Realtime klantinformatie kan niet worden gedeeld tussen teams, wat weer van invloed is op de manier waarop u inspeelt op de behoeften van uw klanten.
Waarom is CRM nuttig voor een bedrijf?
Systemen voor klantrelatiebeheer kunnen eenvoudig worden aangepast aan de specifieke behoeften van elk bedrijfstype en -formaat. Starters, grote ondernemingen en bedrijfssectoren gebruiken software voor het beheer van klantrelaties om hun inspanningen op het gebied van sales, marketing en klantenservice te vergroten.
B2B
Van het beheren van de contactgegevens van een account tot het up-to-date houden van zakelijke deals, betalingen en rapporten, B2B-bedrijven kunnen het beste een CRM voor sales implementeren. Het helpt hen een gemeenschappelijk platform te creëren om hun partners, leveranciers en andere belanghebbenden van hun bedrijf op één lijn te houden.
B2C
B2C-bedrijven hebben kortere klantcycli en hebben doorgaans een oplossing nodig die directer en minder tijdrovend is. Een multichannel CRM met functies zoals lead management, het versturen van directe enquêtes en marketingautomatisering helpt B2C's om hun klanten gemakkelijker te bereiken.
Mkb's
Mkb's zijn slimme en moderne bedrijven. Het is een veelvoorkomende misvatting dat CRM in de cloud te duur en ingewikkeld is voor mkb's. Ze kunnen hun CRM-avontuur altijd beginnen met een gratis CRM-systeem. CRM-systemen voor kleine bedrijven bieden een gelijk speelveld en geven mkb's de mogelijkheid om te concurreren met de grotere spelers in hun branche.
Grote bedrijven
Met geavanceerde CRM-functies zoals workflowbeheer, geavanceerde analyse, regiobeheer en sales- en marketingautomatisering kan een CRM-systeem voor grote bedrijven helpen om de tijd die salesmedewerkers besteden aan simpele taken te verminderen, zodat ze meer tijd hebben om zich te concentreren op hun klanten en om hun activiteiten op meerdere geografische locaties te harmoniseren.
VOORDELEN VAN HET GEBRUIK VAN EEN CRM-SYSTEEM
Betere
automatisering
Alle informatie op
één plek
Heldere operationele
strategie
Kostenbesparing
Meer tijd om te verkopen
Mobiele medewerkers
Gegevensgestuurde
bedrijfscultuur
Ongecompliceerd
salesproces
Contextuele
communicatie
Moeiteloze
teamsamenwerking
End-to-end
klantenbinding
SLA-naleving
Met CRM krijgt u
300%
Verbetering van
conversiepercentages.
41%
Omzetstijging
per salesmedewerker.
27%
Betere
klantenbinding.
24%
Verminderde
salescycli
23%
Verminderde sales- en
marketingkosten.
Genereer meer leads, volg uw pipeline en sluit sneller meer deals.
Wat zijn de belangrijkste kenmerken van een Customer Relationship Management-systeem?
Leadbeheer
Het genereren van kwalitatieve leads is belangrijk, maar het volgen en beheren van leads en het sluiten van deals is net zo belangrijk. CRM biedt u alles wat u moet weten over uw leads om ze te converteren naar tevreden, betalende klanten. Met leadscores en geautomatiseerde leadtoewijzing kunt u leads toewijzen op basis van verschillende parameters en weet u voor welke leads de kans het grootst is dat ze het traject verder doorlopen.
Meer informatie over leadbeheer
Contactbeheer
Contactbeheerfuncties in CRM helpen u uw zakelijke contacten op één plaats te organiseren. U krijgt inzicht in wanneer en waarom u de laatste keer contact hebt opgenomen met een klant en wat het beste moment is om diegene te bereiken, u ziet vermeldingen op social media en u kunt analyses uitvoeren om klanten te bereiken via e-mail en andere vormen van communicatie.
Meer informatie over contactbeheer
Dealbeheer
Een gemiste deal is voor altijd verloren. De functies voor dealbeheer in CRM geven u een volledig beeld van uw huidige en toekomstige deals en laten u weten wat er misging bij uw eerdere misgelopen deals. CRM stelt u in staat om deals te segmenteren op basis van hun huidige fase in de pipeline en kan u inzicht geven in de winstgevendheid van het binnenhalen van een deal.
Meer informatie over het beheren van deals
E-mailbeheer
E-mailbeheer is een kernfunctie voor elk bedrijf. Met een online CRM-oplossing hebt u er de volledige controle over. Elke e-mailclient die u gebruikt kan worden geïntegreerd met uw CRM-tool, wat betekent dat u tijd bespaart op het schakelen tussen tabbladen om uw werk gedaan te krijgen. Met het e-mailbeheersysteem in CRM kunt u prioriteiten stellen aan e-mails, de respons op elke e-mail analyseren en zorgen voor grondige follow-ups met uw ontvangers.
Meer informatie over het beheren van e-mails in CRM
Salesautomatisering
Als CRM-implementeerder voor uw bedrijf wilt u dat uw salesteam meer tijd besteedt aan sales en minder tijd aan ander administratief werk. Hier kan het automatiseren van uw salesproces bij helpen. Met salesautomatisering kunt u uw huidige terugkerende taken vervangen door intelligente workflows en macro's. Leads zullen ook gemakkelijker door uw pipeline stromen met automatische toewijzing van leads aan de juiste verkopers.
Meer informatie over workflow-automatisering
Rapportage en analyses
Een analysegedreven bedrijfscultuur kan essentieel zijn bij het transformeren van de besluitvorming van uw organisatie van intuïtief naar op gegevens gebaseerd. Een CRM-systeem biedt bedrijven de nodige intelligentie om gegevens uit verschillende bronnen te verwerken en waardevolle inzichten te verkrijgen. Van basisgrafieken tot geavanceerde analytische inzichten, zoals het opsporen van afwijkingen in uw bedrijf: een ingebouwde analyse-engine in CRM kan bedrijven helpen een cruciaal concurrentievoordeel te behalen.
Meer informatie over het analyseren van uw CRM-gegevens
Marketingautomatisering
Vaak zien bedrijven dat hun marketingbudget tot niks leidt door een slechte planning en het onvermogen om de echte doelgroep voor hun merk te identificeren. Een slechte communicatie tussen sales- en marketingteams kan deze inspanningen tegenwerken. Met een CRM voor marketing met ingebouwde marketingautomatisering en functies voor campagnebeheer kunt u nieuwe leads genereren, gerichte marketingcampagnes per e-mail uitvoeren, advertentie-uitgaven vergelijken met salesopbrengsten en uiteindelijk het maximale rendement voor uw marketinguitgaven behalen.
Meer informatie over marketingautomatisering
Maatwerk
Er is geen kant-en-klare benadering als het gaat om de implementatie van een CRM-platform voor uw bedrijf. Als er één zakelijke software oplossing op de markt is die echt aanpasbaar is aan de manier waarop uw bedrijf werkt, is het wel een CRM-systeem. U kunt uw CRM-systeem personaliseren met aangepaste functies, knoppen, modules, velden en lay-outs, of zelfs een volledig nieuw CRM-systeem bouwen met unieke opties voor uw bedrijfssector.
Meer informatie over het op maat maken van uw CRM
Mobiele CRM
In een tijd waarin het wereldwijde gebruik van mobiele apparaten dat van desktops heeft ingehaald, is het essentieel dat uw CRM-systeem uw personeel in staat stelt om volledig mobiel te werken. Mobiele CRM helpt salesmedewerkers om onderweg meer deals te sluiten. Het systeem stelt managers in staat om gegevens toe te voegen en bij te werken tussen zakelijke afspraken door, zelfs wanneer ze offline zijn. Van beurzen tot zakelijke bijeenkomsten en netwerkevenementen: met mobiele CRM-apps bent u voorbereid, hoe uw bedrijf zich ook ontwikkelt.
Meer informatie over mobiele CRM
CRM-systemen en best practices implementeren
U hebt besloten dat het tijd is om CRM te implementeren en u hebt zelfs al een systeem gekozen. Wat nu? De volgende best practices helpen u en uw team bij het implementeren en gebruiken van CRM.
Breng uw salesproces in kaart en maak het de basis voor uw salesteam.
Hoe vinden prospects u en hoe komen ze in uw CRM-systeem?
Wat gebeurt er met die potentiële klanten zodra ze in uw systeem staan?
Welke stappen moet uw salesteam volgen wanneer er een lead aan ze is toegewezen?
Wat gebeurt er wanneer uw salesteam een deal sluit?
Train uw personeel en managementteams in CRM.
Begrijpt uw team waarom u een CRM-systeem implementeert?
Is uw managementteam zich bewust van de tijdbesparing die een CRM-systeem voor ze oplevert?
Begrijpt uw team de waarde van de klantcyclus en hoe een CRM-systeem kan helpen?
Kunt u de werknemerscompensatie herstructureren om de voordelen van het gebruik van een CRM-systeem te versterken?
Gebruik automatisering voor terugkerende taken.
Welke acties worden uitgevoerd voor elke lead, contactpersoon en potentiële klant, en kunnen deze worden geautomatiseerd?
Welke specifieke taken moeten automatisch worden toegewezen aan een salesmedewerker wanneer diegene een lead ontvangt of converteert?
Benieuwd naar de volgende stap?
Begin uw CRM-avontuur met Zoho
Zoho CRM is al meer dan tien jaar marktleider en biedt online CRM-software voor het beheren van verkoop, marketing en support in één systeem. Zoho CRM helpt bedrijven van elke omvang bij het opbouwen van uitstekende klantrelaties, met functies als een ingebouwde AI-salesassistent, beheer van de salespipeline, marketingautomatisering, analyses en meer.
Sluit u aan bij meer dan 250.000 Zoho CRM-klanten die hun bedrijf uitbreiden met geweldige CRM.