Customer Experience Management.

user-img

Customer Experience Management (of CXM) is het beheren van alle klantervaringen met alle contactpunten en afdelingen. Een betere CXM helpt bedrijven het merkimago te verbeteren, meer klanten vast te houden en om te zetten in merkambassadeurs.

Gartner definieert Customer Experience Management als "het ontwerpen van en reageren op klantinteracties om de verwachtingen van de klant in te lossen of te overtreffen, wat leidt tot grotere klanttevredenheid, loyaliteit en belangenbehartiging".

Wat is een Customer Experience Management-platform?

Een Customer Experience Management-platform is een oplossing om de klantervaring te beheren en verbeteren via een 360-gradenweergave van hun interactie met uw bedrijf – zoals ondersteuningsgesprekken, salesmails en interacties via sociale media.

Het platform faciliteert ook een naadloze stroom van klantgegevens van de ene afdeling naar de andere, waardoor marketingcampagnes, leadkwalificatie, ondersteuningskwaliteit en klantbehoud verbeteren. Idealiter helpt een CXM-platform uw bedrijf al uw waardevolle klantgegevens te verenigen, zodat u op een centrale plaats toegang daartoe heeft.

wave_img

Waarin verschilt een CRM-systeem van een CXM-platform?

CRM-systeem

Een CRM of een systeem voor Customer Relationship Management is een applicatie die is gericht op uw salesteams. Het begon als een database om informatie over potentiële klanten en contactpersonen bij te houden. De mogelijkheden van CRM zijn verder ontwikkeld om potentiële klanten te werven, in de watten te leggen door automatisering en uw klantrelaties te verbeteren. 

CXM-platform

Een customer experience-platform is een uitbreiding van uw CRM-systeem, afgestemd op uw hele bedrijf. Een CXM-platform kan het hele klanttraject met uw bedrijf in kaart brengen qua sales, marketing, ondersteuning, sociale media en bedrijfsvoering. U kunt al uw afdelingen in contact brengen met elkaar dankzij een naadloze stroom van samenwerkingsgegevens via meerdere communicatiekanalen. Zo heeft u een end-to-end overzicht van uw klanten en kunnen klantgerichte medewerkers snel reageren op hun behoeften, doordat relevante klantgegevens naadloos overgaan van het ene kanaal naar het andere.Meer weergeven

CRM-systeem

Een CRM of een systeem voor Customer Relationship Management is een applicatie die is gericht op uw salesteams. Het begon als een database om informatie over potentiële klanten en contactpersonen bij te houden. De mogelijkheden van CRM zijn verder ontwikkeld om potentiële klanten te werven, in de watten te leggen door automatisering en uw klantrelaties te verbeteren.

CXM-platform

Een customer experience-platform is een uitbreiding van uw CRM-systeem, afgestemd op uw hele bedrijf. Een CXM-platform kan het hele klanttraject met uw bedrijf in kaart brengen qua sales, marketing, ondersteuning, sociale media en bedrijfsvoering. U kunt al uw afdelingen in contact brengen met elkaar dankzij een naadloze stroom van samenwerkingsgegevens via meerdere communicatiekanalen. Zo heeft u een end-to-end overzicht van uw klanten en kunnen klantgerichte medewerkers snel reageren op hun behoeften, doordat relevante klantgegevens naadloos overgaan van het ene kanaal naar het andere.Meer weergeven

 

Waarom zou u voor Customer Experience Management (CXM)-software kiezen?

Weet u wat de meest recente aankoop van uw klant was? Weet u hoe vaak uw potentiële klant uw website heeft bezocht? Weet u waarover uw klanten praten op sociale media?

Als u de klant centraal wilt stellen, moet u allereerst klantgegevens koppelen en goed gebruiken. Normaliter is klantinformatie verspreid en verdeeld over verschillende applicaties voor sales, marketing, klantenservice en bedrijfsvoering. Deze gefragmenteerde benadering kan een negatieve invloed hebben op de ervaring van uw eindklant. Een Customer Experience Management-platform verenigt al uw klantgerichte teams en biedt hun kwalitatieve klantgegevens en -tools voor een optimale klantenservice en -behoud.

Belangrijkste drie onderdelen

Klantervaring of CX (Customer Experience) is een van de drie belangrijkste marketinginvesteringen.

52%

van de marketeers met CX verwacht dat hun budgetten gelijk blijven of afnemen.

80%

van de bedrijven meent dat ze uitstekende klantervaringen bieden, terwijl slechts 8% van hun klanten het ermee eens is.

Voordelen van een CXM-platform

  • Naadloze stroom van klantgegevens 
  • 360-graden klantenoverzicht 
  • Geïntegreerde bedrijfsactiviteiten 
  • Contextuele klantenservice 
  • Verbinding met sociale media
  • Verbeterd klantbehoud 
  • Ingebouwde AI-ondersteuning
  • Het is niet nodig om meerdere apps te beheren 
  • Eenmalige installatie 
  • Effectieve procesautomatisering  
  • Beter merkimago
  • Geïntegreerde bedrijfsanalyse 
  • Verbinding met sociale media
  • Verbeterd klantbehoud 
  • Beter merkimago
  • Geïntegreerde bedrijfsanalyse 

Belangrijkste functies van de Customer Experience Management-software

Genereren
  • Customer engagement
  • Salesautomatisering
  • Marketingautomatisering
  • Sociale media
  • Bezoekers volgen
  • Analyses
  • Klantenservice
  • Artificial Intelligence

Contact met klanten via alle kanalen 

Een CXM-platform biedt een ervaring via alle kanalen voor klanten en medewerkers.

Meerkanaals Customer Experience Management (CXM)-platform
  • Uw bedrijfsteams kunnen schakelen tussen kanalen terwijl de volledige context van de klant intact blijft. Door uw klanten gerichte zorg en aandacht te bieden, houdt u klanten beter vast.
  • Hiermee kunnen uw klanten u bereiken via e-mail, telefoon, sociale media of livechat.  

Salesautomatisering 

Tot voor kort werd een aanzienlijk deel van de dagelijkse salescyclus besteed aan routinetaken zoals het invoeren van gegevens. Een Customer Experience Management-platform kan repetitief werk automatiseren, zodat u zich kunt concentreren op uw klanten.

CXM-salesautomatisering
  • Workflows gebruiken om het verzenden van e-mails te automatiseren, velden bij te werken en taken te plannen. 
  • Leads toewijzen aan salesvertegenwoordigers met effectieve leadscores. 
  • Uw volledige sales- en ondersteuningsprocessen automatiseren, zodat het hele team voldoet aan de voorschriften.  

Marketingautomatisering

Met marketingautomatisering kunt u zich nauwkeurig richten op demografische gegevens van uw potentiële klanten – ook een belangrijk aspect van een Customer Experience Management-platform.

  • Doelgerichte campagnes maken, verzenden en monitoren om doelgroepsegmenten te verkleinen en de effectiviteit qua omzet te meten.
  • Aangepaste e-mailcampagnes verzenden met geautomatiseerde e-mailmarketing.  
  • Uw bedrijf verbinden met webinars, enquêtes, berichten op sociale media en zelfs Google Ads zonder uw interface te verlaten. 

Sociale media

Vanaf één locatie berichten plaatsen en uw sociale-mediakanalen controleren.

E-mailmarketing

Uw e-mailcampagnes maken, verzenden en bijhouden.

Google Ads

Uitgaven aan Google Ads effectief combineren met uw salesgegevens en het rendement bijhouden.

Webinar

Webinars maken en lanceren, peilingen en vragen opzetten en met de prestaties meten.

Survey

Gerichte enquêtes verzenden en luisteren naar de mening van uw klanten.

Sociale media

Vanaf één locatie berichten plaatsen en uw sociale-mediakanalen controleren.

E-mailmarketing

Uw e-mailcampagnes maken, verzenden en bijhouden.

Google Ads

Uitgaven aan Google Ads effectief combineren met uw salesgegevens en het rendement bijhouden.

Webinar

Webinars maken en lanceren, peilingen en vragen opzetten en met de prestaties meten.

Survey

Gerichte enquêtes verzenden en luisteren naar de mening van uw klanten.

Marketing via sociale media 

Een Customer Experience Management-platform kan uw bedrijf helpen met marketing via sociale media.

Customer Experience Management (CXM) SMM
  • Weten wat uw klanten of potentiële klanten van uw merk vinden op populaire sociale media-platforms, zoals Facebook, Twitter, Instagram en zelfs Google My Business.   
  • Suggesties voor de beste dag en tijd om uw sociale updates te plaatsen op basis van eerdere contact met het merk om een zo breed mogelijk publiek te bereiken.   

Live webchats en bezoekers volgen

Met een CXM-platform haalt u het meeste uit elke bezoeker van de website, via geïntegreerde livechat en het volgen van bezoekers, en verbinding met uw CRM.

Online projectmanagementsoftware
  • Door bezoekers te volgen weet u meer over uw nieuwe en terugkerende bezoekers: hoeveel tijd ze doorbrengen op uw site en welke pagina's ze gebruiken. Zo kunt u zich richten op uw leads door follow-ups te starten op basis van hun interesses wanneer ze uw site gebruiken. 
  • Proactief een chatsessie starten via een livechatvenster of uw eigen aanpasbare chatbots bouwen.   
  • Lopende chats naadloos omzetten in telefoongesprekken. 

Geïntegreerde bedrijfsanalyse   

Het is van cruciaal belang om te weten wat wel en niet werkt tijdens het klanttraject.  

Geïntegreerde bedrijfsanalyse klantervaring (CXM)
  • Met een uniform CX-platform kunt u ook dashboards maken om verschillende aspecten van uw bedrijf te combineren. Een gecombineerde analyse uitvoeren waarbij uw marketinginspanningen worden gerelateerd aan de omzet, of uw klantgegevens in CRM aan ondersteuningstickets.  
  • Toegang tot individuele inzichten in uw sales-, marketing- en ondersteuningsactiviteiten dankzij krachtige dashboards.   

Klantenservice 

Customer Experience Management draait om de klant. Wanneer u de kloof tussen uw teams dicht, zullen mensen die zaken met u doen de hogere kwaliteit van de dienstverlening opmerken en waarderen.

CXM-klantenservice
  • Uw bedrijf kan de relevante sales- en marketingcontext bekijken voor elk klantticket dat binnenkomt.   
  • Ontevreden tweets omzetten in klanttickets en toewijzen aan uw ondersteuningsmedewerkers.  

Artificial Intelligence 

Een efficiënte CXM heeft vaak ingebouwde AI-functionaliteit die u kunt gebruiken om informatie te dicteren en complexe acties te activeren.  

Meer informatie over AICXM-platform (AI Powered Customer Experience Management)
  • Een ingebouwde AI-assistent kan via machine learning bepalen hoe waarschijnlijk een deal wordt binnengehaald of verloren op basis van uw bestaande record van salesactiviteiten.   
  • Met behulp van salesgegevens kan AI-assistentie de beste tijd voorstellen om contact op te nemen met uw leads en kan de toon van e-mails of ondersteuningstickets van uw klanten analyseren om de urgentie vast te stellen. 

Hoe biedt u de beste klantervaring?

Zorgen dat alle teams in het proces altijd beschikken over een naadloze stroom klantgegevens en -vereisten.

Prioriteit geven aan de mening van uw klanten via alle kanalen en sneller antwoord geven op vragen van klanten. 

Zorgen dat uw bedrijf openstaat voor klantcontact via alle kanalen, zodat uw teams het door de klant gewenste communicatiekanaal kunnen gebruiken.

Goed gedefinieerd procesbeheer implementeren zodat uw teams geen tijd verspillen aan interne complexiteit.

Alert blijven op vermeldingen van uw merk/branche op sociale media.

user_img

Hoe u kunt profiteren van betere klantervaringen

95%betere merkbeleving
47%verbetering van het klantbehoud
28%toename van tevreden klanten
21%toename in jaaromzet
*Groeicijfers gerapporteerd door Zoho CRM Plus-klanten in een intern onderzoek

Ontdek het uniforme Customer Experience-platform van Zoho

Zoho CRM Plus is het meest geïntegreerde en uniforme Customer Experience-platform op de markt om uw sales-, marketing- en ondersteuningsteams te verenigen. CRM Plus helpt bedrijven van elke omvang en in elke branche door de juiste potentiële klanten te vinden, beter te verkopen en meer klanten te behouden. Het CXM-platform bevat een geavanceerd CRM-platform, marketingautomatisering, helpdesk, analyses, het volgen van bezoekers, projectmanagement, marketing via sociale media en meer. 

Door het juiste Customer Experience Management-platform te gebruiken, kunt u de loyaliteit van uw klanten winnen en het pad naar een duurzaam bedrijfsmodel effenen. Probeer het nu uit en begin met het bieden van uitzonderlijke klantervaringen. 

geïntegreerde CXM-platforms