満足度の測定
患者満足度には、さまざまな要因が影響します。さまざまなタッチポイントで患者の体験をトラッキングし、すべての要素を測定します。タッチポイントとは、患者が医療機関に接触する場面のことです。たとえば、広告や看板、友人の紹介などは、患者にとっての最初のタッチポイントになる場合があります。患者と医療機関とのやり取りは、電話に応対する受付から調剤する薬剤師まで、すべてタッチポイントになります。これらは、患者の満足度に直結する体験を形成するものです。
それぞれのタッチポイントで患者の反応を測定し、満足度を把握しましょう。広告は適切な期待を設定していますか？受付は親身に対応していますか？医師は期待に応えていますか？患者には、現状を理解してもらいます。患者は、改善を実感できることに強い関心を持っています。そのため、質問にも、快く応じてくれるでしょう。患者が匿名で回答できるアンケートを設定することで、サービスの向上につなげることができます。
患者満足度アンケートを作成する医療機関に固有のニーズに合わせてアンケートをカスタマイズできます。
アンケートを作成する場合、回答率とレポートの正確性を高めるためにも、以下の9項目のヒントを考慮してください。
質問文に注意する
1
紛らわしい質問は、誤った結果につながります。
評価の段階数を奇数にする
2
「どちらともいえない」「普通」など、常に中立的な選択肢を用意しましょう。
評価尺度に一貫性を持たせる
3
2つ以上の質問をかんたんに比較できるようにしましょう。
匿名のアンケートを実施する
4
匿名での評価が抵抗なく回答できます。
質問を明確にする
5
患者のエンゲージメントを高め、患者にフィードバックの提供を奨励します。
多数の回答数を目指す
6
サンプル数が十分にないと、誤った結論につながります。
自由形式で質問する
7
自由回答欄を利用して、より適切な洞察を得ましょう。
改善点を常に報告する
8
チームによる定期的なレビューは、アンケートと回答率を改善するのに役立ちます。
