「顧客満足度の向上」や「業務効率化」、「VOC（顧客の声）の収集」などを目的に多くの企業が提供するカスタマーサポート。
しかし、業務状況がひっ迫しているような現場では、往々にしてカスタマーサポートの体制強化まで手が回りません。
そこで検討したいのがFAQツールの見直しと最適化。顧客にとってわかりやすく・使いやすいFAQを提供できれば、
トラブル発生時におけるエンドユーザーの自己解決をよりスムーズに促せることは間違いありません。
知っていますか？ FAQの役割と目的
FAQ（Frequently Asked Questions）とは、日本語で「よくある質問とその回答集」のこと。
エンドユーザーの自己解決促進やサポート担当者の回答を間接的に支援します。
情報量が豊富でわかりやすいFAQさえあれば、顧客はトラブルや疑問を即時解決でき、
問い合わせの手間や回答待ち時間を削減。その結果、顧客満足度の向上にもつながります。
FAQ運用の２大落とし穴
FAQなのに、問題が解決できない！
とある調査によると「問い合わせる前にFAQを参照した」と回答した顧客は全体の半数以上。FAQを開設していながらも顧客が求めている情報を提供できていないケースが少なからずあるのです。せっかくのFAQも顧客が抱えている問題を解決できなければ無意味なコンテンツになってしまいます。
コールセンターに電話をする前にその会社のサイトで
「よくある質問」などをチェックしたか
管理・更新が追いつかず、情報が古いまま！
WordPressをはじめとするCMSツールの登場により、専門的な知識・技術がなくても作れるようになったWebページによるFAQ。しかし、問い合わせとFAQの管理がそれぞれ独立したシステムの場合、アカウントの管理やWebページの追加、更新、削除等の操作が迅速にできず運用が不十分になりがちです。
FAQサービスベンダー各社比較
各ベンダーが提供する自己解決ソリューションの利用料金から主な機能や特徴を比較。
自社のニーズに沿ったFAQツールを選定しましょう。
| 月額費用 | ¥1,680〜 | ＄19〜 （¥2,090〜） | $15〜 （¥1,650〜） | ¥50,000〜 別途初期費用 | 個別見積 別途初期費用あり |
| ヘルプデスク システムの有無 | Zendesk Support | OKBIZ. for Helpdesk Support | |||
| タグ検索 | |||||
| サジェスト検索 | SyncSearch | ||||
| チャットボット | 他サービス連携 （Zoho SalesIQ） | 他サービス連携 （Zendesk Chat） | 他サービス連携 (OKBIZ. for AI Chatbot) | ||
| その他 | 閲覧数、検索数、 参考評価などの 可視化 | 日本円での 支払い未対応 （アメリカドルでの 決済） | 日本円での支払いを 希望する場合は、 日本パートナー企業 からの購入 | PV数による 制限あり | 検索機能が 優れている |
月額費用
（¥2,090〜）
（¥1,650〜）
別途初期費用
別途初期費用あり
ヘルプデスク
システムの有無
Support
タグ検索
サジェスト検索
チャットボット
（Zoho SalesIQ）
（Zendesk Chat）
（OKBIZ. for AI Chatbot）
その他
（アメリカドルでの 決済）
制限あり
優れている
*日本円表示は$ 1当たり¥ 110として計算しています。
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※ 記載された比較情報は、 2021年7月15日現在のものです。
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