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  • 営業支援システムの選び方

なぜ、営業支援システム選びは失敗するのか

営業支援システムの費用対効果が合わない状態とは、言い換えると「費用」と「効果」のいずれか、もしくは、両方が期待値を下回っている状態を意味します。 「費用」と「効果」の具体的な内訳は以下の通りです。

営業支援システムの費用対効果

  • 費用
  • 効果
  • 費用
  • 効果

導入コスト

  • システム初期導入費用
    アカウント作成費用など
  • 初期開発費用
    初期カスタマイズ費用、データ移行費用など

月次運用コスト

  • 月額利用料金
    月額基本料金+オプション料金 など
  • 運用サポート費用
    サポート、開発費用など
  • その他諸経費
    名刺スキャン、電話システムなど

人件費

  • 入力等の対応人件費
    入力、管理者などの人件費
  • システム管理者の人件費
    現場の運用責任者などの人件費

なぜ、「費用」が嵩むのか?

  • 導入コストが高い
  • 月次運用コストが高い
  • 人件費が高い

導入コストが高い

初期導入費用はツールによって開きがあり、組織規模次第で数十万~数百万円かかるツールもあれば、初期費用は一切請求されないというツールもあります。
本来、導入コストは初期カスタマイズに投じるべきです。なぜなら、営業支援システムをデフォルトの状態で活用できるケースは稀であり、スムーズな運用を実現するには、初期カスタマイズが欠かせないからです。
カスタマイズの対象としては入力項目やレポート、自動処理システムの設定、既存データのインポート(引き継ぎ)が必要な場合もあります。
自社でこうしたカスタマイズ対応が難しい場合、 導入・運用支援を専門とする会社を利用する必要があるため、その費用も考慮しなければなりません。
さらにユーザーに対するマニュアルの作成や社内研修など、ツールの導入をスムーズに行うための対応にも一定のコストがかかります。

Point!

営業支援システム導入にはカスタマイズが必須。予算を投下すべき費用とそうでない費用を見極め、最適なツールを選定する。

月次運用コストが高い

営業支援システムの月次コストというと、ユーザーひとりあたりの月次利用料ばかりに目が行きがちですが、考慮すべきなのはそれだけではありません。
ありがちなのが「重要な機能がオプション対応で別途費用が必要だった」というケースです。
また、システムを導入してしばらくは、ツールベンダーのサポート費用や追加カスタマイズを依頼するための費用が必要になることも考慮しておくべきです。
さらに、名刺を取り込むためのスキャンシステムやや伝票処理から経理計上のための会計システムなど、関係する他のツールとの連携に追加で費用がかからないかも確認しておきましょう。

Point!

月次コストはユーザー利用料だけではない。想定される利用方法に対して追加費用が発生しないかをあらかじめよく確認する。

人件費が高い

営業支援システム自体のメンテナンス人件費がかさみやすいことは見過ごされがちですが重要です。
例えば、顧客電話番号のハイフン有無や全角半角が統一されていないと、集計担当者はそれを手作業で修正しなければなりません。
あまりにも煩雑なシステムでは、入力作業を営業事務のタスクとせざるを得ない場合もあります。
また、営業支援システムは導入してからの改善が重要です。そのため、登録データを解析したり、利用状況を把握してカスタマイズを検討したりする人材を管理者として配置する必要があります。
専任の管理者を配置することが難しい組織では他の業務と兼任する管理者が担当することになりますが、この場合は改善に割く時間が不足しやすいことが課題となります。

Point!
  • 面倒な修正対応を防ぐためのインターフェース(入力規則違反やデータの漏れの指摘機能など)を持つシステムを選ぶ。
  • 仮に管理者が兼任であっても短時間で有益な示唆が得られるツールを選ぶ。

効率化によって
削減された人件費

  • 営業/営業支援担当の人件費
  • 初期開発費用 

業務パフォーマンス向上
による増加収益

  • 個人のパフォーマンス向上
  • チームのパフォーマンス向上

その他DXの導入など
副次的な効果

  • DXの実現
  • 規定、法令の遵守
など

なぜ、「効果」が上がらないのか?

  • 効率化を実感できるレベルまで
    使いこなせていない
  • パフォーマンスを向上できるまで
    使いこなせていない
  • その他DXの導入などの
    副次的な効果を実感できない

効率化を実感できるレベルまで使いこなせていない

営業支援システムの真価はユーザー(主に営業担当者)の活動工数が引き下げられ、業務が効率化されたときに発揮されます。
ここでのポイントは「自動化」です。
例えば、「既存顧客への対応が忙しくて新規開拓ができない」と話す営業担当者は多いですが、新規開拓には顧客情報に基づいてスコア化し、ナーチャリング(育成)メールを自動で配信する営業支援システムはこの課題を解消します。
しかし、営業支援システムは万能ではありません。自動化のためにはデータが必要です。
必要なデータが揃っていなければ正確な自動化の仕組みを設定することができず、メール配信の仕組みを思うように活用することができません。
営業支援システムによって営業担当者の活動工数を引き下げるためには、データを営業支援システムに蓄積させ、自動化を駆使した運用に移行する必要があるのです。

Point!

自動化のために必要なデータ項目を定義し、確実に入力される状態にする。

パフォーマンスの向上を実感できるレベルまで使いこなせていない

1. 営業担当者個人のパフォーマンス向上

営業支援システムによって営業担当者個人のパフォーマンスを向上するためには、改善を促す「仕組み」も重要です。
ここでいう「仕組み」とは、営業支援システムを使っているだけで自然と次にすべきことが想起されるようなインターフェースのことです。
例えば、初回訪問した営業担当者がヒアリング情報を入力する際、必須項目が明確になっていれば仮に不足があってもその日の内に気付いて商談先に連絡することができます。
入力された顧客情報に基づいたスコアリングによって、次にすべきアクションが一目でわかるようにするのも良いでしょう。
営業支援システムを単なる顧客台帳にせず、行動を促す仕組みになるように運用することが大切です。

2. チームのパフォーマンス向上

営業チームのパフォーマンス向上のキーマンはマネージャーです。
実際、売上状況を示すレポートを確認しないマネージャーはいないでしょう。しかし、そのレポートを活動改善に活かせているでしょうか。
そもそも、レポートには一定以上のデータが必要ですが、記入漏れや入力ミスが発生したり、担当者に応じて判断基準がばらつくことがあります。
重要なのは、営業支援システムをマネジメント判断に役立つ仕組みとして位置付けることです。
すべての情報がほぼリアルタイムに集約される仕組みにすることで、データの即時性はもとより、より正確かつ深い分析をすばやく行えるようになります。

Point!

担当者が営業支援システムを利用するメリットを享受できる仕組みを作ることでチームのパフォーマンスを向上させるマネジメントが可能になる。

その他DXの導入などの副次的な効果を実感できない

営業支援システムは社内規定の遵守やDXの導入などを目的として導入されるケースもあります。
しかし、「あれも、これも」と機能を追加しているうちに社内規定と相反するプロセスになったり、導入前より不便になったりすることがあります。
企業として、副次的な効果に対する重要性を明確にし、それを実現する意義を営業支援システムの利用者全員に浸透させることが重要です。
そもそも副次的な導入目的に対して評価基準を設けていないケースが多いため、まずは要件の定義と優先順位付けから取りかかると良いでしょう。

Point!

理想とする運用要件を列挙し、その優先順位を整理する。

圧倒的な低コスト

Zoho CRM は、初期費用0円で導入できるツールです。レイアウトなど利用を開始するにあたり整えるべきカスタマイズはドラッグ&ドロップ操作で簡単に設定できるため、自社での導入準備もスムーズに行えます。また、月額利用料金もユーザー1人あたり¥1,680と低コストで、月次運用コストも抑えて利用できます。

運用に合わせてカスタマイズ

Zoho CRM なら、自社の運用に合ったオーダーメイドの営業支援システムを構築できます。入力項目やレイアウト、ダッシュボードなど多岐に渡る項目をカスタマイズ可能です。
例えば、入力データのルールを定義し、ルール違反の入力があった場合にその場でアラートを表示させるようにカスタマイズすることで、営業担当者の記入ミスや揺らぎを防ぐことができます。
入力必須項目も任意で設定できるので、データの記入漏れも防止されます。

営業担当者を助けるSFA機能

Zoho CRM のSFA機能は、蓄積されたデータを活用して営業活動の自動化とアクションの明確化を実現します。
ルーティンワークを自動化する「ワークフロー機能」、営業プロセスを設計図のように描写する「ブループリント機能」、複数部門をまたがる業務プロセスを最適化する「コマンドセンター機能」など、営業担当者を支援するあらゆる機能が直感的なインターフェースを通じて提供されます。

まずは、お気軽にZoho CRM をお試しください

Zoho CRM は、潜在顧客/見込み客をスムーズに分類して、
売り上げにつなげるアプローチを開始できるCRMツールです。

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アタラ合同会社 杉原 氏

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