サービス内容合意書(SLA)の自動化で期日を守る

サービス内容合意書(SLA)とは、「重要なバグはXX時間以内に解決する」といったルールを使用して、提供するサービスレベルを定義する契約のことです。十分な時間的余裕を持って通知が行われる「エスカレーション」を設定することで、この契約を違反しないように徹底できます。また、専門的経験が豊富な開発者に未解決の問題を割り当て直すなど、アクションを自動化することも可能です。

最初から最後まで、プロセスを自動化

SLAを作成し、実行するタイミングを指定したら、すべてのプロセスが自動的に行われるため、ステップごとにモニタリングする手間が省けます。

目指す目標を設定

作成した各SLAに、達成したい目標を設定します。たとえば、「Show stopper」とマークされているバグは6時間以内に修正することや、バグの解決策は1時間以内に投稿することなどを定義できます。

必要に応じてエスカレーションを行い、SLAを保証

エスカレーションは多くのレベルで行うことができます。たとえば、問題が未解決のままの場合、2時間以内に上級開発者へ、4時間以内に技術リーダーへ、6時間以内にプロジェクトマネージャーへ通知するように設定できます。また、どのレベルでどのようなアクションをとるべきかを指定することもできます。

最新情報を顧客と共有

プロジェクトユーザーや顧客ユーザーに、バグ修正の進捗状況を通知できるようになりました。定義済みの条件を満たすと送信されるメール通知により、最新情報を提供しましょう。

手間のかからない監視全体的な自動化

SLAを作成し、SLAが履行される条件が決まると、プロセス全体が自動化されます。すべてのステップを監視する手間を削減できます。

自動化されたSLA自動化されたSLA

優れた目標設定達成すべき目標の明確化

作成したSLAごとに、達成したい目標を定義しましょう。例えば、影響が甚大な致命的なバグは6時間以内に解消する、解決策を1時間以内に投稿する、といった目標です。

達成すべき目標の設定指先でバグを追跡

タイムリーな報告エスカレーション管理でトラブルを解決

バグが解決しない場合、エスカレーションは複数のレベルで必要になります。発生から2時間たったらベテラン開発者に報告し、4時間後には技術リーダーに、6時間解決しなかったらプロジェクトマネージャーに報告、という具合です。これらのレベルごとに取るべき行動を規定しましょう。

エスカレーション管理エスカレーション管理

関係者全員と連携お客さまとの情報共有

メール通知を利用して、お客さまにもバグ対応の進捗状況を共有できます。メール通知は事前に定義された特定の条件を満たす状況下で送信されます。最善の方法でバグに対処していることをお客さまに保証しましょう。

お客さまとの情報共有お客さまとの情報共有

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指先でバグを追跡

どこにいても連携できます。迅速な更新情報の取得、バグの管理、ディスカッションへの参加、必要な対応がすべて手のひらの上で行えます。

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バグが被害をもたらす前に解消しましょう

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