Cos'è il software di help desk?

Stai cercando di capire cosa può fare un "software di help desk" per la tua azienda? Ecco una panoramica completa per iniziare facilmente.

Chiedi una prova gratuita

Che cos'è questo "software di help desk"?

I clienti contattano l'help desk in caso di domande o problemi. Un dipendente di un'azienda risponde quindi alla domanda per soddisfare il cliente. Un software di help desk tiene traccia di tutte le conversazioni con i clienti su più canali in un'unica posizione per supportare i clienti in modo più rapido e migliore. In realtà, però, è solo un mezzo per contattare qualcuno di un'azienda quando è necessario un aiuto.

Perché la tua azienda ha bisogno di un software di help desk?

     
  • Per aziende di piccole dimensioni
  • Per le imprese

Per aziende di piccole dimensioni

Le soluzioni software di help desk possono contribuire a sfruttare al meglio le risorse limitate.

Self-service

Ogni cliente ha bisogno di risposte immediate e precise. Questa operazione può essere eseguita senza che ci sia un agente dietro ogni risposta. Un software di ticketing dell'help desk ti consente di configurare la tua Knowledge Base personale con domande frequenti, articoli di istruzioni e altro ancora. In questo modo, gli agenti possono concentrarsi sui ticket che hanno davvero bisogno della loro attenzione.

Automazioni

Oltre al self-service, il software di ticketing viene fornito con automazioni intelligenti che possono garantire un uso diligente della tua forza lavoro. I suggerimenti automatici per le risposte, l'assegnazione di tag e l'ordinamento dei ticket possono aiutare i tuoi agenti a risparmiare tempo sulle attività di routine e a raggiungere direttamente i punti critici. L'impostazione automatica di regole di assegnazione, SLA e attività può aiutare i tuoi responsabili a concentrarsi maggiormente sulla creazione delle relazioni con i clienti, garantendo al contempo che il lavoro rimanga in linea con le tempistiche previste.

App per dispositivi mobili

Le automazioni sono solo alcune delle cose che non possono sostituire l'interazione umana. Tuttavia, ciò non significa essere legati alla scrivania 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Le app software per l'help desk consentono di eseguire la maggior parte delle funzioni di ticketing tramite il telefono cellulare. In questo modo puoi aiutare i tuoi clienti senza dover essere in ufficio.

Per imprese

Il software di supporto help desk può aiutare a tenere traccia di tutte le attività di supporto e a identificare i colli di bottiglia al momento giusto.

Collaborazione nel team

Se il tuo team di supporto deve interagire con più team, ad esempio finanza, vendite e marketing, probabilmente ci saranno di mezzo molti dati e ancora più confusione. Con un buon strumento di assistenza clienti, puoi garantire che tutte le conversazioni dei team siano ottimizzate attraverso un feed dei team in cui tutti gli annunci importanti possono essere visti dalla tua forza lavoro oppure tramite chat di team in cui le conversazioni sono private e organizzate.

Automazione avanzata dei processi

Anche se i tuoi team collaborano agevolmente, possono verificarsi colli di bottiglia non identificati che finiscono per ritardare l'assistenza clienti. Grazie alla potente automazione dei processi, puoi configurare tutti i processi interni dall'help desk, implementarli automaticamente e individuare immediatamente i colli di bottiglia che causano ritardi.

Analisi e informazioni approfondite

L'individuazione dei ritardi è il primo passo. Per risolvere il problema, è necessario sapere da cosa è causato il ritardo. È qui che i report e l'analisi dell'help desk vengono in tuo aiuto. Grazie a dashboard e report personalizzabili, la maggior parte degli strumenti ti consente di pianificare regolarmente i report nella tua casella della posta in arrivo, in modo da monitorare ogni funzione, rivedere i dati e prendere le decisioni giuste al momento giusto.

Intelligenza artificiale

Maggiore è la portata delle operazioni, maggiore è il numero di clienti a cui è necessario prestare attenzione. Con i bot chat e l'intelligenza artificiale intuitivi, la gestione del servizio clienti diventa più semplice. L'intelligenza artificiale apprende dai dati inseriti e, a sua volta, risponde ai clienti quando hanno bisogno di aiuto, avvisa i responsabili in caso di anomalie nelle statistiche quotidiane sul traffico dei ticket e analizza le opinioni dei clienti in ogni ticket, aiutando gli agenti ad assegnare di conseguenza la priorità al proprio lavoro.

Community

Un modo migliore per creare e mantenere la tua base clienti di grandi dimensioni è quello di offrire ai tuoi clienti una piattaforma per discutere delle loro domande e idee. I centri di assistenza multibrand ti consentono di configurare community e KB separati per ciascuno dei tuoi brand. Puoi pubblicare annunci aziendali e AMA nei forum e coinvolgere i tuoi clienti.

Flessibilità

Il software di assistenza clienti giusto è quello che puoi personalizzare completamente in base all'aspetto di ognuno dei tuoi brand. Oltre alla personalizzazione, deve offrire flessibilità, ossia deve integrarsi perfettamente con le app di terze parti che utilizzi attualmente per garantire che la tua azienda possa lavorare senza destreggiarsi tra le interfacce delle diverse app.

Per aziende di piccole dimensioni

Per le aziende di piccole dimensioni l'help desk può aiutare a sfruttare al meglio le risorse limitate.

Self-service

Ogni cliente ha bisogno di risposte immediate e precise. Questa operazione può essere eseguita senza che ci sia un agente dietro ogni risposta. Uno strumento di gestione ticket ti consente di configurare la tua Knowledge Base personale con domande frequenti, articoli con istruzioni e altro ancora. In questo modo, gli agenti possono concentrarsi sui ticket che hanno davvero bisogno della loro attenzione.

Automazioni

Oltre al self-service, il software di help desk viene fornito con automazioni intelligenti che possono garantire un uso diligente della tua forza lavoro. I suggerimenti automatici per le risposte, l'assegnazione di tag e l'ordinamento dei ticket possono aiutare i tuoi agenti a risparmiare tempo sulle attività di routine e a raggiungere direttamente i punti critici. L'impostazione automatica di regole di assegnazione, SLA e attività può aiutare i tuoi responsabili a concentrarsi maggiormente sulla creazione delle relazioni con i clienti, garantendo al contempo che il lavoro rimanga in linea con le tempistiche previste.

App per dispositivi mobili

Le automazioni sono solo alcune delle cose che non possono sostituire l'interazione umana. Tuttavia, ciò non significa essere legati alla scrivania 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Le app software per l'help desk consentono di eseguire la maggior parte delle funzioni di ticketing tramite il telefono cellulare. In questo modo puoi aiutare i tuoi clienti senza dover essere in ufficio.

Per le imprese

Per le imprese, il software di help desk migliore può aiutare a monitorare tutte le attività di supporto e a identificare i colli di bottiglia al momento giusto.

Collaborazione nel team

Se il tuo team di supporto deve interagire con più team, ad esempio finanza, vendite e marketing, probabilmente ci saranno di mezzo molti dati e ancora più confusione. Con un buon strumento di assistenza clienti, puoi garantire che tutte le conversazioni dei team siano ottimizzate attraverso un feed dei team in cui tutti gli annunci importanti possono essere visti dalla tua forza lavoro oppure tramite chat di team in cui le conversazioni sono private e organizzate.

Automazione avanzata dei processi

Anche se i tuoi team collaborano agevolmente, possono verificarsi colli di bottiglia non identificati che finiscono per ritardare l'assistenza clienti. Grazie alla potente automazione dei processi, puoi configurare tutti i processi interni dall'help desk, implementarli automaticamente e individuare immediatamente i colli di bottiglia che causano ritardi.

Analisi e informazioni approfondite

L'individuazione dei ritardi è il primo passo. Per risolvere il problema, è necessario sapere da cosa è causato il ritardo. È qui che i report e l'analisi dell'help desk vengono in tuo aiuto. Grazie a dashboard e report personalizzabili, la maggior parte degli strumenti ti consente di pianificare regolarmente i report nella tua casella della posta in arrivo, in modo da monitorare ogni funzione, rivedere i dati e prendere le decisioni giuste al momento giusto.

Intelligenza artificiale

Maggiore è la portata delle operazioni, maggiore è il numero di clienti a cui è necessario prestare attenzione. Con i bot chat e l'intelligenza artificiale intuitivi, la gestione delle relazioni con i clienti diventa più semplice. L'intelligenza artificiale apprende dai dati inseriti e, a sua volta, risponde ai clienti quando hanno bisogno di aiuto, avvisa i responsabili in caso di anomalie nelle statistiche quotidiane sul traffico dei ticket e analizza le opinioni dei clienti in ogni ticket, aiutando gli agenti ad assegnare di conseguenza la priorità al proprio lavoro.

Community

Un modo migliore per creare e mantenere la tua base clienti di grandi dimensioni è quello di offrire ai tuoi clienti una piattaforma per discutere delle loro domande e idee. I centri di assistenza multibrand ti consentono di configurare community e KB separati per ciascuno dei tuoi brand. Puoi pubblicare annunci aziendali e AMA nei forum e coinvolgere i tuoi clienti.

Flessibilità

Il software di assistenza clienti giusto è quello che puoi personalizzare completamente in base all'aspetto di ognuno dei tuoi brand. Oltre alla personalizzazione, deve offrire flessibilità, ossia deve integrarsi perfettamente con le app di terze parti che utilizzi attualmente per garantire che la tua azienda possa lavorare senza destreggiarsi tra le interfacce delle diverse app.

In che modo contribuisce a semplificare l'esperienza del servizio clienti?

La maggior parte delle aziende fornisce ai propri clienti un ID e/o un numero verde. Se hanno bisogno di aiuto, i clienti possono raggiungere l'azienda attraverso queste risorse. Il software di help desk basato sul cloud semplicemente automatizza questo processo il più possibile.

In genere, il software di helpdesk dell'assistenza clienti è composto da almeno 3 parti, vale a dire

     
  • Gestione dei ticket
  • Suite di automazione
  • Report e ottimizzazione

Gestione dei ticket

aiuta a organizzare le richieste dei clienti e a ridurre il disordine. Ecco come:

  • Il software estrae i messaggi e-mail dei clienti da un ID e li elenca in un'unica posizione online, quasi come se reindirizzasse i messaggi e-mail a una scheda più organizzata.
  • Consente ai responsabili dell'help desk di rispondere alle chiamate dei clienti e di registrarle sul cloud in modo semplice.
  • Consente ai responsabili dell'assistenza clienti di ascoltare e rispondere al feedback dei clienti sui social media, come Facebook e Twitter.

Tutti questi sono esempi comuni di gestione ticket.

software di gestione ticket dell'help desk

Suite di automazione

va un po' oltre, migliorando l'assegnazione e l'implementazione del lavoro. Ciò significa che

  • Puoi assicurarti che le domande dei clienti vengano reindirizzate ai dipendenti in grado di rispondere in modo soddisfacente.
  • Puoi impostare regole di notifiche automatiche che avvisano quando il cliente ha risposto o ha lasciato un feedback.
  • Se un responsabile del supporto non ha risposto a una richiesta di assistenza o se una richiesta di assistenza richiede troppo tempo per essere risolta, gli SLA possono garantire che queste vengano comunicate al cliente e gestite immediatamente.

Inoltre, è disponibile la funzione Report e ottimizzazione.

automazione del software di help desk

Report e ottimizzazione

Costituisce la funzione più importante dell'assistenza clienti. Fornisce informazioni pertinenti su tutti gli aspetti critici dell'help desk basato sul Web. I responsabili e i leader possono monitorare e comprendere cose come

  • Caricamento dei ticket sul team di assistenza clienti
  • Tempo di risposta e tasso di risoluzione di ciascun responsabile
  • Livelli medi di soddisfazione del cliente, ecc.

Metriche come queste forniscono ai responsabili una rapida panoramica di come stanno andando le cose e consentono loro di apportare modifiche migliori.

software di monitoraggio dell'help desk

Configura il tuo help desk e scopri come queste funzioni possono aiutarti

Oltre a questi, quali altri aspetti devi cercare in un software di help desk per l'assistenza clienti?

Sicurezza

La sicurezza dei dati, della tua azienda e dei tuoi clienti, ha la massima priorità. Un buon strumento di help desk deve essere conforme al GDPR e soddisfare gli standard del settore ISO 27001 e SOC 2 di tipo II, in modo che i clienti possano avere un maggiore controllo sul modo in cui vengono utilizzati i loro dati. Ulteriori informazioni

Funzionalità multicanale

Come se non bastasse, i tuoi clienti si metteranno in contatto con te attraverso più canali, come chat dal vivo, social media, ecc. Un software di help desk online mette tutti questi messaggi in un unico posto.

software di help desk multicanale

Cronologia del cliente

Con tutti i messaggi dei clienti in un'unica posizione, puoi esaminare le comunicazioni precedenti con l'azienda e comprenderle meglio Ulteriori informazioni

software di help desk Web

Funzioni collaborative

Le domande dei clienti non sono quasi mai limitate a un solo reparto. Uno strumento di supporto può aiutare i team a riunirsi e a lavorare sui ticket molto più velocemente, senza perdere informazioni essenziali. Ulteriori informazioni

servizio di assistenza per i feed dei team

Flessibilità

È possibile ottenere un software di supporto che si integra con gli strumenti già in uso? Può essere esteso e integrato con le applicazioni che già conosci? Ulteriori informazioni

Portali self-service

È il modo migliore per garantire ai clienti risposte immediate e al tuo team un numero inferiore di ticket da gestire. Ulteriori informazioni

portale self-service con software di help desk

Cosa succede se non sei soddisfatto del software di help desk dopo l'acquisto?

Ci sono molte opzioni tra cui scegliere quando si tratta di software di ticketing per l'help desk e quasi tutte vengono fornite con un periodo di prova gratuito. Se gestisci una piccola azienda, potresti anche trovare un software di help desk open source/gratuito in grado di soddisfare le tue esigenze. Valuta e confronta i piani tariffari e i software e scegli quelli più appropriati. Vale sicuramente lo sforzo.