Servizio clienti multicanale

Fai in modo che i tuoi clienti possano raggiungerti facilmente ovunque si trovino. Che si tratti di e-mail, telefono, chat, social media, modulo Web o community, fai sentire la tua presenza su tutti i canali.

Resta sempre connesso con i tuoi clienti, con tutti i mezzi.

Di seguito trovi un glossario dei termini che potresti incontrare. Basta passare il mouse su uno di essi per conoscerne il significato.

Ticket

Quando i clienti hanno bisogno di aiuto, si mettono in contatto con te. Ogni conversazione viene chiamata ticket.

Agenti

I dipendenti del team del servizio clienti che ascoltano e rispondono ai ticket sono chiamati Agenti.

Canali

I clienti possono utilizzare qualsiasi mezzo per contattarti, ad esempio e-mail, telefono, chat e sito Web. Ciascuno di questi mezzi è denominato Canale.

Reparti

Le attività di assistenza clienti potrebbero essere classificate in gruppi funzionali come supporto tecnico, rimborsi e fatturazione oppure in gruppi di prodotti. Ciascuna di esse è un reparto. Ogni reparto può disporre di configurazioni più precise.

Stato ticket

Ogni ticket passa attraverso una serie di fasi, dalla creazione alla risoluzione. Ciascuna di questi fasi è denominata stato del ticket.

Accordi sul livello di servizio

Il tuo team potrebbe decidere di risolvere ogni ticket entro un periodo di tempo specifico, in base al mittente, al tipo di problema, al canale o ad altri criteri. Questo periodo di tempo è definito SLA.

Telefonia

Telefonia è uno dei canali di Zoho Desk che consente di effettuare e ricevere chiamate sul Web, senza dover utilizzare un sistema telefonico convenzionale, con l'aiuto di servizi di terze parti come Trilio e RingCentral.

Contatto

I contatti sono le persone di un'azienda con cui interagisci per cercare un'opportunità commerciale.

Account

Un account è un'organizzazione con la quale lavori.

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