Che cos'è il sistema di ticketing multicanale?

In una giornata ideale, il tuo agente lavora e risolve una domanda o una richiesta di supporto che riceve da un cliente. La maggior parte delle giornate, però, è molto caotica e i vostri agenti ricevono tanti ticket da più clienti e da vari canali. Un efficace software di ticketing dell'help desk garantisce che questo processo avvenga senza problemi, sia privo di errori e semplifichi l'assistenza clienti per tutti i soggetti coinvolti.

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Comunicazione multicanale unificata

"Secondo un rapporto Forrester del 2013, il 42% degli agenti di servizio non è in grado di risolvere in modo efficiente i problemi dei clienti a causa di sistemi disconnessi, interfacce utente arcaiche e applicazioni multiple".

Un sistema di ticketing multicanale raccoglie tutti i ticket di supporto da canali diversi e li organizza in un'unica scheda. In questo modo, gli agenti possono rispondere a tutte le risposte dalla stessa scheda. Questi canali includono:

Sistema di supporto dei ticket di assistenza clienti - Zoho Desk

E-mail: Tutte le e-mail dei tuoi clienti vengono inserite in una comoda interfaccia in cui puoi rispondere loro facilmente. Questo è il modo migliore per gestire le e-mail del servizio clienti, anche se utilizzi diversi indirizzi e-mail.

Social media: Puoi visualizzare e gestire le comunicazioni dei tuoi clienti tramite social media come Facebook e Twitter. Puoi rispondere a tweet e post dall'help desk e persino impostare avvisi per parole chiave. Ulteriori informazioni.

Live dal vivo: Puoi parlare con i clienti per comprendere meglio le loro preoccupazioni e offrire loro un aiuto più tempestivo e personalizzato. Il software del sistema di ticketing consente di convertire le chat in ticket se il problema richiede un'attenzione più dettagliata. Ulteriori informazioni.

Telefonia: Gli efficaci strumenti di ticketing ti consentono di utilizzare la telefonia cloud. Ricevi ed effettua chiamate dall'interno dell'help desk. Archivia, registra e monitora queste chiamate e convertile in ticket o associale a quelli esistenti. Ulteriori informazioni.

Modulo Web: Integra sul tuo sito Web un widget per moduli Web personalizzabile che aiuterà i tuoi clienti a compilare un modulo con i dettagli necessari e a inviare le loro domande come ticket.

Informazioni sul cliente non diffuse

"In media, gli agenti dedicano l'11% del loro tempo alla ricerca delle informazioni necessarie per gestire le interazioni con i clienti." (Fonte: report Aberdeen Group 2012)

Chiedere a un cliente di presentarsi più volte è frustrante e fa sprecare loro molto tempo. Il processo di assistenza clienti è molto più semplice se gli agenti possono vedere i precedenti ticket che il cliente ha inoltrato all'azienda da qualsiasi canale, insieme al ticket più recente. Grazie a questo contesto, possono risolvere i problemi dei clienti in modo migliore e più rapido.

Tempistica del software del sistema di ticketing - Zoho Desk

Self-service migliorato

Oltre a semplificare le conversazioni con i clienti, è importante anche avere il tempo necessario per costruire le relazioni. Ma è difficile da fare quando ci sono troppi ticket da sbrigare e alcuni potrebbero aver bisogno di più attenzione di altri. La soluzione migliore? Fai in modo che i tuoi clienti trovino autonomamente le risposte.

"Secondo Forrester, il 67% dei consumatori ha utilizzato le conoscenze di self-service sul Web per trovare le risposte alle proprie domande."

Con un sistema di ticketing dei problemi appropriato, puoi creare un centro assistenza multibrand personalizzato, completo di una Knowledge Base, un archivio di articoli e le domande frequenti, in cui i clienti possono semplicemente cercare e trovare le risposte alle loro domande. Ulteriori informazioni.

Puoi aumentare il coinvolgimento dei clienti creando community e forum in cui possono interagire tra loro e discutere delle domande comuni. Se i tuoi clienti non sono soddisfatti di uno degli articoli della KB, possono mettersi in contatto immediatamente con un agente tramite la chat dal vivo. Gli agenti possono parlare e risolvere rapidamente il problema senza inviare un modulo.

Strumenti di creazione di ticket di supporto self-service - Zoho Desk

Funzionamento più rapido

La gestione ticket è più semplice se gli agenti sanno chi gestisce cosa. Grazie alle automazioni intelligenti, il servizio clienti può funzionare senza problemi. Puoi impostare diversi SLA e regole per il flusso di lavoro per ciascun canale e assicurarti che i clienti ottengano risoluzioni puntuali. Oltre a questo, puoi anche impostare regole di assegnazione per assicurarti che i ticket di un canale specifico vengano assegnati all'agente giusto. Ulteriori informazioni.

Sistema di ticketing per i clienti - Zoho Desk per operazioni più rapide

Più informazioni e report

Se disponi di un sistema di ticketing multicanale, puoi misurare il livello di miglioramento del servizio clienti e la soddisfazione dei clienti. Dettagli come il canale con il traffico di ticket più elevato e il tempo di risoluzione tipico per i ticket sotto ciascun canale ti aiuteranno a individuare i colli di bottiglia e a risolverli rapidamente. Alcuni strumenti di ticketing consentono inoltre di creare report e dashboard dei clienti, quindi di pianificarli ed esportarli. Ulteriori informazioni.

Report sul software di ticketing di supporto - Zoho Desk

Estensibilità

Il sistema di gestione ticket consente l'integrazione con applicazioni utili per la tua azienda e la personalizzazione in base alle linee guida del tuo brand. Ciò ti consente di acquisire molto più rapidamente familiarità con il software. L'integrazione di CRM, inventario e software di fatturazione con l'help desk insieme alle API ti aiuterà, inoltre, a gestire più app da un'unica interfaccia. Ulteriori informazioni.

Ogni brand ottiene il proprio spazio

Indipendentemente dal numero di brand di cui è costituita l'azienda, puoi creare e mantenere centri di assistenza distinti (knowledge base, domande frequenti e community) per ogni brand. I tuoi clienti possono provare ogni singolo brand, mentre tu li gestisci tutti da un punto centrale.

Il tuo sistema di ticketing, a modo tuo

Con la possibilità di creare tutti i reparti di cui hai bisogno, replicare la tua organizzazione in Zoho Desk è più facile che mai. Puoi organizzare le attività di assistenza clienti all'interno di Zoho Desk nel modo che desideri.

Quale sistema di ticketing devi acquistare?

Ci sono molte opzioni tra cui scegliere quando si tratta di software di ticketing e quasi tutte vengono fornite con un periodo di prova gratuito, incluso Zoho Desk, uno dei principali sistemi di ticketing del settore, che ti aiuta a mettere il servizio clienti al centro della tua attività. Puoi valutare e confrontare Zoho Desk con prodotti simili, esaminare i piani tariffari e arrivare da solo alla decisione.