Cos'è un sistema di ticketing?
Un sistema di ticketing è un software che consente di semplificare la creazione di ticket di assistenza clienti. Il software del sistema di ticketing fornisce tutto il contesto necessario per risolvere i problemi e consente, inoltre, di assegnare priorità, monitorare e automatizzare le attività di supporto di routine.
Perché ti serve un sistema di ticketing?
Se il tuo team addetto all'assistenza clienti presenta i seguenti problemi, è probabile che sia giunto il momento di implementare un sistema di ticketing.
- Difficoltà a gestire le conversazioni con i clienti su più piattaforme.
- Problemi a tenere il passo con le attività quotidiane ripetitive.
- Frequente mancanza di problemi ad alta priorità e mancato rispetto delle scadenze.
- Difficoltà a organizzare tutti i dati rilevanti per un ticket.
- Clienti delusi a causa dei tempi di risposta lenti.
- Ricezione di feedback insoddisfacente da parte dei clienti sull'assistenza clienti.
Quali sono i vantaggi principali di un sistema di ticket di assistenza clienti?
Le soluzioni per i ticket di assistenza clienti consentono di ridurre i costi dell'assistenza e aumentare l'efficienza del servizio. Di seguito abbiamo illustrato i cinque modi principali con cui Zoho Desk, il miglior sistema di ticketing sul mercato, può trasformare il tuo servizio di assistenza clienti.
Ticketing multicanale, eseguito correttamente
Un sistema di ticketing multicanale raccoglie i ticket di supporto da diversi canali e li organizza in un'unica interfaccia, in modo da consentire agli agenti di potersi organizzare e rispondere più rapidamente alle richieste. Questi canali includono:
- E-mail: tutte le e-mail dei tuoi clienti vengono inviate ad una comoda interfaccia all'interno dello strumento di ticketing per semplificare il processo di risposta. in tal modo, il sistema di ticketing risulta immediatamente utile per gestire le e-mail del servizio clienti su più indirizzi e-mail.
- Social media: puoi visualizzare e gestire le comunicazioni dei tuoi clienti tramite i social media, come Facebook, Instagram e Twitter. Puoi rispondere a tweet e post dal tuo sistema di ticketing e, persino, impostare avvisi per parole chiave per non perdere mai un post.
- Live chat: chattare con i clienti può aiutarti a comprendere meglio le loro preoccupazioni e a fornire un aiuto più tempestivo e personalizzato. Il sistema di ticket di assistenza semplifica la conversione delle live chat in ticket se il problema richiede un'attenzione più dettagliata.
- Telefonia: il nostro sistema di ticketing multicanale consente di utilizzare la telefonia su cloud, consentendo di ricevere ed effettuare chiamate dall'help desk. Puoi archiviare, registrare e monitorare le chiamate per poi convertirle in ticket o associarle a quelli esistenti.
- Modulo Web: per consentire ai tuoi clienti di contattarti nel modo più semplice possibile, puoi incorporare in Zoho Desk un widget per moduli Web personalizzabile sul tuo sito Web. In questo modo, i clienti possono compilare un modulo con i dettagli necessari e inviare le loro domande, che verranno automaticamente trasformate in ticket di supporto all'interno del software di ticketing.
Inizia a risolvere i problemi, subito
L'ordinamento, l'assegnazione delle priorità e la ricerca del contesto giusto possono occupare la maggior parte del tuo tempo dedicato al supporto prima di intervenire per fornire risposte reali. Un efficiente software di ticket di supporto consente di eseguire tutte le operazioni necessarie con la semplice pressione di un pulsante.
Assegnazione dei ticket
Con il software di help desk giusto, non devi più dedicare tempo all'assegnazione manuale dei ticket. Puoi impostare rapidamente le regole di assegnazione per inviare automaticamente i ticket al reparto e all'agente appropriati. L'assegnazione diretta e le automazioni round robin in Zoho Desk consentono ai responsabili di risparmiare tempo ed energia per potersi concentrare sulle attività critiche.
Modalità di lavoro
Se utilizzi il software di ticketing, puoi ordinare i ticket con un clic del mouse. Zoho Desk ti consente di filtrare facilmente in base all'urgenza, alla priorità, al tipo di cliente o allo stato del ticket. I ticket nelle modalità di lavoro verranno spostati automaticamente nella colonna appropriata per consentire al team di stabilire la priorità su cui lavorare.
Tutte le informazioni sui tuoi clienti in un'unica posizione
Tutti i clienti sanno che ci sono poche cose più frustranti del doversi presentare e descrivere il problema più volte. Ecco perché il nostro sistema di ticketing mostra la cronologia dei ticket, insieme al contesto del cliente.
Visualizzazione intuitiva dei ticket
L'obiettivo di un buon software di ticket di supporto è semplificare il servizio di assistenza clienti per te e per il tuo team. La semplice procedura di configurazione e l'intuitiva visualizzazione dei ticket di Zoho Desk mettono in evidenza tutti i dettagli giusti per rendere le cose semplici e gestibili.
Sistema basato sul contesto
Un sistema di ticketing CRM può aiutare sia il reparto vendite che il servizio di assistenza fornendo informazioni sui clienti. Zoho Desk, il primo sistema di ticketing sensibile al contesto del settore, è integrato con Zoho CRM, che estrae tutti i dati relativi ai clienti e li visualizza all'interno della schermata del ticket.
Supporto più rapido e semplice
Un buon software di ticket di assistenza clienti offre automazioni intelligenti e opzioni self-service per aumentare la produttività e i tempi di risposta.
SLA e flussi di lavoro
Un sistema di ticket di supporto come Zoho Desk consente di impostare gli SLA (accordi sul livello di servizio) per evidenziare quali ticket necessitano di attenzione immediata e garantire che nessun ticket resti senza risposta. Inoltre, è possibile impostare le automazioni dei flussi di lavoro per eseguire automaticamente le operazioni desiderate ogni volta che un ticket in entrata soddisfa determinate condizioni.
Centro assistenza multibrand
Indipendentemente dal numero di brand di cui è costituita l'azienda, puoi creare e mantenere centri assistenza distinti. Sia che tu debba creare una knowledge base con articoli della guida, elencare le domande frequenti o configurare le community (o effettuare tutte e tre queste operazioni), puoi creare diversi centri assistenza per ciascun brand. In tal modo, puoi creare un'esperienza del brand coerente per i tuoi clienti con la gestione di tutti i ticket da un'unica interfaccia nel software di ticketing.
Resta un passo avanti
Un sistema di ticket di supporto ti tiene informato e pronto per la fase successiva in molti modi.
Informazioni in tempo reale
Zoho Desk offre HQ, un dashboard in tempo reale che consente di visualizzare rapidamente le metriche essenziali, come il traffico dei ticket, le valutazioni della soddisfazione dei clienti e i ticket con più thread. Puoi anche creare report per monitorare le prestazioni del tuo team. In questo modo, il sistema di ticketing per i clienti aiuta i responsabili a capire quando le metriche stanno registrando una tendenza al ribasso e bisogna intervenire immediatamente.
IA
Il miglior sistema di gestione dei ticket ti consente di fornire assistenza ai clienti per il futuro. Zia, l'assistente del supporto basato sull'intelligenza artificiale di Zoho Desk, è in grado di chattare con i tuoi clienti, identificare l'intenzione dietro ogni ticket e individuare le soluzioni pertinenti dagli articoli della knowledge base. Inoltre, riesce ad apprendere e a migliorare i suoi suggerimenti nel tempo.
Integrazioni intelligenti
Con un sistema di ticketing aziendale, potrai integrare tutti gli strumenti aziendali e personalizzarli in base alle linee guida del tuo brand e alle tue esigenze aziendali. In tal modo, potrai semplificare le operazioni e disporre di dati meno frammentati. Zoho Desk offre solide integrazioni con CRM, inventario e software di fatturazione, oltre ad API e altre integrazioni di terze parti.
Domande frequenti
In che modo un sistema di ticketing aiuta i miei clienti?
Un sistema di ticketing semplifica la ricezione di risposte da parte dei clienti, tramite e-mail, telefono o live chat sul tuo sito Web. Il software giusto può anche semplificare la configurazione di una knowledge base self-service con risposte alle domande più comuni.
Perché dovrei utilizzare un sistema di ticketing online?
In una giornata ideale, il tuo addetto all'assistenza clienti lavora semplicemente alle richieste e alle domande di assistenza. Nella maggior parte dei giorni, però, la situazione è più caotica. I ticket arrivano su più canali da più clienti, che hanno tutti esigenze e domande specifiche. Un efficace sistema di ticketing online, come Zoho Desk, evita di commettere errori e rende il processo più efficiente e semplice per tutte le persone coinvolte.
Che cos'è un sistema di ticket di supporto?
Gli strumenti per la creazione di ticket di supporto consentono di risparmiare tempo instradando tutte le richieste di supporto tramite un unico help desk. Il software di ticketing può, inoltre, implementare regole e flussi di lavoro automatizzati per assegnare priorità e risolvere i problemi più rapidamente. In questo modo, gli addetti all'assistenza clienti possono concentrarsi sul loro lavoro.
Come funziona un sistema di ticketing?
Il software di ticketing crea un ticket ogni volta che viene avviato un nuovo caso di assistenza clienti. Il ticket deve includere tutte le informazioni rilevanti sul cliente e i dettagli delle conversazioni precedenti; inoltre, deve informare automaticamente il team addetto all'assistenza clienti del nuovo ticket. La maggior parte degli strumenti di ticketing invia anche al cliente notifiche e-mail automatiche in base allo stato del ticket.
Cosa puoi fare se non sei soddisfatto del software di ticketing dopo l'acquisto?
Sono disponibili molte opzioni tra cui scegliere quando si tratta di software di ticketing di assistenza tecnica e quasi tutte offrono un periodo di prova gratuito, incluso Zoho Desk. Valuta Zoho Desk e confrontalo con l'elenco delle soluzioni concorrenti, quindi decidi cosa funziona meglio per te.