Sistema di gestione delle conoscenze
In qualsiasi organizzazione, sono disponibili ovunque informazioni utili e significative, che possono essere trasformate in conoscenze. Quando queste informazioni vengono pubblicate in modo sistematico, possono diventare un'importante fonte di crescita aziendale.
GUARDA LA PANORAMICAA cosa serve un sistema di gestione delle conoscenze?
Un sistema di gestione delle conoscenze è progettato per facilitare la condivisione e l'integrazione delle conoscenze. Funge da "magazzino" per raccogliere, organizzare, analizzare e riutilizzare le conoscenze che altrimenti sarebbero disseminate per tutta l'organizzazione.
In che modo un sistema di gestione delle conoscenze può fungere da strumento utile per migliorare il servizio di assistenza clienti?
Contattare il servizio di assistenza clienti non è più la prima scelta di riferimento quando si riscontra un problema con un prodotto. Oggi i clienti accedono al sito Web di un'azienda e cercano di risolvere il problema da soli. Vogliono evitare di aspettare giorni per risolvere il problema e cercano soluzioni immediate. Il modo migliore per soddisfare questa crescente esigenza da parte dei clienti è gestire un portale della knowledge base all'interno del sito Web della tua azienda.
Nella knowledge base, è possibile caricare video dimostrativi, stilare linee guida dettagliate, pubblicare articoli con schermate, rispondere ai problemi più comuni, evidenziare le domande frequenti nel portale dell'assistenza clienti e fornire una piattaforma per la stesura di feedback e recensioni. Ciò influisce notevolmente sull'immagine del tuo brand facendolo apparire come un'azienda in grado di offrire prestazioni basate sul Web e migliorare la fedeltà dei clienti.
Quali sono i vantaggi derivanti dall'implementazione di un sistema di gestione delle conoscenze aziendali?
- Le aziende vogliono clienti soddisfatti.
- I clienti desiderano soluzioni immediatamente disponibili per i loro problemi.
- Gli agenti del supporto desiderano lavorare con un processo di supporto ottimizzato.
L'impostazione di un database di gestione delle conoscenze soddisfa tutte queste esigenze.
- PER GLI ADDETTI ALL'ASSISTENZA
- PER I CLIENTI
- PER LE AZIENDE
Volume di ticket ridotto
Un database di gestione delle conoscenze è costituito da informazioni e risorse utili. Pertanto, la navigazione nella knowledge base attraverso un portale self-service riduce direttamente il numero di ticket di supporto che gli agenti ricevono ogni giorno. I clienti possono trovare le risposte alle loro domande, rendendo superfluo l'invio di un ticket per la maggior parte dei problemi che si trovano ad affrontare.
Zero sforzi ridondanti
Un sistema di gestione delle conoscenze con articoli della guida e manuali per l'utente consente di riutilizzare le procedure di risoluzione dei problemi offerte dagli agenti. Quando un agente trova una nuova soluzione, può aggiungerla al sistema per consentire ad altri clienti di trovarla. Di conseguenza, i clienti inviano i ticket solo per problemi reali che richiedono l'aiuto degli agenti. In questo modo, si semplifica il lavoro degli agenti eliminando di eseguire operazioni duplicate.
Servizio ottimizzato e maggiore produttività
I clienti vengono reindirizzati alle tue soluzioni di gestione delle conoscenze tramite un portale self-service. Ciò consente agli agenti di ottimizzare i propri sforzi per migliorare la risoluzione di problemi complessi e costruire relazioni significative con i clienti, aiutandoli a risolvere problemi difficili.
Disponibilità del supporto 24 ore su 24
Un portale online per i clienti basato su un solido sistema di gestione delle conoscenze fornisce ai clienti tutte le informazioni pertinenti ogni volta che lo desiderano. Ciò impedisce loro di passare attraverso il tradizionale processo di assistenza clienti, come scrivere un'e-mail o creare un ticket. Migliora la soddisfazione dei clienti grazie a risultati immediatamente disponibili.
Stimolazione dell'innovazione e delle competenze
Grazie a guide dettagliate, video fai-da-te, immagini e schermate, il portale self-service offre ai clienti la possibilità di provare nuovi oggetti e creare i propri strumenti. Il portale funge anche da piattaforma in cui i clienti possono ottenere maggiori informazioni sulla suite di prodotti di un'azienda.
CX migliorata
La soddisfazione dei clienti migliora quando i clienti possono trovare rapidamente le soluzioni sfogliando le domande frequenti e risolvendo da soli un problema. Maggiore è il numero di clienti che collaborano con altri nella stessa community, maggiore è la probabilità che sperimentino un'esperienza di supporto complessiva eccellente. Un portale per i clienti è un punto di riferimento unico per le interazioni positive con i clienti e i contenuti più importanti.
Costi di supporto ridotti
Quando i clienti trovano le risposte da soli e gli addetti all'assistenza non dedicano più tempo e lavoro a rispondere sempre alle stesse domande poste dai clienti, un sistema di gestione delle conoscenze online riduce i costi del supporto e migliora il coinvolgimento dei clienti. Mantenere aggiornati i contenuti della knowledge base aumenta anche il traffico web verso il sito Web della tua azienda.
Maggiore fidelizzazione dei clienti
La fidelizzazione dei clienti può migliorare notevolmente con una knowledge base efficace come parte del sito Web della tua azienda e un forum della comunità in cui i tuoi clienti possono discutere delle loro idee. Aiuta a creare relazioni significative con i clienti, riducendo il tasso di abbandono dei clienti.
Raccomandazioni positive
L'accesso a informazioni significative e pertinenti e la partecipazione a una community online consente ai clienti di utilizzare al meglio il prodotto o il servizio desiderato. L'esperienza del cliente migliorata influisce sulla fedeltà del cliente e garantisce ottime raccomandazioni.
PER GLI ADDETTI ALL'ASSISTENZA
Volume di ticket ridotto
Un database di gestione delle conoscenze è costituito da informazioni e risorse utili. Pertanto, la navigazione nella knowledge base attraverso un portale self-service riduce direttamente il numero di ticket di supporto che gli agenti ricevono ogni giorno. I clienti possono trovare le risposte alle loro domande, rendendo superfluo l'invio di un ticket per la maggior parte dei problemi che si trovano ad affrontare.
Zero sforzi ridondanti
Un sistema di gestione delle conoscenze con articoli della guida e manuali per l'utente consente di riutilizzare le procedure di risoluzione dei problemi offerte dagli agenti. Quando un agente trova una nuova soluzione, può aggiungerla al sistema per consentire ad altri clienti di trovarla. Di conseguenza, i clienti inviano i ticket solo per problemi reali che richiedono l'aiuto degli agenti. In questo modo, si semplifica il lavoro degli agenti eliminando di eseguire operazioni duplicate.
Servizio ottimizzato e maggiore produttività
I clienti vengono reindirizzati alle tue soluzioni di gestione delle conoscenze tramite un portale self-service. Ciò consente agli agenti di ottimizzare i propri sforzi per migliorare la risoluzione di problemi complessi e costruire relazioni significative con i clienti, aiutandoli a risolvere problemi difficili.
PER I CLIENTI
Disponibilità del supporto 24 ore su 24
Un portale online per i clienti basato su un solido sistema di gestione delle conoscenze fornisce ai clienti tutte le informazioni pertinenti ogni volta che lo desiderano. Ciò impedisce loro di passare attraverso il tradizionale processo di assistenza clienti, come scrivere un'e-mail o creare un ticket. Migliora la soddisfazione dei clienti grazie a risultati immediatamente disponibili.
Stimolazione dell'innovazione e delle competenze
Grazie a guide dettagliate, video fai-da-te, immagini e schermate, il portale self-service offre ai clienti la possibilità di provare nuovi oggetti e creare i propri strumenti. Il portale funge anche da piattaforma in cui i clienti possono ottenere maggiori informazioni sulla suite di prodotti di un'azienda.
CX migliorata
La soddisfazione dei clienti migliora quando i clienti possono trovare rapidamente le soluzioni sfogliando le domande frequenti e risolvendo da soli un problema. Maggiore è il numero di clienti che collaborano con altri nella stessa community, maggiore è la probabilità che sperimentino un'esperienza di supporto complessiva eccellente. Un portale per i clienti è un punto di riferimento unico per le interazioni positive con i clienti e i contenuti più importanti.
PER LE AZIENDE
Costi di supporto ridotti
Quando i clienti trovano le risposte da soli e gli addetti all'assistenza non dedicano più tempo e lavoro a rispondere sempre alle stesse domande poste dai clienti, un sistema di gestione delle conoscenze online riduce i costi del supporto e migliora il coinvolgimento dei clienti. Mantenere aggiornati i contenuti della knowledge base aumenta anche il traffico web verso il sito Web della tua azienda.
Maggiore fidelizzazione dei clienti
Grazie a guide dettagliate, video fai-da-te, immagini e schermate, il portale self-service offre ai clienti la possibilità di provare nuovi oggetti e creare i propri strumenti. Il portale funge anche da piattaforma in cui i clienti possono ottenere maggiori informazioni sulla suite di prodotti di un'azienda.
CX migliorata
La soddisfazione dei clienti migliora quando i clienti possono trovare rapidamente le soluzioni sfogliando le domande frequenti e risolvendo da soli un problema. Maggiore è il numero di clienti che collaborano con altri nella stessa community, maggiore è la probabilità che sperimentino un'esperienza di supporto complessiva eccellente. Un portale per i clienti è un punto di riferimento unico per le interazioni positive con i clienti e i contenuti più importanti.
Quali sono le funzioni principali di un sistema di gestione delle conoscenze?
Un sistema di gestione delle conoscenze o una knowledge base devono essere ben progettati e intuitivi. Come si crea una knowledge base che risulti una risorsa efficace per la condivisione delle conoscenze e che sia anche uno spazio per esprimere la propria creatività?
Dai un'occhiata alle funzionalità indispensabili di uno strumento di gestione delle conoscenze.
Personalizzazione del portale
Il branding è fondamentale quando si utilizza un sistema di gestione delle conoscenze. L'integrazione del logo e della combinazione di colori del tuo brand nel portale dell'assistenza lo rende una parte coerente del tuo brand, creando un'esperienza impeccabile per i clienti. Devi, inoltre, assicurarti che il tuo strumento di gestione delle conoscenze preferito sia in grado di importare testi e contenuti multimediali nei tuoi articoli.
Mappatura dei domini
Il sistema di gestione delle conoscenze non è altro che un'estensione del sito Web della tua azienda. Un software efficiente per la gestione delle conoscenze consente di rendere il portale dell'assistenza parte del brand, associandolo al tuo dominio.
Accesso sicuro
Non è sufficiente impedire ad un dipendente di pubblicare un articolo della guida o a chiunque di accedere al portale dell'assistenza. Scegli un sistema di gestione delle conoscenze che ti consenta di controllare le autorizzazioni di pubblicazione e visualizzazione. Ciò ti aiuta a mettere in atto un processo editoriale adeguato e a raggiungere il pubblico giusto.
L'archivio degli articoli
Condividi le conoscenze degli addetti all'assistenza con i tuoi clienti tramite il portale self-service ad essi dedicato. Pubblica importanti contenuti sotto forma di articoli della guida e domande frequenti. In questo modo, puoi creare un archivio di conoscenze con una serie di informazioni pertinenti e formative che possono risultare utili sia per i dipendenti che per i clienti.
Forum e community
Consenti ai tuoi clienti di discutere tra di loro e con la tua azienda. Con community e forum facilitati all'interno del tuo portale self-service, i clienti possono porre/rispondere a domande e condividere le proprie idee su una piattaforma comune. In questo modo, i clienti possono fidarsi di più del tuo brand e migliorare la loro esperienza in ogni situazione.