La gestione dei reclami dei clienti è ora più semplice.
Ogni azienda ha bisogno di un sistema online per la gestione dei reclami in grado di offrire capacità multicanale e funzionalità avanzate di creazione di report, nonché una piattaforma per la collaborazione interfunzionale e un sistema di feedback immediato dei clienti.
Prova Zoho DeskCos'è un software di gestione dei reclami?
La gestione dei reclami è il processo di gestione, risposta e segnalazione dei reclami dei clienti. Questo processo richiede un approccio semplificato e un monitoraggio costante per garantire risoluzioni più rapide.
Raccogli i ticket da diversi canali e separali un'unica posizione
Oggi, i clienti contattano le aziende da qualsiasi luogo, quindi è necessario un software di tracciamento dei reclami con funzionalità multicanale per rispondere più rapidamente alle loro richieste. Zoho Desk raccoglie tutti i ticket di supporto provenienti da canali diversi e li organizza in un'unica scheda per aiutare gli agenti a rispondere a tutte le richieste. Questi canali includono:
E-mail: tutte le e-mail dei tuoi clienti vengono inserite in una comoda interfaccia nel software di gestione dei reclami, in cui puoi rispondere loro facilmente. Questo è il modo migliore per gestire le e-mail del servizio di assistenza clienti, soprattutto se utilizzi diversi indirizzi e-mail. Ulteriori informazioni
Social media: puoi visualizzare e gestire le comunicazioni dei tuoi clienti tramite social media, come Facebook, Instagram e Twitter. Puoi rispondere a tweet e post dall'help desk e, persino, impostare avvisi per parole chiave. Ulteriori informazioni.
Live chat: puoi parlare con i clienti per comprendere meglio le loro preoccupazioni e offrire loro un aiuto più tempestivo e personalizzato. Puoi anche convertire queste chat in ticket nel tuo sistema di gestione dei reclami online, nel caso in cui il problema richieda un'attenzione più dettagliata. In questo modo, puoi rispondere ai problemi dei clienti in modo semplice. Ulteriori informazioni.
Telefonia: un buon software di tracciamento dei reclami consente di utilizzare la telefonia su cloud. La telefonia su cloud consente di ricevere ed effettuare chiamate dall'help desk, nonché di registrare, archiviare e monitorare queste chiamate e di convertirle in ticket o associarle a quelli esistenti. Ulteriori informazioni.
Modulo Web: integra sul tuo sito Web un widget per moduli Web personalizzabile che aiuterà i tuoi clienti a compilare un modulo con i dettagli necessari e a inviare le loro domande come ticket nel software di gestione dei reclami.Ulteriori informazioni.
Assegna i ticket all'agente giusto e notificali immediatamente
Quando un cliente invia un reclamo, deve indirizzarlo al reparto o alla persona più appropriati. Sebbene questo processo possa essere eseguito manualmente, ciò può aumentare il rischio di ritardi. Automatizza questo processo con il software di gestione dei reclami, che aiuta il tuo team a risolvere ogni problema più rapidamente.
- Round robin
- Automazione specifica
Round robin
Round robin è la forma più semplice di assegnazione automatica dei ticket. Distribuisce i ticket in modo uniforme a tutti gli agenti in base al limite impostato. Con interventi minimi e senza spreco di tempo, il round robin assicura l'assegnazione di tutti i ticket all'interno del sistema di gestione dei reclami.
Automazione specifica
Puoi anche garantire che tipi specifici di ticket vengano gestiti da determinati agenti del tuo team. Ad esempio, puoi impostare una regola per assegnare i ticket da canali come i social media solo agli esperti del settore per consentire ai clienti di ottenere le soluzioni migliori nel più breve tempo possibile.
Fornisci una piattaforma in grado di facilitare la collaborazione sul luogo di lavoro
In presenza di un grande team di agenti, il caos e la confusione possono regnare senza un adeguato sistema di gestione dei reclami dei clienti. Un software di gestione dei reclami, come Zoho Desk, offre una serie di funzioni appositamente progettate per semplificare la collaborazione sul luogo di lavoro.
Collaborazione tra team
La risoluzione dei reclami dei clienti va ben oltre un unico team. Spesso può essere necessario un team interfunzionale o la collaborazione tra diversi reparti. Ciò crea il rischio di lacune nelle comunicazioni e un notevole scambio di comunicazioni che complica il problema e richiede tempo per la sua risoluzione. Zoho Desk consente agli agenti di taggare i colleghi e gli altri team all'interno dei ticket e di lasciare commenti privati. In questo modo, non si verifica alcuna perdita di contesto durante il trasferimento delle informazioni, creando un percorso più lineare per la risoluzione del problema.
Avviso collisione agente
Le aziende con team in espansione devono essere attente a non sovrapporre i lavori per evitare di perdere tempo svolgendo due volte lo stesso lavoro. L'avviso di collisione agente di Zoho Desk impedisce tale sovrapposizione avvisando un agente se sta visualizzando contemporaneamente lo stesso reclamo di un altro agente all'interno del software di tracciamento dei reclami.
Integrazioni e personalizzazione
L'integrazione di altre app, come le app di gestione dei progetti, CRM e calendari, con il software di gestione dei reclami offre una visione unificata delle informazioni sui clienti che altrimenti sarebbero disseminate nel sistema. In questo modo, gli agenti possono assegnare priorità ai problemi in base allo stato del cliente e scambiare note tra i vari reparti per risolvere i problemi più rapidamente.
Risparmia tempo, gestisci il lavoro e ottimizza la produttività con le automazioni intuitive
Un efficiente sistema di gestione dei reclami deve consentirti di automatizzare le azioni ripetitive, ma importanti che sono fondamentali per il tuo processo aziendale. Le automazioni di Zoho Desk sono flessibili, facili da configurare e ampiamente personalizzabili.
Flussi di lavoro
Con i flussi di lavoro, puoi definire condizioni che attivano automaticamente regole, attività e avvisi per garantire la continuità del lavoro senza problemi. I responsabili possono, inoltre, definire regole per l'escalation automatica di un reclamo che ha superato il tempo previsto, per ricevere avvisi istantanei e riassegnare il ticket a un altro agente.
Accordi sul livello di servizio (SLA)
Puoi specificare il tempo di risposta e di risoluzione per un ticket in base a criteri quali priorità, canale, tempo di consegna e tipo di cliente nel tuo software di gestione dei reclami. La configurazione degli SLA in Zoho Desk consente al team di assistenza di attenersi allo standard di servizio che hai accettato di fornire per il tempo specificato.
Macro
Gli addetti all'assistenza possono eseguire una serie di azioni su alcuni ticket su base giornaliera, come l'aggiornamento di un campo, l'invio di un'e-mail o la configurazione di un evento. Con le macro di Zoho Desk, gli agenti possono combinare tutte queste azioni come macro e applicarle manualmente dove necessario. Ciò consente di risparmiare tempo e fatica evitando di eseguire singolarmente queste azioni in ogni record del software di gestione dei reclami.
Automatizza i tuoi processi
Le automazioni di Zoho Desk non si limitano a semplificare i processi esistenti, ma a definire i tuoi processi aziendali in linea con i tuoi piani aziendali.
Blueprint di Zoho Desk ti aiuta a definire i tuoi processi, sia online che offline, mantenendo tutte le parti interessate e i responsabili delle decisioni al passo con le specifiche esigenze. Questa automazione avanzata offre una risoluzione più rapida grazie alla collaborazione interna tra più reparti. Configurando un piano, puoi ottenere una visibilità totale sull'avanzamento e sulle transizioni del processo e un quadro chiaro sul momento in cui il problema verrà risolto. I piani possono essere applicati a qualsiasi ticket e tutte le azioni correlate vengono attivate senza perdere alcun dettaglio. 
Misura la qualità del sistema di gestione dei reclami
Il monitoraggio costante e il miglioramento dei feedback sono fondamentali per creare un sistema coerente di gestione dei reclami dei clienti. Queste funzioni di Zoho Desk consentono ai responsabili di tenere traccia delle attività dell'help desk e ottenere un feedback accurato dai propri clienti.
Report e dashboard
I responsabili possono visualizzare report e dashboard dettagliati per misurare il volume di traffico per canale, i tempi medi di risposta e risoluzione per ciascun agente e il feedback dei clienti. I responsabili possono generare e programmare report e dashboard personalizzati per analisi più approfondite e processi decisionali ben informati.
Il quartier generale
Questo dashboard offre ai responsabili una rapida panoramica di tutte le metriche più importanti, come il traffico dei ticket, le valutazioni sulla soddisfazione dei clienti e i ticket con più thread nel sistema di gestione dei reclami. In questo modo, i responsabili possono intervenire dove necessario e risolvere i problemi più rapidamente.
Scheda di valutazione degli agenti
La scheda di valutazione degli agenti contiene il numero di ticket assegnati a un agente, i tempi di risposta e risoluzione medi e le valutazioni di soddisfazione dei clienti ricevute. Queste statistiche aiutano gli agenti a ottenere informazioni dettagliate sulle loro prestazioni e sugli standard di servizio, aiutandoli a gestire meglio il loro tempo e il loro impegno nell'intento di mantenere una buona valutazione dei clienti.
Valutazione della soddisfazione dei clienti
In questo modo, gli agenti e i responsabili possono esaminare le sensazioni dei clienti al termine dell'assistenza ricevuta. I responsabili possono trarre vantaggio dall'analisi integrata che aiuta a tenere traccia delle valutazioni ricevute dagli agenti in un intervallo di tempo. Inoltre, possono inviare un feedback negativo registrato nel software di gestione dei reclami effettuando un controllo immediato.
Funzionalità mobile-first
- App di ticketing
- Radar per i responsabili
App di ticketing
Puoi fornire un servizio clienti senza rimanere legato alla scrivania grazie alla moderna app mobile di help desk di Zoho Desk. Gli agenti possono visualizzare e rispondere ai ticket, collaborare con altri team e riassegnare i ticket dall'app mobile di Zoho Desk.
Radar per i responsabili
L'app Radar offre ad agenti e responsabili una visione completa delle metriche più importanti, come il tempo di risoluzione dei ticket, la soddisfazione dei clienti, il traffico in tempo reale e le statistiche dei singoli agenti, ovunque. In questo modo, puoi rilevare correttamente eccezioni e anomalie tempestivamente.
E se dopo l'acquisto non sei soddisfatto del tuo software di gestione dei reclami?
Quando si tratta di un software per la gestione dei reclami, è possibile scegliere tra numerose opzioni ed è sempre meglio capire le funzionalità e la convenienza del prodotto che soddisfa al meglio le tue esigenze. Se la tua è una piccola impresa, potresti persino trovare un software gratuito per il tracciamento dei reclami online da poter provare.
La maggior parte dei software di gestione dei reclami, incluso Zoho Desk, offre un periodo di prova. Valuta, confronta, comprendi e poi decidi. Prima di prendere una decisione, puoi anche valutare e confrontare Zoho Desk con prodotti simili e dare un'occhiata ai piani tariffari.