- Modalità di lavoro
- Viste
- Schermata ticket unificata
- Editor di risposte
- Articoli suggeriti
- Assistente di risposta
- Modelli di risposta
- Macro
- Immissione ora
- Commento
- Rilevamento collisione agente
- Centro notifiche
Modalità di lavoro
Dedica meno tempo a decidere su quali ticket utilizzare le modalità di lavoro. Sono disponibili 4 modalità tra cui scegliere: Stato, Handshake, Countdown e Priorità. Ciascuna modalità consente di riorganizzare l'elenco di ticket in colonne in base rispettivamente allo stato, al tipo di cliente, all'orario previsto e alla priorità. In questo modo saprai come assegnare le priorità al tuo carico di lavoro.
Viste
Le viste consentono di filtrare i ticket in base ai criteri scelti. Sono disponibili le viste integrate Ticket chiusi, Ticket aperti o Ticket scaduti, inoltre puoi aggiungerne di personali. Queste viste sono utili per creare un elenco di ticket da controllare ogni giorno, come ad esempio i ticket aperti che ti sono stati assegnati con priorità elevata.
Schermata ticket unificata
La schermata ticket unificata è l'interfaccia visualizzata all'apertura di un ticket. Le proprietà del ticket si trovano sul lato sinistro, mentre la conversazione sui ticket e le sottoschede sono a destra.
Editor di risposte
Quando fai clic sul pulsante Rispondi, viene visualizzato l'editor delle risposte che consente di scrivere le risposte al cliente. L'editor supporta il testo formattato per consentirti di applicare stili di formattazione alle tue risposte.
Articoli suggeriti
Si tratta di una funzione che migliora la produttività e che viene richiamata automaticamente quando fai clic sul pulsante Rispondi. Comprende tutto ciò che riguarda la conversazione sui ticket ed elenca gli articoli che gli agenti possono facilmente aggiungere alle loro risposte.
Assistente di risposta
L'Assistente di risposta è molto simile alla funzione Articoli suggeriti. Non solo comprende il contesto di una conversazione e sceglie l'articolo pertinente, ma elabora anche la risposta per te. A differenza della funzione Articoli suggeriti, in cui dovrai digitare la risposta utilizzando gli articoli suggeriti, qui puoi utilizzare il frammento fornito dall'assistente come risposta.
Modelli di risposta
Si tratta di modelli pronti all'uso che consentono di risparmiare tempo nella digitazione delle risposte. Zoho Desk dispone di un insieme di modelli integrati che puoi richiamare mentre scrivi le risposte. È inoltre possibile creare modelli personalizzati che corrispondano al tono adottato dalla tua organizzazione in tutte le e-mail.
Macro
Una macro è un insieme di azioni che vengono richiamate manualmente. Si tratta di un'automazione manuale ed è utile nelle situazioni in cui è necessaria la prerogativa dell'agente per eseguire l'automazione. Ad esempio, l'agente potrebbe scegliere di richiamare una macro che invia una carta fedeltà al cliente, aggiorna un campo e chiude il ticket, il tutto in una volta.
Immissione ora
Il modulo Immissione ora consente agli agenti di registrare il tempo impiegato per lavorare su un ticket. In questo modo, i responsabili possono cercare le ore fatturabili totali trascorse da un agente su un ticket e il costo totale del supporto per agente o per account. Puoi impostare l'immissione dell'ora in modo che venga registrata automaticamente oppure chiedere agli agenti di registrarla manualmente.
Commento
I commenti sono note private all'interno dell'azienda e nell'ambito di un ticket. Vengono utilizzati per aggiungere dettagli importanti sulle interazioni con i clienti e per collaborare tra i team.
Rilevamento collisione agente
Si tratta di un meccanismo di avviso che viene attivato quando due o più agenti aprono lo stesso ticket. La funzione include anche un'opzione di chat che un agente può utilizzare per parlare con gli altri agenti che stanno lavorando sullo stesso ticket, in modo da poter identificare chi sta effettivamente lavorando su di esso.
Centro notifiche
Il Centro notifiche consente agli agenti e ai responsabili di restare sempre aggiornati su ciò che accade con il servizio clienti e di essere informati in tempo reale quando i ticket vengono aggiornati. In tal modo possono vedere gli aggiornamenti dei ticket in tempo reale
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