CRM - Significato e definizione

Il significato di CRM è cambiato molto nel corso degli anni. Inizialmente, il termine CRM era stato definito e concepito per migliorare il servizio clienti. In realtà, oggi fa riferimento a un'intera strategia aziendale. Il software CRM funziona come un archivio unico in cui riunire le attività di vendita, marketing e assistenza clienti e ottimizzare la gestione di processi, politiche e persone in un'unica piattaforma. Abbiamo realizzato un breve video esplicativo del significato reale di CRM e di ciò che può fare per la tua azienda. Dai un'occhiata.

Fonte: Ricerca Gartner

Perché le aziende scelgono il software CRM

Quello del CRM è il mercato software più grande al mondo, affermandosi sempre più fra le aziende come la migliore risorsa tecnologica su cui investire. Grazie all'importanza acquisita dal mercato del software CRM nel corso degli anni e alla facilità di integrazione dei CRM con altre applicazioni utilizzate generalmente dalle aziende, i sistemi CRM consentono agli implementatori di gestire ogni aspetto del ciclo aziendale, con un aumento dei rendimenti delle vendite e del marketing, tutto ciò aiutandoli nel contempo a ridurre i costi.

Otto elementi fondamentali del CRM

Gli otto elementi fondamentali del CRM - Zoho CRM

Presta attenzione a questi indicatori

Che si tratti di una piccola impresa alla ricerca di un luogo in cui archiviare le informazioni e renderle accessibili da più dispositivi oppure di un'azienda di grandi dimensioni che necessita di gestire le interazioni con i clienti e di dedicarsi al miglioramento della soddisfazione dei clienti, se le procedure impiegate non risolvono problemi pressanti come questi, in entrambi i casi sarà necessario utilizzare un software CRM, Customer Relationship Management.

Risposte alle domande più frequenti

Chiediti se riesci a ottenere risposte rapide alle domande più basilari, come: quanti sono i miei clienti e quanti ne abbiamo conquistati/persi nel trimestre precedente? Qual è stato il mio fatturato il mese scorso? Chi ha concluso la maggior parte delle trattative?

Controllo dell'immissione di dati errati

Le decisioni sbagliate derivano da dati non corretti. La mancata verifica della precisione dei dati immessi nel sistema è una causa concreta di preoccupazione. L'utilizzo di schema di convalida con inserimento automatico dei dati consentirà di prevenire l'afflusso di informazioni errate evitando problemi.

Connessione con clienti esistenti e potenziali

I clienti possono provenire da vari mezzi di comunicazione (siti Web, social media, telefonate, ecc.) e soltanto un sistema di comunicazione multicanale è in grado di avvicinarli alla tua azienda e di consentirti di coprire tutti i punti di contatto pertinenti al processo di vendita.

Personalizzazione delle iniziative di marketing

L'impegno dedicato al marketing non potrà dare risultati se i metodi adottati non attirano potenziali clienti intenzionati a provare il servizio offerto. Attività come l'invio di promozioni, newsletter, ecc. possono essere personalizzate in modo da garantire un approccio personale con ogni cliente.

Mettere insieme i team

Se ogni team opera come un'isola a sé stante, la crescita di qualsiasi organizzazione si rivelerà difficoltosa. La mancanza di condivisione delle informazioni sui clienti in tempo reale influisce sul modo in cui le esigenze dei clienti vengono soddisfatte.

 

Chi utilizza un sistema CRM?

I sistemi di gestione delle relazioni con i clienti possono essere facilmente personalizzati per soddisfare le esigenze specifiche di qualsiasi tipo e dimensione aziendale. Start-up, grandi imprese e mercati verticali, quali settore immobiliare, sanità, assicurazioni, settore legale, settore multimediale, ristorazione, viaggi, servizi bancari, fisco, libera professione e attività non-profit, utilizzano tutti un software di gestione delle relazioni con i clienti per aumentare le proprie attività di vendita, marketing e assistenza clienti.

B2B

Le aziende B2B utilizzano al meglio CRM per le vendite, dalla gestione delle informazioni di contatto di un account all'aggiornamento delle trattative commerciali, dei pagamenti e dei report. Questo software consente di creare una piattaforma comune per mantenere sincronizzati tra loro partner, fornitori e altre parti interessate dell'azienda.

B2C

Le aziende B2C presentano cicli di vita relativi ai clienti più brevi e in genere richiedono una soluzione più diretta e meno dispendiosa in termini di tempo. Uno strumento CRM multicanale con funzionalità come la gestione dei lead, l'invio di sondaggi istantanei, l'automazione del marketing, ecc., supporta le aziende B2C aiutandole a raggiungere più facilmente i clienti.

PMI

Le PMI sono più che piccole e medie imprese: sono aziende intelligenti e moderne. L'affermazione secondo cui CRM cloud sia troppo costoso e complicato per le PMI è un pregiudizio del tutto infondato. Infatti, per iniziare il percorso CRM è sufficiente un software CRM gratuito. Le eccezionali caratteristiche di "equiparazione" tecnologica dei sistemi CRM per piccole imprese forniscono alle PMI la possibilità di operare sullo stesso piano dei maggiori operatori del settore e di competere con essi.

Imprese

Grazie a funzionalità CRM avanzate, quali la gestione del flusso di lavoro, l'analisi avanzata, la gestione del territorio, l'automazione delle vendite e del marketing, il software CRM aziendale contribuisce a ridurre i tempi dedicati dagli addetti alle vendite ad attività ordinarie, ad aumentare il tempo per concentrarsi sui clienti e a unificare le operazioni svolte in più sedi geografiche.

 

VANTAGGI DELL'UTILIZZO DI UN SISTEMA CRM

 

Maggiore
automazione

 

Tutte le informazioni
in un'unica posizione

 

Strategia
operativa chiara

 

Taglio dei costi

 

Più tempo per vendere

 

Forza lavoro mobile

 

Cultura aziendale
basata sui dati

 

Processo di vendita
semplice

 

Comunicazione
contestuale

 

Facile collaborazione
tra i team

 

Coinvolgimento dei clienti
end-to-end

 

Conformità SLA

*Metriche di crescita riportate dai clienti Zoho CRM Plus in un sondaggio interno.

Vantaggi del CRM

300%

Miglioramento della velocità
di conversione dei lead.

41%

Aumento dei ricavi
per venditore.

27%

Miglioramento
della fidelizzazione dei clienti.

24%

Riduzione
dei cicli di vendita

23%

Riduzione
dei costi di vendita e marketing.

 

Ottieni più lead, monitora il canale di vendita e concludi più trattative più rapidamente.

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Funzioni principali del software CRM

Gestione dei lead 

Ottenere lead di qualità è una cosa... monitorarli e gestirli fino alla chiusura della trattativa è un'altra. CRM offre tutto ciò che occorre sapere sui lead per convertirli in clienti soddisfatti e paganti. La valutazione e l'assegnazione automatica dei lead consentono di associare i lead stessi in base a vari parametri e di individuare quelli con la più alta possibilità di avanzare nel canale di vendita.
Ulteriori informazioni sulla gestione dei lead

Gestione dei lead CRM - Zoho CRM

Gestione dei contatti

Le funzioni di gestione dei contatti in CRM aiutano a organizzare i contatti commerciali in un'unica posizione. In questo modo, sarà possibile ricordare quando e perché è stato contattato un cliente l'ultima volta, individuare il momento migliore per contattarlo, trovare le citazioni dalle interazioni sui social media ed elaborare le analisi per raggiungere i clienti tramite e-mail e altre forme di comunicazione.
Ulteriori informazioni sulla gestione dei contatti

Gestione dei contatti CRM - Zoho CRM

Gestione delle trattative

Una volta persa, una trattativa è persa per sempre. Le funzioni di gestione delle trattative in CRM offrono un quadro completo delle trattative attuali e future e permettono di individuare le criticità che hanno influito negativamente sulle trattative passate. Il CRM consente di segmentare le trattative in base alla fase corrente del canale di vendita e può indicare la probabilità di concludere una trattativa.
Ulteriori informazioni sulla gestione delle trattative

Gestione delle trattative CRM - Zoho CRM

Gestione delle e-mail

La gestione delle e-mail è una funzione fondamentale per qualsiasi azienda e, adottando una soluzione CRM online, sarà possibile assumerne il pieno controllo. Qualsiasi client e-mail utilizzato può essere integrato con lo strumento di gestione delle relazioni con i clienti, risparmiando quindi tempo nel passaggio da una scheda all'altra per completare il lavoro. Il sistema di gestione delle e-mail all'interno di un CRM consente di assegnare priorità alle e-mail, analizzare la risposta a ogni e-mail e garantisce un follow-up completo con i destinatari.
Ulteriori informazioni sulla gestione delle e-mail in CRM

Software CRM per la gestione di e-mail - Zoho CRM

Automazione delle vendite

In qualità di implementatore CRM per la tua azienda, vuoi che il tuo team di vendita dedichi più tempo alle vendite e meno ad altre attività amministrative. Ed è qui che l'automazione del processo di vendita è di aiuto. L'automazione delle vendite aiuterà a sostituire le attuali attività ordinarie con flussi di lavoro e macro intelligenti. Inoltre, i lead fluiranno nel canale di vendita più facilmente grazie all'assegnazione automatica ai rappresentanti di vendita giusti.
Scopri di più sull'automazione del flusso di lavoro

Software CRM per la gestione di e-mail - Zoho CRM

Report e analisi

Una cultura aziendale basata sull'analisi può contribuire notevolmente a trasformare lo stile del processo decisionale dell'organizzazione da "emotivo" a "basato sui dati". Il software CRM offre alle aziende l'intelligenza necessaria a elaborare i dati di varie fonti e generare utili informazioni per guidarli con i dati. Dai grafici di base alle analisi avanzate, quali l'identificazione di anomalie nell'azienda, un motore di analisi integrato nel CRM può aiutare le aziende a ottenere un vantaggio competitivo cruciale.
Ulteriori informazioni sull'analisi dei dati CRM

Strumento di analisi CRM - Zoho CRM

Automazione del marketing

Spesso le aziende si ritrovano a sprecare il budget destinato al marketing a causa di una pianificazione inadeguata e della mancata identificazione dei reali destinatari del marchio. La mancanza di connessione tra i team di vendita e di marketing vanifica questi sforzi. Un CRM per il marketing, con funzioni di automazione del marketing e gestione delle campagne integrate, consente di generare nuovi lead, eseguire campagne di marketing tramite e-mail mirate, confrontare le spese per gli annunci pubblicitari con i ricavi delle vendite e, in ultima analisi, ottenere il massimo ritorno sugli investimenti dalle spese di marketing.
Scopri di più sull'automazione del marketing

Automazione del marketing CRM - Zoho CRM

Personalizzazione

Quando si tratta di implementare una piattaforma CRM per l'azienda, non esiste alcun approccio universale. L'unica soluzione software aziendale realmente personalizzabile in base al modo di lavorare dell'azienda presente sul mercato non può che essere fornita da un sistema CRM. Il CRM può essere personalizzato con funzioni, pulsanti, moduli, campi e layout personalizzati. Oppure, è persino possibile creare un CRM interamente da zero con offerte esclusive per il mercato verticale della tua azienda.
Scopri di più sulla personalizzazione del tuo CRM

Personalizzazione CRM - Zoho CRM

CRM mobile

In un periodo in cui l'utilizzo globale dei dispositivi mobili ha superato i desktop, è fondamentale che il sistema CRM consenta alla forza lavoro di diventare completamente mobile. Il CRM mobile aiuta i rappresentanti di vendita a concludere più trattative mentre sono in movimento, consentendo ai manager di aggiungere e aggiornare i dati tra un appuntamento aziendale all'altro e persino quando non sono in linea. Fiere commerciali, riunioni aziendali, eventi di networking, sia in volo sia in viaggio, le app CRM per dispositivi mobili consentono di essere pronti ovunque ci si trovi.
Ulteriori informazioni sul CRM mobile

Implementazione del CRM: le best practice

Hai deciso che è il momento di implementare un CRM e hai scelto un provider. Cosa fare ora? Le seguenti best practice ti aiuteranno, insieme al tuo team, a implementare e utilizzare con successo un CRM. 

Pianifica il tuo processo di vendita e presentalo al tuo team di vendita.

In che modo i potenziali clienti ti trovano e come entreranno nel tuo CRM? 

Cosa succede a questi potenziali una volta entrati nel sistema?

Quali fasi deve seguire il team di vendita quando gli viene assegnato un lead?

Cosa succede quando il team di vendita chiude una trattativa?

Forma il personale e i team di gestione sul CRM.

Il team comprende perché state implementando un sistema CRM?

Il team di gestione conosce i vantaggi in termini di risparmio di tempo derivanti dall'uso di un sistema CRM?

Il team conosce il valore del ciclo di vita del cliente? E in che modo un sistema CRM può essere d'aiuto?

È possibile ristrutturare la retribuzione dei dipendenti per rafforzare i vantaggi derivanti dall'utilizzo di un sistema CRM?

Sfrutta l'automazione per le attività ripetitive.

Quali azioni sono eseguite su ogni lead, contatto e potenziale cliente ed è possibile automatizzarle? 

Quali attività specifiche devono essere assegnate automaticamente a un venditore dopo che ha ricevuto o convertito un lead?

Cosa c'è di nuovo?
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Leader di mercato da oltre dieci anni, Zoho CRM è un software online per la gestione delle relazioni con i clienti che consente di gestire le vendite, il marketing e il supporto in un unico sistema. Zoho CRM aiuta aziende di tutte le dimensioni a costruire relazioni eccellenti con i clienti, grazie alle caratteristiche di un assistente alle vendite con intelligenza artificiale integrata, la gestione del canale di vendita, l'automazione del marketing, l'analisi dei dati e altro ancora.

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