Risolvi i reclami sistematici e
le richieste di supporto
I team di vendita, supporto e marketing sono tutti responsabili della soddisfazione dei clienti. Spesso devono collaborare per risolvere i problemi dei clienti, ad esempio quando i casi di supporto vengono avviati da un addetto alle vendite o al marketing. Ciò può accadere quando un cliente contatta il proprio account manager per un problema che sta affrontando o risponde negativamente a una campagna e-mail. Zoho CommandCenter può essere utilizzato per monitorare da vicino lo stato di questi casi da Zoho CRM e ottenere informazioni sull'esperienza di supporto di questi clienti.
Viene creato un nuovo caso quando un addetto alle vendite riceve un reclamo o un problema viene pubblicato sui social media. Viene inoltre generato un ticket corrispondente nel software di assistenza clienti dell'azienda. A volte, i clienti potrebbero aver già sollevato questi problemi con il supporto e desiderano ottenere soluzioni più rapide. In questo caso, il caso esistente può essere unito a quello nuovo e inoltrato automaticamente al livello superiore. L'addetto al supporto richiede ulteriori dettagli al cliente. Se si tratta di un problema tecnico, avviano un'indagine e offrono potenziali soluzioni al cliente fino a quando non ne viene trovata una definitiva. In qualsiasi momento, è possibile pianificare una chiamata, se necessario, per indagare o comprendere più a fondo il caso.
Se il caso non è un problema tecnico e il cliente ha avuto un'esperienza insoddisfacente con l'azienda, il rappresentante lavora per trovare una soluzione al posto loro. Se necessario, il problema viene inoltrato a un responsabile. Una volta risolto un caso, viene inviato un link al sondaggio automatico per ottenere il feedback del cliente. Nei casi in cui un cliente sia estremamente insoddisfatto, è previsto l'invio di un'offerta speciale o di un'e-mail con uno sconto per il cliente nel giro di poche settimane.
Analizza l'efficienza e l'efficacia
del percorso di supporto
L'utente CRM può visualizzare lo stato di ogni caso in qualsiasi momento, con aggiornamenti automatici ogni volta che lo stato cambia. Ciò consente di rimanere in contatto con il cliente nelle fasi più importanti del caso e di avviare follow-up in caso di ritardi. È inoltre possibile analizzare l'efficienza complessiva del supporto fornito, il tempo necessario per risolvere i casi e se questi rimangono bloccati con frequenza nelle stesse fasi. I risultati del sondaggio forniscono informazioni sulla soddisfazione dei clienti rispetto al supporto ricevuto, evidenziando l'efficacia del percorso di supporto.
Cosa succede dietro le quinte?
CommandCenter si integra con il software di assistenza clienti per generare automaticamente i ticket e ricevere gli aggiornamenti di stato. Inoltre, pianifica e tiene traccia delle interazioni con i clienti in varie fasi del percorso di risoluzione dei ticket tramite integrazioni con sistemi di posta elettronica, telefono e chat. L'integrazione dello strumento per i sondaggi consente all'azienda di attivare e-mail di sondaggio direttamente da CommandCenter.
Alcune delle integrazioni non sono disponibili automaticamente e devono essere create utilizzando l'API aperta di Zoho. Se hai bisogno di aiuto nell'integrazione di CommandCenter con una qualsiasi delle piattaforme utilizzate, contattaci all'indirizzo support@zohocrm.com.