Gestione dell'esperienza clienti.

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La gestione dell'esperienza clienti (o CXM) è la pratica di gestire l'esperienza di ogni cliente in tutti i punti di contatto e reparti. Una migliore gestione dell'esperienza clienti (CXM) aiuta le aziende a migliorare l'immagine del brand, a mantenere più clienti e persino a convertirli in sostenitori del brand.

Gartner definisce la gestione dell'esperienza clienti come "la pratica di progettare e reagire alle interazioni con i clienti per soddisfare o superare le loro aspettative, aumentando la loro soddisfazione, la fedeltà e il sostegno".

Che cos'è una piattaforma di gestione dell'esperienza clienti?

Una piattaforma di gestione dell'esperienza clienti è una soluzione che consente di gestire e migliorare l'esperienza complessiva dei clienti, fornendo una panoramica a 360 gradi delle loro interazioni con l'azienda, come le chiamate di supporto, le e-mail di vendita e le interazioni sui social media.

La piattaforma consente inoltre un flusso ininterrotto di informazioni sui clienti da un reparto all'altro, migliorando le campagne di marketing, la qualificazione dei lead, la qualità del supporto e la fidelizzazione dei clienti. Una piattaforma CXM ideale dovrebbe aiutare la tua azienda a unificare i dati di tutti i tuoi clienti in modo da poter accedere a un luogo centralizzato per tutte le informazioni importanti sui clienti.

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Qual è la differenza tra un sistema CRM e una piattaforma CXM?

Sistema CRM

Un sistema CRM (gestione delle relazioni con i clienti) è un'applicazione incentrata sui team di vendita. All'inizio era un database utilizzato per mantenere le informazioni sui clienti potenziali e di contatto e, nel corso degli anni, le funzionalità del CRM si sono evolute per acquisire potenziali clienti per la tua azienda, gestirli attraverso l'automazione e migliorare le relazioni con i clienti. 

Piattaforma CXM

Una piattaforma per l'esperienza clienti è un'estensione del sistema CRM, adottabile dall'intera organizzazione. Una piattaforma CXM è in grado di mappare l'intero percorso dei clienti con la tua azienda in termini di vendite, marketing, supporto, social media e operazioni. È possibile utilizzarla per riunire tutti i reparti promuovendo un flusso di dati di collaborazione ottimale su più canali di comunicazione. Ciò fornisce una visione end-to-end dei clienti e consente ai dipendenti a contatto con la clientela di rispondere rapidamente alle loro esigenze, attraverso una transizione ottimale delle informazioni rilevanti dei clienti da un canale all'altro.Mostra altro

Sistema CRM

Un sistema CRM (gestione delle relazioni con i clienti) è un'applicazione incentrata sui team di vendita. All'inizio era un database utilizzato per mantenere le informazioni sui clienti potenziali e di contatto e, nel corso degli anni, le funzionalità del CRM si sono evolute per acquisire potenziali clienti per la tua azienda, gestirli attraverso l'automazione e migliorare le relazioni con i clienti.

Piattaforma CXM

Una piattaforma per l'esperienza clienti è un'estensione del sistema CRM, adottabile dall'intera organizzazione. Una piattaforma CXM è in grado di mappare l'intero percorso dei clienti con la tua azienda in termini di vendite, marketing, supporto, social media e operazioni. È possibile utilizzarla per riunire tutti i reparti promuovendo un flusso di dati di collaborazione ottimale su più canali di comunicazione. Ciò fornisce una visione end-to-end dei clienti e consente ai dipendenti a contatto con la clientela di rispondere rapidamente alle loro esigenze, attraverso una transizione ottimale delle informazioni rilevanti dei clienti da un canale all'altro.Mostra altro

 

Perché dovresti scegliere un software CXM (Customer Experience Management)?

Sai qual è stato l'acquisto più recente del tuo cliente? Sai quante volte un tuo potenziale cliente ha visitato il tuo sito Web? Sai di cosa stanno parlando i tuoi clienti sui social media?

La trasformazione in un'organizzazione incentrata sui clienti inizia con l'allineamento e l'uso corretto delle informazioni sui clienti. Tradizionalmente, le informazioni sui clienti vengono diffuse e diluite in applicazioni separate per le vendite, il marketing, l'assistenza clienti e le operazioni. Questo approccio isolato può influire negativamente sull'esperienza del cliente finale. Una piattaforma di gestione dell'esperienza clienti unifica tutti i team a contatto con i clienti, fornendo loro dati e strumenti di qualità per un'assistenza clienti e una fidelizzazione di alto livello.

3 aree principali

L'esperienza del cliente (CX) è una delle 3 aree principali dell'investimento di marketing.

52%

degli esperti di marketing con CX si aspetta che il budget rimanga invariato o diminuisca.

80%

delle aziende ritiene di offrire ai propri clienti un'esperienza eccellente, mentre solo l'8% dei loro clienti è d'accordo.

Vantaggi della scelta di una piattaforma CXM

  • Flusso ininterrotto delle informazioni dei clienti 
  • Panoramica a 360 gradi del cliente 
  • Operazioni aziendali unificate 
  • Assistenza clienti contestuale 
  • Connessione ai social media
  • Maggiore fidelizzazione dei clienti 
  • Assistenza con l'intelligenza artificiale integrata
  • Nessuna necessità di gestire più app 
  • Configurazione singola 
  • Automazione delle procedure efficace  
  • Migliore immagine del brand
  • Analisi aziendale unificata 
  • Connessione ai social media
  • Maggiore fidelizzazione dei clienti 
  • Migliore immagine del brand
  • Analisi aziendale unificata 

Funzionalità chiave di un software CXM (Customer Experience Management)

Genera
  • Coinvolgimento del cliente
  • Automazione delle vendite
  • Automazione del marketing
  • Social media
  • Monitoraggio dei visitatori
  • Analisi
  • Servizio clienti
  • Intelligenza artificiale

Coinvolgimento omnicanale dei clienti 

Una piattaforma CXM fornisce un'esperienza omnicanale sia ai tuoi clienti che ai tuoi dipendenti.

Piattaforma omnicanale per la gestione dell'esperienza clienti (CXM)
  • I tuoi team aziendali saranno in grado di passare da un canale all'altro mantenendo intatto il contesto completo del cliente. Fornire ai clienti un'assistenza e un'attenzione mirate consentirà di fidelizzare i clienti.
  • I tuoi clienti potranno contattarti tramite e-mail, telefono, social media o chat dal vivo.  

Automazione delle vendite 

Fino a poco tempo fa, una parte significativa del ciclo di vendita quotidiano è stata consumata da attività di routine come l'immissione di dati. Una piattaforma per la gestione dell'esperienza clienti è in grado di automatizzare il lavoro ripetitivo, consentendoti di concentrarti sui clienti.

Automazione delle vendite CXM
  • Utilizza i flussi di lavoro per automatizzare l'invio di e-mail, l'aggiornamento dei campi e la pianificazione delle attività. 
  • Assegna i lead ai rappresentanti di vendita con un punteggio efficace. 
  • Automatizza l'intero processo di vendita e supporto, garantendo la conformità da parte dell'intero team.  

Automazione del marketing

L'automazione del marketing ti consente di individuare in modo accurato i dati demografici specifici dei tuoi potenziali clienti, un altro aspetto importante quando si parla di piattaforma per la gestione dell'esperienza clienti.

  • Crea, invia e monitora campagne mirate per restringere i segmenti di pubblico, misurando al contempo l'efficacia in termini di ricavi delle vendite.
  • Invia campagne e-mail personalizzate utilizzando l'automazione del marketing tramite e-mail.  
  • Connetti la tua azienda con webinar, sondaggi, post sui social media e anche Google Ads, senza dover uscire dalla tua interfaccia. 

Social media

Pubblica e monitora i tuoi canali social da un'unica posizione.

Marketing tramite e-mail

Crea, invia e monitora campagne e-mail efficaci.

Google Ads

Combina efficacemente la spesa per Google Ads con i dati di vendita e tieni traccia del ROI.

Webinar

Crea e avvia webinar, gestisci sondaggi e domande, e misura le prestazioni.

Survey

Invia sondaggi mirati e ascolta la voce dei tuoi clienti.

Social media

Pubblica e monitora i tuoi canali social da un'unica posizione.

Marketing tramite e-mail

Crea, invia e monitora campagne e-mail efficaci.

Google Ads

Combina efficacemente la spesa per Google Ads con i dati di vendita e tieni traccia del ROI.

Webinar

Crea e avvia webinar, gestisci sondaggi e domande, e misura le prestazioni.

Survey

Invia sondaggi mirati e ascolta la voce dei tuoi clienti.

Marketing tramite i social media 

Una piattaforma di gestione dell'esperienza clienti fornisce supporto alla tua azienda nelle attività di marketing tramite i social media.

Marketing tramite i social media (SMM) e gestione dell'esperienza clienti
  • Resta sempre aggiornato su ciò che i tuoi clienti o potenziali clienti pensano del tuo brand su piatteforme di social media popolari, come Facebook, Twitter, Instagram e persino Google My Business.   
  • Suggerisce il giorno e l'ora migliori per pubblicare gli aggiornamenti sui social in base al precedente coinvolgimento del brand, in modo da raggiungere il pubblico più vasto possibile.   

Chat dal vivo sul sito Web e monitoraggio dei visitatori

Una piattaforma CXM consente di sfruttare al massimo ogni visitatore del sito Web grazie alla chat dal vivo incorporata e al monitoraggio dei visitatori, e lo collega al CRM.

Software di gestione dei progetti online
  • Il monitoraggio dei visitatori ti aiuta a conoscere i visitatori nuovi e quelli che ritornano al tuo sito: quanto tempo trascorrono sul tuo sito e con quali pagine interagiscono. In questo modo è possibile individuare i potenziali clienti avviando follow-up in base ai loro interessi quando interagiscono con il sito. 
  • Avvia in modo proattivo una sessione di chat attraverso una finestra di chat dal vivo o crea i tuoi chat bot personalizzabili.   
  • Conversione perfetta delle chat in corso in chiamate telefoniche. 

Analisi aziendale unificata   

È fondamentale sapere cosa funziona e cosa non funziona lungo il percorso del cliente.  

Analisi unificata di business per la gestione CXM
  • Una piattaforma CX unificata ti consentirà inoltre di creare dashboard in grado di combinare diversi aspetti della tua azienda. Esegui analisi combinate che mettono in relazione le attività di marketing con i ricavi delle vendite o i dati dei clienti in CRM con i ticket di supporto.  
  • Accedi a informazioni individuali sulle tue operazioni di vendita, marketing e supporto con dashboard potenti.   

Servizio clienti 

La gestione dell'esperienza clienti è incentrata sul cliente. Colmando i divari tra i tuoi team, le persone che collaborano con te noteranno e apprezzeranno la migliore qualità del servizio.

Servizio clienti CXM
  • La tua azienda sarà in grado di visualizzare il contesto di vendita e marketing pertinente per ogni ticket cliente in arrivo.   
  • Converti i tweet insoddisfatti in ticket clienti e assegnali agli agenti del supporto.  

Intelligenza artificiale 

Un'efficiente gestione dell'esperienza clienti (CXM) spesso include una funzionalità basata sull'intelligenza artificiale integrata che è possibile utilizzare per dettare le informazioni e attivare azioni complesse.  

Ulteriori informazioni sull'intelligenza artificialePiattaforma CXM (Customer Experience Management) basata sull'IA
  • Un assistente basato sull'intelligenza artificiale integrato può utilizzare l'apprendimento automatico per identificare la probabilità di concludere o perdere un affare in base alle informazioni esistenti sulle attività di vendita.   
  • L'intelligenza artificiale può utilizzare i dati di vendita per suggerire il momento migliore per contattare i lead, analizzando al contempo il tono delle e-mail dei clienti o dei ticket di supporto per identificare l'urgenza. 

In che modo posso offrire la migliore esperienza clienti?

Assicurati che vi sia un flusso ininterrotto di informazioni e che i requisiti dei clienti siano prontamente disponibili per tutti i team che fanno parte del processo.

Dai priorità alla voce dei tuoi clienti su tutti i canali e rispondi più rapidamente alle domande dei clienti. 

Rendi la tua azienda aperta al coinvolgimento omnicanale, in modo che i tuoi team abbiano la possibilità di scegliere il canale di comunicazione desiderato.

Implementa una gestione dei processi ben definita in modo che i tuoi team non perdano tempo nelle complessità interne.

Tieni sempre d'occhio le citazioni del tuo brand/settore sui social media.

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In che modo puoi trarre vantaggio da una migliore esperienza clienti

95%Miglioramento della percezione del brand
47%Miglioramento della fidelizzazione dei clienti
28%Aumento dei clienti soddisfatti
21%Aumento del fatturato annuo
*Metriche di crescita riportate dai clienti Zoho CRM Plus in un sondaggio interno

Scopri la piattaforma unificata per l'esperienza clienti di Zoho

Zoho CRM Plus è la piattaforma per l'esperienza clienti più integrata e unificata sul mercato per unificare i team di vendita, marketing e supporto. CRM Plus aiuta le aziende di tutte le dimensioni e di tutti i settori a vendere meglio contattando i clienti potenziali giusti e fidelizzando un maggior numero di clienti. La piattaforma CXM include CRM avanzato, automazione del marketing, help desk, analisi, monitoraggio dei visitatori, gestione dei progetti, marketing sui social media e altro ancora. 

L'adozione della giusta piattaforma per la gestione dell'esperienza clienti consente di accrescere la fedeltà dei clienti e spianare la strada a un modello di business per il lungo termine. Provalo subito e inizia a offrire ai clienti un'esperienza eccezionale. 

Piatteforme CXM unificate