CRM: la strategia

    La strategia CRM consiste nel modo con cui le aziende interagiscono e creano relazioni con i clienti. Questa strategia prevede la raccolta dei dati dei clienti e l'analisi dello storico delle loro interazioni per fornire un miglior livello di servizi e relazioni, incrementando, infine, le vendite e i profitti.

    Perché ti serve una strategia CRM?

    Senza una strategia CRM adeguata, le informazioni sui clienti saranno sparpagliate ovunque, il che renderà difficile tenere traccia di tutti i punti di contatto e delle interazioni che hai avuto con un determinato cliente. Ciò porta a un lungo ciclo di vendita, con un'esperienza cliente generica e scadente.

    Quando puoi affidarti a una solida strategia CRM per la tua azienda, sei in grado di creare relazioni personali con i clienti, che a loro volta ti aiutano a identificare le loro esigenze e i loro requisiti così da fornire servizi personalizzati.

    Instaurare ottime
    relazioni con i clienti

    Le ottime relazioni con i clienti si basano sull'esperienza coerente e personalizzata offerta dalla tua organizzazione, indipendentemente dal punto in cui si trova il cliente nel ciclo di vendita. Ciò significa che ogni team, dal marketing alle vendite fino all'assistenza, deve offrire un'esperienza coerente quando interagisce con un cliente.

    Quando avvii la tua azienda e devi gestire tutte le informazioni dei clienti su fogli di calcolo, potrebbe essere una cosa fattibile, ma nessuno te lo consiglierebbe. Il tempo dedicato all'immissione dei dati potrebbe essere meglio investito nell'acquisizione di clienti e nella chiusura di trattative. E quando la tua azienda cresce e, con essa, anche il numero dei clienti, diventa tutto più complesso. È qui che entra in gioco il software CRM.

    Crea relazioni fantastiche con il software di gestione delle relazioni con i clienti

    CRM: il software

    L'origine dei moderni sistemi CRM può essere ricondotta alla fine degli anni '80 e ai primi anni '90, con lo sviluppo dei sistemi di gestione dei contatti (CMS), successivamente evolutisi nella tecnologia SFA (automazione della forza di vendita). Con la crescita del settore, i fornitori sono stati spinti a offrire una gamma più ampia di servizi per coprire tutti gli aspetti, dal marketing alle prevendite fino all'assistenza.

    Lo scopo di un software di gestione delle relazioni con i clienti è quello di eliminare la frammentazione delle informazioni sui clienti, raccogliendole in una posizione centrale per fornire una visione completa di tutti i loro dati. Dettagli come il nome del cliente, l'indirizzo e-mail, il numero di telefono e le preferenze di comunicazione, nonché lo storico delle interazioni e degli acquisti, possono essere resi disponibili per aiutare i team a raggiungere i clienti per motivi validi e attraverso i canali giusti.

    Per ogni dollaro investito in CRM, guadagnerai 8,71 dollari: un ROI superiore al 750%!

    Perché la tua azienda ha bisogno di un software CRM

    Se hai difficoltà a gestire le vendite, il marketing e le relazioni con i clienti, forse è il momento di passare a un software aziendale evoluto e completo. Se non hai ancora deciso se adottare o no una soluzione di gestione delle relazioni con i clienti, fai attenzione a questi preoccupanti segnali:

    Mancanza di centralizzazione

    È difficile prendere decisioni importanti quando i dati di un cliente sono sparsi tra fogli Excel, biglietti da visita e appunti presi durante le riunioni. Ci vuole troppo tempo e fatica per raccogliere i dati e dare loro un senso.

    Mancanza di conoscenza

    Questo fattore deriva dal primo aspetto. A causa dell'assenza di una posizione centralizzata dei dati dei tuoi clienti, gli addetti alle vendite non saranno in grado di tenere traccia di ogni dettaglio man mano che il numero di clienti cresce.

     

    Interruzione della comunicazione

    Deve esserci sinergia tra il reparto marketing, che coltiva il rapporto con i lead, e il reparto vendite, che conclude le trattative. Spesso, questa mancanza di flusso di informazioni danneggia le prestazioni di entrambi i team, poiché nessuno dei due è a conoscenza di ciò che sta facendo l'altro.

    Impossibilità di concludere trattative fuori sede

    Se hai degli addetti alle vendite sul campo, è impossibile che mantengano aggiornati tutti gli interessati in merito allo stato di una trattativa o che inviino documenti come ordini di vendita e fatture

     

    L'avvicendamento del personale costa tempo e denaro

    Quando un addetto alle vendite lascia l'azienda, porta con sé i rapporti che ha costruito con i clienti. La tua azienda deve investire tempo e denaro per la formazione di nuovi dipendenti e per aiutarli a comprendere velocemente le preferenze dei clienti.

    Insoddisfazione dei clienti

    Le informazioni sparpagliate rendono difficile trovare modelli e personalizzare le interazioni con i clienti. Questo problema può portare a trattare tutti i clienti allo stesso modo, correndo il rischio di spingerli tra le braccia della concorrenza perché cercano un'esperienza migliore.

     
     
        

    Portare i dati dei clienti e i processi aziendali su una nuova piattaforma può sembrare una sfida difficile. Il software sarà adatto alla mia azienda? Quanto mi costerà? Dovrò passare a un altro software quando la mia azienda crescerà? Queste sono alcune delle domande che probabilmente ti farai: ecco perché abbiamo cercato di semplificarti la scelta del software CRM più adatto per la tua azienda.

    Le organizzazioni che si occupano di vendita e che hanno successo sono per l'81% più propense a utilizzare uno strumento CRM in modo costante.

    Come scegliere il software CRM più adatto?

    Quando scegli lo strumento CRM per la tua azienda, devi prima scegliere tra software on premise o su cloud. Prima di fare questa scelta, diamo un'occhiata rapida ai vantaggi e agli svantaggi delle due versioni.

    CRM su cloud

    Il software CRM su cloud è progettato e gestito dal provider di servizi sui server di sua proprietà. Il servizio è accessibile da Internet tramite browser, il che consente di implementarlo senza installare alcun software sui computer dell'organizzazione.

    CRM on premise

    Il CRM on premise, in genere, implica la configurazione dei server nell'ufficio del cliente e l'installazione del software in tutti i dispositivi richiesti sulla rete locale. In tal modo, la responsabilità degli interventi di aggiornamento, personalizzazione e manutenzione ricade esclusivamente sul reparto IT.

     
     

    Infrastruttura

    Non richiede infrastrutture aggiuntive a eccezione di un browser e una connessione Internet funzionante.
    Richiede la configurazione dei server nelle sedi aziendali.
     

    Accessibilità

    I dati CRM sono accessibili ovunque e da qualsiasi dispositivo. I fornitori di CRM forniscono un'app per dispositivi mobili per consentire l'accesso ai dati quando si è fuori sede.
    I dati vengono ospitati sui server in sede e sono accessibili solo dai dispositivi della rete locale. La creazione di app per dispositivi mobili richiede una spesa aggiuntiva in termini di tempo e denaro.
     

    Versione di prova

    CRM su cloud offre versioni di prova gratuite per testare il prodotto e vedere se soddisfa le specifiche esigenze aziendali.
    Non è disponibile alcuna versione di prova, in quanto è necessario disporre di un'infrastruttura in sede per gestire l'app fin dall'inizio.
     

    Costo

    Un piano tariffario a consumo consente di pagare una quota di abbonamento anticipata per il numero totale di utenti su base mensile o annuale.
    Richiede un costo iniziale elevato per l'installazione di server e software, nonché una tariffa mensile per la licenza del software.
     

    Personalizzazione

    A seconda del fornitore, le opzioni di personalizzazione variano, ma sono spesso immediatamente disponibili e rapide da implementare.
    Il periodo di implementazione è più lungo e laborioso.
     

    Integrazione

    Si integra facilmente con altre app aziendali e tramite API.
    Dipende dal fornitore, ma richiede le competenze di esperti, oltre a costi aggiuntivi.
     

    Sicurezza

    I fornitori si impegnano a offrire misure di sicurezza e controlli degli accessi affidabili per garantire la sicurezza e l'integrità dei dati.
    L'organizzazione sarà responsabile del monitoraggio e della protezione dei dati degli utenti. È necessario disporre di un team dedicato e risorse considerevoli per mantenere aggiornate le misure di sicurezza e di privacy.
     

    Dieci anni fa, i CRM on premise erano la scelta ideale per le organizzazioni: l'88% degli acquirenti sceglieva il software CRM on premise anziché su cloud. Le carte in tavola ora sono cambiate: oggi, l'87% delle aziende preferisce uno strumento CRM su cloud rispetto a una soluzione on premise.

    Il software CRM su cloud è la soluzione migliore se vuoi accedere ai dati in qualsiasi momento e se vuoi poter ampliare o ridurre la capacità in modo semplice. Inoltre, è più facile per le piccole imprese adottare un CRM su cloud e aumentare la produttività senza stravolgere il budget.

    Aspetti da considerare quando si implementa un CRM

    Prima di acquistare un software di gestione dei clienti per l'azienda, devi prendere in considerazione alcuni fattori chiave:

     

    Usabilità

    Sempre più spesso, la cosa che impedisce alle aziende di adottare nuove tecnologie è il fatto che i team non si sentono a proprio agio nell'utilizzarle. È, quindi, importante assicurarsi che il CRM che utilizzi offra un'interfaccia pulita, un'esperienza utente eccellente e sia facile da adottare per tutti coloro che lo utilizzeranno.

     

    Personalizzazione

    Ogni azienda è unica nei suoi processi e nelle sue esigenze. Un CRM ideale per la tua azienda è un CRM facilmente personalizzabile, così da soddisfare requisiti specifici. Deve poter essere configurato in modo tale da riflettere i processi aziendali, tramite l'aggiunta di moduli, la creazione di processi personalizzati, l'automazione delle attività ripetitive con flussi di lavoro e altro ancora.

     
     

    Scalabilità

    Se l'azienda ha un obiettivo di crescita ambizioso che aumenta di anno in anno, il CRM deve essere in grado di crescere insieme ai team e alle attività aziendali, supportando moduli aggiuntivi e processi personalizzati e integrandosi con le app di terze parti eventualmente utilizzate.

     

    Mobilità

    Viviamo in un momento in cui il traffico Internet sui dispositivi mobili ha oscurato il traffico dei computer desktop. Se il team di vendita sta lavorando fuori sede, è importante che abbia sempre accesso ai dati dei clienti. Solo così può lavorare da qualsiasi luogo, concludere trattative in modo più efficace e tenere tutti sempre aggiornati.

     
     

    Sicurezza

    Con i massimi storici raggiunti in termini di sicurezza dei dati, un CRM su cloud con data center sicuri e procedure di sicurezza standard del settore consente di continuare le proprie attività aziendali senza doversi preoccupare che i dati dei clienti vengano compromessi.

     

    Migrazione

    Se hai tutti i tuoi dati su fogli Excel o se utilizzi un altro CRM, dev'essere facile inserire i tuoi dati nel nuovo software CRM e riprendere le attività aziendali il prima possibile. Questo processo di migrazione deve essere rapido e semplice da eseguire per il CRM che hai scelto di implementare.

     
     
        
    Il 24% degli addetti alle vendite raggiunge la sua quota annua con l'accesso ai dati CRM da dispositivo mobile.

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    Vantaggi del software CRM

     

    Incremento delle vendite

    Un CRM può aiutarti a identificare, consolidare ed effettuare il follow-up dei lead di qualità. Ciò significa non sprecare tempo e risorse su un potenziale cliente che probabilmente non diventerà mai un acquirente. Oltre a un ciclo di vendita ridotto, puoi ottenere più lead in modo più efficiente e convertirli in clienti soddisfatti in tempi notevolmente più brevi.

     

    Processi aziendali efficienti

    Aiuta il team a mantenere la produttività definendo e creando processi efficienti per l'azienda. Un CRM può aiutarti a garantire che gli standard vengano rispettati durante l'esecuzione dei processi. Assicurati che il tempo del tuo team di vendita venga impiegato per la chiusura delle trattative e non venga sprecato su attività banali che potrebbero essere invece automatizzate.

     

    Processi decisionali tattici

    I dati accurati provenienti da tutta l'organizzazione ti aiutano a tenere informati coloro che prendono le decisioni, in modo tale che possano reagire meglio alle tendenze del mercato. I report dettagliati mostrano le prestazioni dei team e le aree in cui è possibile apportare miglioramenti.

     

    Sicurezza dei dati e conformità

    Hai la certezza che i dati dei tuoi clienti sono al sicuro nei data center del fornitore, protetti da eccellenti sistemi di sicurezza fisici e digitali. Se svolgi la tua attività o i tuoi clienti si trovano nell'Unione europea, un CRM in grado di offrire funzionalità di conformità al GDPR sarà una delle risorse più importanti.

     

    Accessibilità da dispositivo mobile

    Un CRM con un'app mobile garantisce ai membri del team l'accesso a dati CRM importanti, indipendentemente da dove si trovano. Un addetto alle vendite sul campo può recuperare informazioni sui clienti vicini, fare un salto per un incontro e aggiornare facilmente tutti gli altri utenti su eventuali nuove informazioni registrandole nel CRM dall'app mobile.

     

    Soddisfazione dei clienti

    Un CRM fornisce al team tutti i dati storici di un cliente, nonché informazioni relative a problemi simili affrontati da altri. Un archivio centralizzato di informazioni aiuta il team a risolvere rapidamente le richieste dei clienti, garantendo così la loro soddisfazione.

    Il 47% degli utenti CRM intervistati ha dichiarato che il CRM ha avuto un impatto significativo sulla fidelizzazione dei clienti e una quantità pari di utenti ha dichiarato di aver avuto risultati migliori anche in termini di soddisfazione dei clienti.

    Crea un funnel di vendita e
    una pipeline efficaci per la tua azienda

    Aiutare il team a creare e perfezionare il processo di vendita attraverso un funnel e una pipeline di vendita efficaci è uno degli aspetti fondamentali di un buon sistema CRM. Spesso considerati la stessa cosa, il funnel e la pipeline di vendita svolgono ruoli distinti ma ugualmente vitali nella conversione dei nuovi lead in clienti paganti.

    Pipeline di vendita vs funnel di vendita

    Una pipeline di vendita mira a consolidare le varie fasi coinvolte in un processo di vendita, dal contatto, la qualifica, la riunione e la proposta fino alla chiusura della trattativa. Un funnel di vendita, invece, registra l'esperienza complessiva del cliente dall'inizio alla fine. Hanno vantaggi e scopi diversi.

     

    Pipeline di vendita

    Mostra la quantità, il valore e le fasi delle trattative aperte. L'analisi di una pipeline ti aiuta a comprendere le operazioni inerenti alla trattativa durante il processo di vendita e consente al team dedicato di prendere decisioni informate sui fattori che necessitano di attenzione per ottenere tassi di conversione più elevati.

     

    Funnel di vendita

    Mostra i tassi di conversione durante l'intero processo di vendita. Ti consente di scoprire la fase in cui i lead sono più propensi ad abbandonare il processo, così puoi assegnare risorse per trovare una soluzione.

    In generale, una pipeline di vendita viene utilizzata per visualizzare il processo di vendita dal punto di vista di un addetto alle vendite, mentre un funnel di vendita è progettato tenendo conto del punto di vista di un cliente. Devi utilizzare entrambi insieme per offrire ai clienti un'esperienza completa (end to end).

    Perché scegliere Zoho CRM

    Il software Zoho CRM (Customer Relationship Management) include funzioni che vanno dall'omnicanalità alla gestione della pipeline e all'automazione, il tutto in un unico pacchetto. Puoi sperimentare ciò che è in grado di fare Zoho CRM gratuitamente, prima di decidere di adottarlo definitivamente nell'organizzazione. Grazie a un supporto standard 24 ore su 24, 5 giorni su 7, e a un supporto premium 24 ore su 24, 7 giorni su 7, un team di esperti è pronto ad assisterti in qualsiasi momento.

    Tieni sotto controllo il percorso dei clienti grazie alla gestione della pipeline offerta dalla soluzione Zoho CRMAutomatizza le attività di routine con il software Zoho CRM grazie ai flussi di lavoro.Interagisci con i potenziali clienti e con quelli già acquisiti attraverso più canali grazie al primo software CRM omnicanale del settore.

    Gestione di lead e contatti

    Acquisisci lead di qualità, coinvolgili e trasformali in clienti soddisfatti. Scegli di avere una panoramica completa di tutti i dati dei clienti (informazioni personali, tutte le comunicazioni avvenute tra voi ecc.) in un'unica posizione.

    Tieni sotto controllo il percorso dei clienti grazie alla gestione della pipeline offerta dalla soluzione Zoho CRM

    Automazione

    Invece di far perdere tempo al tuo team di vendita con attività amministrative, automatizza tutte le attività banali e di routine con flussi di lavoro e macro, per aiutare il tuo team a concentrarsi sull'acquisizione di clienti e sulla conclusione delle trattative.

    Automatizza le attività di routine con il software Zoho CRM grazie ai flussi di lavoro.

    CRM omnicanale

    Grazie a un sistema di notifica in tempo reale, puoi raggiungere, rispondere e restare in contatto con i clienti tramite e-mail, telefono, social media e chat. Costruisci relazioni migliori e durature con conversazioni pertinenti.

    Interagisci con i potenziali clienti e con quelli già acquisiti attraverso più canali grazie al primo software CRM omnicanale del settore.

    Intelligenza artificiale

    Con Zia, l'intelligenza artificiale di Zoho CRM, puoi disporre di un collegamento interattivo a tutti i dati CRM. Ottieni previsioni in grado di aiutarti a concentrarti sulle trattative valide, quelle con la più alta probabilità di conclusione, a identificare e rimuovere i colli di bottiglia, ad assegnare priorità alle risposte in base al tono dell'e-mail del cliente e altro ancora.

    Interagisci con i potenziali clienti e con quelli già acquisiti attraverso più canali grazie al primo software CRM omnicanale del settore.
    Gli addetti alle vendite hanno visto aumentare la produttività del 24,6% dopo aver aggiunto l'accesso da dispositivo mobile e i canali dei social media al software CRM.
     

    La personalizzazione di Zoho CRM è stata flessibile e ci ha aiutato a ottenere un sistema CRM tutto nostro. Abbiamo utilizzato Zoho CRM sia per i processi di vendita B2B che B2C. L'automazione ci ha aiutato a tenere traccia degli eventi quotidiani e ad aumentare il nostro ROI.

    Jon Carder,

    Cofondatore, Mogl

     

    Zoho CRM è essenzialmente il cervello della nostra azienda, perché conserva tutta la nostra memoria. Il sistema operativo è molto potente e ci ha permesso di crescere con facilità. I miei dirigenti possono generare autonomamente carichi del flusso di lavoro e funzioni personalizzate. È incredibilmente utile per noi: possiamo realizzare rapidamente nuove iniziative.

    Arian De Maupeou,

    Cofondatore, Selectra

     

    Siamo in grado di monitorare con precisione l'intero percorso del cliente e gestire i progetti di installazione dei nostri impianti solari dall'inizio alla fine. Zoho CRM fornisce gli strumenti per definire la metodologia e la cultura necessari per raggiungere i nostri obiettivi. Credo di poter attribuire la crescita della nostra azienda al monitoraggio della pipeline di vendita di Zoho.

    Fred Greenhalgh,

    Digital Marketing Manager, Revision Energy

     
         
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
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