CRM - La strategia

La strategia CRM consiste nel modo con cui le aziende interagiscono e creano relazioni con i clienti. Questa strategia prevede la raccolta dei dati dei clienti e l'analisi della cronologia delle interazioni con i clienti per fornire loro un miglior livello di servizi e relazioni, incrementando, infine, le vendite e i profitti.

Perché ti serve una strategia CRM?

Senza una strategia CRM adeguata, le informazioni sui clienti saranno distribuite ovunque, il che renderà difficile tenere traccia di tutti i punti di contatto e delle interazioni con particolari clienti. Ciò porta a un lungo ciclo di vendita, con un'esperienza clienti generica e scadente.

Quando hai una solida strategia CRM per la tua azienda, puoi creare relazioni personali con i clienti, che a loro volta ti aiutano a identificare le loro esigenze e i loro requisiti e a fornire servizi personalizzati.

Creazione di buone
relazioni con i clienti

Le buone relazioni con i clienti si basano sull'esperienza coerente e personalizzata offerta dall'organizzazione, indipendentemente dal punto in cui si trova il cliente nel ciclo di vendita. Ciò significa che ogni team dell'organizzazione, dal marketing alle vendite fino al supporto, deve offrire un'esperienza coerente quando interagisce con un cliente.

Quando avvii la tua azienda e devi gestire tutte le informazioni dei tuoi clienti su fogli di calcolo, potrebbe essere una cosa fattibile, ma non consigliabile. La quantità di tempo dedicata all'immissione dei dati potrebbe essere meglio dedicata all'acquisizione di clienti e alla conclusione di affari. Ciò diventa straordinariamente più complesso quando fai crescere la tua azienda ed espandi la clientela. È qui che entra in gioco il software CRM.

Creare ottimi rapporti con il software di gestione delle relazioni con i clienti

CRM - Il software

L'origine del moderno software CRM può essere ricondotta alla fine degli anni '80 e ai primi anni '90, con lo sviluppo dei sistemi di gestione dei contatti (CMS), successivamente evolutisi nella tecnologia SFA (automazione della forza di vendita). Con la crescita del settore, i fornitori sono stati spinti ad offrire una serie più ampia di servizi per coprire tutti gli aspetti, dal marketing alle prevendite fino al supporto.

Un software di gestione delle relazioni con i clienti è progettato per eliminare le separazioni nelle informazioni sui clienti, raccogliendole in una posizione centrale, per fornire una visione completa di tutti i loro dati. Dettagli come il nome del cliente, l'indirizzo e-mail, il numero di telefono e le preferenze di comunicazione, nonché la cronologia delle interazioni e degli acquisti, possono essere resi disponibili per aiutare i team a raggiungere i clienti per i giusti motivi e attraverso i canali giusti.

Per ogni dollaro investito in CRM, otterrai in cambio 8.71 dollari: un ROI superiore al 750%!

Perché la tua azienda ha bisogno di un software CRM

Se hai difficoltà a gestire le vendite, il marketing e le relazioni con i clienti, forse è il momento di passare a un software aziendale sofisticato e completo. Se sei indeciso sull'adottare o meno una soluzione di gestione delle relazioni con i clienti, considera i seguenti segnali che dovrebbero preoccuparti:

Mancanza di centralizzazione

È difficile prendere decisioni importanti quando i dati di un cliente sono sparsi tra fogli Excel, biglietti da visita e appunti presi durante le riunioni con il cliente. Ci vuole troppo tempo e fatica per raccogliere i dati e dare loro un senso.

Mancanza di conoscenza

Questo fattore deriva dal primo aspetto. A causa dell'assenza di una posizione centralizzata per i dati dei tuoi clienti, gli addetti alle vendite non saranno in grado di tenere traccia di ogni dettaglio man mano che la clientela cresce.

 

Interruzione della comunicazione

È necessaria sinergia tra il reparto marketing, che coltiva il rapporto con i lead, e il reparto vendite, che conclude gli affari. Spesso, questa mancanza di flussi di informazioni danneggia le prestazioni di entrambi i team, poiché nessuno dei due è a conoscenza di ciò che sta facendo l'altro team.

Impossibilità di concludere affari fuori sede

Se sul campo hai dei rappresentanti di vendita, è impossibile che mantengano aggiornati tutti gli interessati in merito allo stato di un affare o che inviino documenti come ordini di vendita e fatture

 

L'avvicendamento del personale costa tempo e denaro

Quando i rappresentanti di vendita lasciano l'azienda, portano con sé i rapporti che hanno costruito con i clienti. La tua azienda deve investire tempo e denaro per la formazione di nuovi dipendenti e per aiutarli a comprendere velocemente le preferenze dei clienti.

Insoddisfazione dei clienti

Le informazioni sparse rendono difficile trovare modelli e personalizzare le interazioni con i clienti. Questo problema può condurre a trattare tutti i clienti allo stesso modo correndo il rischio di spingerli tra le braccia della concorrenza alla ricerca di un'esperienza migliore.

 
 
    

Portare i dati dei clienti e i processi aziendali su una nuova piattaforma può sembrare una sfida difficile. Il software sarà adatto alla mia azienda? Quanto mi costerà? Dovrò passare a un altro software in seguito all'espansione della mia azienda? Queste sono alcune delle domande che probabilmente ti chiederai: ecco perché abbiamo cercato di semplificarti la scelta del software CRM più adatto per la tua azienda.

Le organizzazioni di vendita efficaci hanno una probabilità dell'81% in più di utilizzare uno strumento CRM in modo coerente.

Come scegliere il software CRM più adatto?

Quando scegli lo strumento CRM per la tua azienda, devi prima scegliere se utilizzarlo on-premise o cloud. Prima di fare questa scelta, diamo un'occhiata rapida ai vantaggi e agli svantaggi delle due versioni.

CRM su cloud

Il software CRM su cloud è progettato e gestito dal provider di servizi sui server del cliente. Il servizio è accessibile su Internet tramite un browser, il che consente di implementarlo senza installare alcun software sui computer dell'organizzazione.

CRM on-premise

Il CRM on-premise, in genere, implica la configurazione dei server nell'ufficio del cliente e l'installazione del software in tutti i dispositivi richiesti sulla rete locale. In tal modo, la responsabilità degli interventi di aggiornamento, personalizzazione e manutenzione ricade esclusivamente sul reparto IT.

 
 

Infrastruttura

Non richiede infrastrutture aggiuntive ad eccezione di un browser e una connessione Internet funzionante.
Richiede la configurazione dei server nelle sedi aziendali.
 

Accessibilità

I dati CRM sono accessibili ovunque e da qualsiasi dispositivo. I fornitori CRM forniscono un'app mobile per consentire l'accesso ai dati durante gli spostamenti.
I dati vengono ospitati sui server locali e sono accessibili solo dai dispositivi della rete locale. La creazione di applicazioni mobili richiede una spesa aggiuntiva in termini di tempo e denaro.
 

Versione di prova

CRM su cloud offre versioni di prova gratuite per provare il prodotto e vedere se soddisfa le specifiche esigenze.
Non è disponibile alcuna versione di prova, in quanto è necessario disporre di un'infrastruttura on-premise per gestire l'applicazione fin dall'inizio.
 

Costo

Un piano tariffario a consumo consente di pagare una quota di abbonamento anticipata per il numero totale di utenti mensilmente o annualmente.
Richiede un costo iniziale elevato per l'installazione di server e software, nonché una tariffa mensile per la licenza del software.
 

Personalizzazione

A seconda dei fornitori, le opzioni di personalizzazione variano, ma sono spesso immediatamente disponibili e rapide da implementare.
Il periodo di implementazione è più lungo e laborioso.
 

Integrazione

Si integra facilmente con altre applicazioni aziendali e tramite API.
Dipende dal fornitore, ma richiede le competenze di esperti, oltre a costi aggiuntivi.
 

Sicurezza

I fornitori si impegnano ad offrire misure di sicurezza e controlli degli accessi validi per garantire la sicurezza e l'integrità dei dati.
L'organizzazione sarà responsabile del monitoraggio e della protezione dei dati degli utenti. È necessario disporre di un team dedicato e risorse considerevoli per mantenere aggiornate le misure di sicurezza e di privacy.
 

Dieci anni fa, i CRM on-premise erano la scelta ideale per le organizzazioni: l'88% degli acquirenti sceglieva il software CRM on-premise anziché su cloud. Ma le carte in tavola ora sono cambiate, poiché oggi l'87% delle aziende preferisce uno strumento CRM su cloud anziché una soluzione on-premise.

Il software CRM su cloud è il modo migliore per accedere ai dati in qualsiasi momento, oltre ad offrire la flessibilità giusta per ampliare o ridurre la capacità in modo semplice. Inoltre, è più facile per le piccole imprese adottare un CRM su cloud e aumentare la produttività senza stravolgere il budget.

Aspetti da considerare quando si implementa un software CRM

Prima di acquistare un software di gestione dei clienti per l'azienda, è necessario prendere in considerazione alcuni fattori chiave:

 

Usabilità

Sempre più spesso, la cosa che impedisce alle aziende di adottare nuove tecnologie è il fatto che i team non si sentono a proprio agio nell'utilizzarle. È, quindi, importante assicurarsi che il CRM che utilizzi offra un'interfaccia pulita, un'esperienza utente eccellente e sia facile da adottare per tutti coloro che lo utilizzeranno.

 

Personalizzazione

Ogni azienda è unica nei suoi processi e nelle sue esigenze. Un software CRM ideale per l'azienda potrebbe essere facilmente personalizzabile per soddisfare questi requisiti, da poter adattare per riflettere i processi aziendali aggiungendo altri moduli, creando processi personalizzati, automatizzando le attività ripetitive con flussi di lavoro e altro ancora.

 
 

Scalabilità

Se l'azienda ha un obiettivo di crescita ambizioso di anno in anno, il software CRM deve essere in grado di crescere insieme ai team e alle attività aziendali supportando moduli aggiuntivi e processi personalizzati e integrandosi con le applicazioni di terze parti eventualmente utilizzate.

 

Mobilità

Viviamo in un momento in cui il traffico Internet sui dispositivi mobili ha oscurato il traffico dei computer desktop. Se il team di vendita lavora fuori sede, è importante che tu garantisca che abbia sempre accesso ai dati dei clienti. Ciò consente loro di lavorare da qualsiasi luogo, concludere più affari in modo più efficace e tenere tutti sempre aggiornati.

 
 

Sicurezza

Con i massimi storici raggiunti in termini di sicurezza dei dati, un CRM su cloud con data center sicuri e procedure di sicurezza standard del settore consente di continuare a operare senza doversi preoccupare che i dati dei clienti vengano compromessi.

 

Migrazione

Se hai tutti i tuoi dati su fogli Excel o se utilizzi un altro CRM, dev'essere facile inserire i tuoi dati nel nuovo software CRM e riprendere le attività aziendali, il prima possibile. Questo processo di migrazione deve essere rapido e semplice da eseguire per il CRM da implementare.

 
 
    
24Il 24% degli addetti alle vendite ottiene la sua quota annua con un accesso mobile ai dati CRM.

Vantaggi del software CRM

 

Incrementa le vendite

Un software CRM può aiutarti a identificare, consolidare ed effettuare il follow-up dei lead di qualità. Ciò significa non sprecare tempo e risorse su un potenziale cliente che probabilmente non diventerà mai un acquirente. Oltre a un ciclo di vendita ridotto, puoi ottenere più lead in modo più efficiente e convertirli in clienti soddisfatti in tempi notevolmente più brevi.

 

Un efficiente processo aziendale

Aiuta il team a restare produttivo definendo e creando processi efficienti per l'azienda. Un software CRM può aiutarti a garantire che gli standard vengano rispettati durante l'esecuzione dei processi. Assicurati che il tempo del tuo team di vendita venga impiegato nella chiusura degli affari e non venga sprecato con attività ordinarie automatizzando le attività di routine.

 

Un processo decisionale tattico

I dati accurati provenienti da tutta l'organizzazione ti aiutano a tenere informati i responsabili delle decisioni, in modo da poter reagire meglio alle tendenze del mercato. Report dettagliati mostrano le prestazioni dei team e le aree in cui è possibile apportare miglioramenti.

 

Sicurezza dei dati e conformità

Puoi avere la certezza che i dati dei tuoi clienti siano al sicuro nei data center del fornitore, protetti da eccellenti sistemi di sicurezza fisici e digitali. Se svolgi la tua attività o i tuoi clienti si trovano nell'Unione europea, un software CRM in grado di offrire funzionalità di conformità al GDPR sarà una delle risorse più importanti.

 

Accessibilità mobile

Un CRM con un'app mobile garantisce ai membri del team l'accesso a importanti dati CRM, indipendentemente dalla loro posizione. Un rappresentante di vendita sul campo può recuperare informazioni sui clienti vicini, fare un salto per una riunione e aggiornare facilmente tutti gli altri utenti su eventuali nuove informazioni registrandole nel CRM grazie all'app mobile.

 

Soddisfazione dei clienti

Un CRM fornisce al team tutti i dati storici di un cliente, nonché informazioni relative a problemi simili affrontati da altri. Un archivio centralizzato di informazioni aiuta il team a risolvere rapidamente le richieste dei clienti, in modo da garantire che rimangano soddisfatti.

Il 47% degli utenti CRM intervistati ha dichiarato che il CRM ha avuto un impatto significativo sulla fidelizzazione dei clienti e una quantità pari di utenti ha dichiarato che ha avuto impatto anche sulla soddisfazione dei clienti.

Perché scegliere Zoho CRM

Il software Zoho CRM (Customer Relationship Management) include funzionalità omnicanale che vanno dalla gestione della pipeline e dell'automazione, il tutto in un unico pacchetto. Puoi sperimentare ciò che è in grado di fare Zoho CRM gratuitamente, prima di decidere di adottarlo definitivamente nell'organizzazione. Grazie a un supporto standard 24 ore su 24, 5 giorni su 7 e a un supporto premium 24 ore su 24, 7 giorni su 7, un team di esperti è pronto ad assisterti in qualsiasi momento.

Gestisci il percorso dei clienti con la gestione della pipeline offerta dalla soluzione Zoho CRMAutomatizza le attività di routine nel software Zoho CRM grazie ai flussi di lavoro.Interagisci con i potenziali clienti e con quelli già acquisiti attraverso più canali grazie al primo software CRM omnicanale del settore.

Gestione dei lead e dei contatti

Acquisisci lead di qualità, coinvolgili e trasformali in clienti soddisfatti. Ottieni una visione completa di tutti i dati dei clienti (informazioni personali, tutte le comunicazioni, ecc.) in un'unica posizione.

Gestisci il percorso dei clienti con la gestione della pipeline offerta dalla soluzione Zoho CRM

Automazione

Invece di far perdere tempo al tuo team di vendita con attività amministrative, automatizza tutte le attività di routine e ordinarie con flussi di lavoro e macro per aiutare il tuo team a concentrarsi sull'acquisizione di clienti e sulla conclusione di affari.

Automatizza le attività di routine nel software Zoho CRM grazie ai flussi di lavoro.

CRM omnicanale

Grazie a un sistema di notifica in tempo reale, puoi raggiungere, rispondere e restare in contatto con i clienti tramite e-mail, telefono, social media e chat. Costruisci relazioni migliori e durature tramite conversazioni pertinenti.

Interagisci con i potenziali clienti e con quelli già acquisiti attraverso più canali grazie al primo software CRM omnicanale del settore.

Intelligenza artificiale

Con Zia, l'intelligenza artificiale di Zoho CRM, puoi disporre di un collegamento interattivo a tutti i dati CRM. Ottieni previsioni in grado di aiutarti a concentrarti sugli affari giusti, quelle con la più alta probabilità di conclusione, a identificare e rimuovere i colli di bottiglia, ad assegnare priorità alle risposte in base al sentimento dell'e-mail del cliente e altro ancora.

Interagisci con i potenziali clienti e con quelli già acquisiti attraverso più canali grazie al primo software CRM omnicanale del settore.
I rappresentanti di vendita hanno visto aumentare la produttività del 24.6% dopo aver aggiunto l'accesso mobile e i canali dei social media al software CRM.
 

La personalizzazione all'interno di Zoho CRM è stata flessibile e ci ha aiutato a ottenere un nostro sistema CRM. Abbiamo utilizzato Zoho CRM sia per i processi di vendita B2B che B2C. L'automazione ci ha aiutato a tenere traccia degli eventi quotidiani e ad aumentare il nostro ROI.

Jon Carder,

Cofondatore, Mogl

 

Zoho CRM è essenzialmente il cervello della nostra azienda poiché conserva tutta la nostra memoria. Il sistema operativo è molto potente e ci ha permesso di crescere molto facilmente. I miei dirigenti possono generare autonomamente carichi del flusso di lavoro e funzioni personalizzate. È incredibilmente utile per noi: possiamo realizzare rapidamente nuove iniziative.

Arian De Maupeou,

Cofondatore, Selectra

 

Siamo in grado di monitorare con precisione l'intero customer journey e gestire i progetti di impianti solari dall'inizio alla fine. Zoho CRM fornisce gli strumenti per definire la metodologia e la cultura necessari per raggiungere i nostri obiettivi. Credo di poter attribuire la crescita della nostra azienda al monitoraggio della pipeline di vendita di Zoho.

FRED Greenhalgh,

Digital Marketing Manager, Revision Energy

 
     
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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