Zoho redouble d’efforts sur l’intelligence artificielle et constate une croissance exceptionnelle de son logiciel de support client.

Zoho Desk ajoute des fonctionnalités d’intelligence artificielle et d'automatisation des processus alors que la demande liée à solution dépasse une croissance de 150 %.

Utrecht, Pays-Bas, le 15 Novembre 2018 - Zoho annonce de nombreuses nouvelles fonctionnalités axées sur les entreprises à Zoho Desk, sa solution pour la gestion du support client, ainsi qu’une nouvelle plateforme à destination des développeurs. L’entreprise bénéficie d’une croissance de plus de 150 % sur l’acquisition de nouveaux clients.

Pour accélérer la dynamique de Zoho Desk sur le segment PME et Grandes Entreprises, la société a introduit de nouvelles fonctionnalités qui permettent aux entreprises d'accroître la productivité de leurs agents, de gérer les processus de service inter-fonctionnels et d'intégrer de manière contextuelle le service client aux autres fonctions de l’entreprise.

« La gestion des services clients est devenue beaucoup plus difficile pour les entreprises au cours de la dernière décennie, en raison de l'augmentation du nombre de points de contact tout au long du parcours client. Notre approche contextuelle de la gestion des services résout ce problème avec élégance. Zoho Desk a été le premier outil de support client contextuel et a connu une vague d’adoption dans le monde entier, a déclaré Sridhar Iyengar, Head of Europe, chez Zoho Corporation. Zoho Desk, qui a été lancé pour la première fois en novembre 2016, a enregistré une croissance de plus de 100 % sur un an du nombre de tickets traités. Le segment en plus forte croissance de Zoho étant la formule à plus 50 utilisateurs. Nous sommes ravis d’être la plateforme de gestion de support de choix pour les marques orientées client, telles que Daimler et The Warehouse Group. »

Intelligence artificielle — Zia

Assistant vocal et Tchat: Zia aide à réduire la charge de travail des équipes du service client. Grâce à Zia Voice, les clients peuvent parler ou écrire à Zia et recevoir des réponses issues d'une base d’information. Les agents peuvent également échanger avec Zia afin de recevoir des suggestions de réponses au moment où ils aident les clients. Zia peut, par exemple, suggérer les sections spécifiques d'un article de la base d’informations plutôt que de le citer dans son intégralité.

Rapport d’anomalies: Sur la base de la compréhension de l’historique de données, Zia détecte les anomalies dans les données récurrentes du service, telles que les volumes de tickets entrants des clients et les réponses sortantes de l’équipe. Par le biais de notifications, Zia alerte les agents de service et les responsables sur ces anomalies.

Analyse du ressenti et tri automatique: Juste à côté d'un ticket, les agents peuvent maintenant voir le ressenti de la dernière réponse du client. Dans un ticket, Zia prédit le sentiment de chaque réponse entrante ainsi que les termes qui ont conduit à ce sentiment. Le sentiment et les mots-clés de chaque réponse des clients peuvent être utilisés dans l'automatisation des workflows pour acheminer de manière proactive les conversations avec un sentiment négatif aux agents seniors et éviter les mauvaises expériences client.

Context Tagging: Zia traite le contenu d'un ticket et y associe des balises de manière automatique. Tout en signalant les anomalies, Zia indique également les mots-clés de ticket les plus mentionnés par les clients. Cette mise en exergue aide les décideurs à comprendre les sujets récurrents et à souligner les domaines dans lesquels des améliorations sont nécessaires.

Renforcement des compétences: Les organisations peuvent créer des « compétences » pour intégrer Zia à d'autres outils, tels que leur système de gestion de la relation client ou de gestion des commandes. Grâce à ces compétences, leurs clients peuvent parler ou discuter avec Zia pour effectuer des actions telles que passer, modifier ou vérifier le statut d'une commande.

Tableau de bord des prévisions/strong: Zia rassemble les prédictions sur les anomalies, les sentiments, les tags de tickets, et plus encore, dans un tableau de bord commun destinée aux décideurs, qui peuvent le consulter afin d’approfondir leurs recherches.

Disponibilité contextuelle: À l'aide du plug-in « ASAP pour Zoho Desk », les marques peuvent veiller à ce que l'aide contextuelle soit toujours disponible en ajoutant Zia et d'autres outils en libre-service à leurs site Web, produit SaaS et applications mobiles.

Automatisation des processus des services - Blueprint:

Blueprint aide les responsables à créer des processus pouvant ensuite être suivis par leurs équipes. Les tickets entrants peuvent être soumis à ces processus selon des critères. Chaque équipe peut avoir des processus propres, auxquels d’autres services peuvent contribuer si besoin.

Augmenter l'efficacité: Grâce à une fonctionnalité « drag and drop », des documents Blueprint peuvent être créés en quelques minutes et déployés. Les agents ne voient que les actions les concernant, afin de pouvoir réagir rapidement. Les tickets progressent systématiquement tout au long du processus, offrant ainsi un service plus rapide et fiable aux clients.

Favoriser la réactivité: les managers peuvent voir les performances de leurs processus et identifier les étapes qui présentent des goulots d'étranglement afin de les résoudre de manière proactive.

Applications mobiles pour superviseurs et gestionnaires - Radar:

Radar, une application mobile pour iOS et Android, aide les superviseurs, les gestionnaires et les autres décideurs à examiner le fonctionnement de l'assistance clientèle orientée sur les performances. Les dirigeants peuvent consulter des indicateurs de qualité de service client, tels que le temps de première réponse, le temps de résolution et le degré de satisfaction des clients, et explorer le contexte et les conversations ayant conduit à une augmentation ou une diminution de ces indicateurs. Radar reçoit également des notifications push de Zoho Desk concernant tout changement soudain de ces paramètres, afin que les dirigeants puissent intervenir en cas d'exception et et avoir une vue d’ensemble sur les activités.

Plateforme pour les intégrations contextuelles - Zoho Marketplace:

Les équipes doivent souvent extraire des informations client de différentes sources pour effectuer des actions de suivi sur d'autres outils. Zoho Desk peut maintenant être étendu et personnalisé en fonction de besoins spécifiques. Les extensions de Zoho Desk peuvent importer des données provenant de sources CRM ou ERP, et permettre aux agents d'effectuer des actions dans ces systèmes sans quitter le ticket ; et plusieurs extensions prédéfinies peuvent être rapidement installées à partir de Zoho Marketplace.

Les organisations peuvent également adopter différents moyens pour que les clients puissent les joindre. La nouvelle infrastructure multicanale de Zoho Desk permet aux organisations d'intégrer des canaux - tels que des applications de messagerie, des plates-formes de révision et des communautés de niche - via leurs API, pour gérer les échanges à partir de ces canaux.

Cette annonce est publiée en parallèle du lancement de la nouvelle plateforme d'expérience client de Zoho, une suite unifiée qui permet aux services de ventes, marketing, du support et des opérations de fonctionner comme une seule équipe sur une seule et même interface. Optimisée par Analytics et Zia, cette plateforme établit une nouvelle norme en matière d'engagement client omnicanal et de vision en temps réel de tous les services pour que les clients restent satisfaits tout au long de leur expérience.

Prix et disponibilité

Zoho Desk est disponible à partir de 15€ par employé et par mois.

Zia pour Zoho Desk est actuellement disponible en version bêta privée et fonctionne mieux en anglais américain. Blueprint, Radar et la plateforme d'intégration sont disponibles immédiatement.

Ressources complémentaires

Zia : https://www.zoho.eu/desk/zia.html

Blueprint : https://www.zoho.eu/desk/blueprint.html

ASAP : https://www.zoho.eu/desk/asap.html

Radar : https://www.zoho.eu/desk/radar.html

Marketplace : https://marketplace.zoho.eu/desk

À propos de Zoho

Zoho est le système d'exploitation pour les entreprises : une plate-forme en ligne unique capable de gérer une entreprise dans son ensemble. Avec des applications dans presque toutes les grandes catégories d’activités, y compris les ventes, le marketing, le support client, la comptabilité et les opérations de back-office, ainsi que de nombreux outils de productivité et de collaboration, Zoho est l’un des éditeurs de logiciels les plus prolifiques au monde. En 2017, Zoho a présenté Zoho One, une suite révolutionnaire intégrée d'applications destinée à l'ensemble de l’entreprise.

Zoho respecte la vie privée de ses utilisateurs et ne dispose d'aucun modèle de revenus publicitaires dans ses activités, y compris pour ses produits gratuits. Plus de 40 millions d'utilisateurs dans le monde, réparti dans des centaines de milliers d'entreprises, font chaque jour appel à Zoho pour gérer leurs activités, y compris Zoho. Zoho Corporation est une société privée et rentable comptant plus de 6 000 employés. Le siège de Zoho établie à Chennai, en Inde, et son siège européen à Utrecht (Pays-Bas). Les autres bureaux sont situés à Austin (États-Unis), Pleasanton (Californie), Singapour, Dubaï (Émirats arabes unis), Yokohama (Japon) et Beijing (Chine). Pour plus d'informations, veuillez visiter www.zoho.eu.

Pour plus d’information, veuillez contacter

Marie Chauvel / Mathilde Lakhdar

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