Un service client rationalisé en un seul clic.

« Environ 66 % des personnes estiment que la chose la plus importante qu'une entreprise puisse faire est de privilégier le temps qu'elle consacre à ses interactions avec les clients. » – Forrester

Zoho Desk offre à votre équipe des automatisations de workflow intelligentes à déployer, de sorte qu'elle puisse réagir plus rapidement et mieux satisfaire les clients.

Répondez instantanément à vos clients

En matière de service client, le temps est la clef.

La rapidité de la réponse et de la résolution des problèmes peut suffire à distinguer votre service client de celui de vos concurrents. En d'autres termes, vous ne pouvez pas vous permettre de perdre la trace de réponses ou de tickets en attente. Grâce à des workflows du système de gestion des tickets basés sur le temps, vous pouvez configurer les règles à déclencher lorsqu'un événement planifié se produit.

Par exemple, les agents sont informés lorsqu'un ticket est en attente au-delà d'un nombre d'heures spécifié ou lorsqu'une réponse a été laissée non lue pendant un certain temps. De même, un e-mail peut être envoyé aux superviseurs si un ticket reste non attribué pendant une durée déterminée ou lorsqu'un agent passe plus de x heures à le résoudre. Vous intégrez ces paramètres dans un flux de processus unique du système de gestion des tickets à l'intérieur de Zoho Desk, pour optimiser votre travail d'assistance.

Un flux de processus du système de gestion des tickets permet d'améliorer le temps de réponse au premier contact et le taux de satisfaction des clients.

Arrêtez de tourner en rond

Des résultats exemplaires sont obtenus par l'innovation, pas la répétition.

Lorsque vous traitez des tickets client chaque jour, certaines activités doivent être effectuées régulièrement et de manière répétitive pour garder le rythme. Au fur et à mesure que votre base de clients se développe, ces tâches quotidiennes deviennent une routine et prennent une part importante du temps consacré au support. Vous courez ainsi le risque que vos agents favorisent ces tâches routinières au détriment de la ponctualité des réponses aux demandes des clients.

Grâce à l'automatisation du workflow du système de gestion des tickets de Zoho Desk, vous pouvez définir un ensemble de règles qui sont exécutées lorsque des conditions spécifiques sont remplies. À l'aide de ces règles de workflow du support technique, vous pouvez automatiser les notifications par e-mail, attribuer des tâches à différents utilisateurs et mettre automatiquement à jour les valeurs de champ spécifiées.

Cela permet d'améliorer la productivité des agents en prenant en charge les activités manuelles de routine.

Envoyez les tickets au bon endroit

L'automatisation n'est pas quelque chose de nouveau, mais trouver le bon outil d'automatisation peut changer la donne.

En structurant le workflow de processus d'un système de gestion des tickets, vous pouvez gérer les nouveaux tickets. Le workflow du support technique de Zoho Desk peut être largement personnalisé. Vous pouvez configurer les règles de workflow du système de gestion des tickets pour attribuer un ticket à un agent ou un service particulier, en fonction de certaines propriétés ou de certains mots-clés. Lorsqu'un ticket répond aux critères définis, des alertes sont déclenchées pour avertir les parties prenantes, puis les tâches spécifiées sont exécutées.

Vous pouvez définir le workflow du support technique pour modifier la priorité du ticket ou le transmettre aux décideurs. Tout cela sans effort manuel. Les automatisations du workflow du support client aident les agents à respecter les SLA et à accroître la transparence du processus du système de gestion des tickets.

Aucune solution ne convient à tout le monde

Chaque ticket est différent, donc la façon de le résoudre devrait l'être aussi.

Les workflows du système de gestion des tickets vous aident à automatiser les processus de base de votre service client. Cependant, quand des tickets nécessitent un ensemble unique d'actions à effectuer, les macros peuvent venir à votre secours. Vous pouvez combiner plusieurs actions comme la mise à jour d'un champ, l'envoi d'un e-mail d'alerte et la notification de l'équipe technique, en une seule macro.

Les agents peuvent décider où l'appliquer en fonction du contexte, plutôt que de la standardiser sur tous les tickets. Les macros déclenchent facilement des événements spécifiques à une situation en un rien de temps.