Les 10 meilleures solutions de service client en 2024

Illustration d'un agent de service client heureux utilisant le meilleur logiciel de service client

Avantages du choix d'une application de service client adaptée :

Fidélisez les clients existants
Acquérez de nouveaux clients
Augmentez la fidélité envers la marque
Assurez la satisfaction client
Améliorez la productivité des agents
Résolvez les problèmes rapidement
Collaborez sans effort
Vente incitative et vente croisée

Paramètres pris en compte dans
l'évaluation des solutions

Ensemble de fonctionnalités
Assistance offerte
Courbe d'apprentissage
Intégrations
Facilité d'utilisation
Prix
Adaptabilité
Conditions contractuelles
Mise en œuvre
Interface utilisateur

Aperçu des 10 meilleures
solutions de service client

Zoho Desk

Zoho Desk vous aide à fournir un service axé sur la valeur en vous permettant de communiquer en toute fluidité avec vos clients sur tous les canaux : e-mails, réseaux sociaux, applications de messagerie, téléphonie et centre d'assistance. Grâce à une interface intuitive, sa mise en œuvre est simple et permet d'améliorer l'expérience des représentants du service client. Que vous soyez une petite ou une grande entreprise, Zoho Desk équipe vos agents pour offrir un service personnalisé à chaque étape du parcours client grâce à un éditeur de réponses intuitif. Non seulement vos agents bénéficient du contexte client pour chaque ticket, mais ils sont également toujours prêts à offrir des solutions pertinentes et opportunes.

Les décideurs peuvent facilement exploiter chaque détail du processus de ticket, ainsi que les performances des agents et les niveaux de satisfaction des clients, grâce à des rapports et des tableaux de bord visuellement attrayants.

Si vous recherchez un système plus rapide à mettre en œuvre, qui ne diminue pas votre budget et qui est à la fois flexible et évolutif, Zoho Desk constitue le choix idéal pour vous.

Prix

Vous pouvez explorer la profondeur de Zoho Desk ainsi que ses fonctionnalités grâce à une version d'évaluation gratuite de 15 jours. Il existe aussi un forfait gratuit disponible pour les besoins de base en matière de tickets. Si vous êtes une entreprise avec une petite équipe de service client, le forfait Express de Desk à $7 sera probablement le plus adapté. Les autres éditions de Desk incluent le forfait Standard pour $14, le forfait Professionnel pour $23 et le forfait Entreprise pour $40 par utilisateur et par mois, facturés annuellement.

Intégrations

Avec plus de 300 extensions et intégrations disponibles, vous pouvez connecter Zoho Desk à d'autres applications professionnelles en toute fluidité.

Sécurité et conformité

Zoho Desk assure la sécurité des données de vos clients en se conformant aux exigences de la norme ISO 9001, à l'HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act), au CCPA (California Consumer Privacy Act) de 2018 et au RGPD (Règlement général sur la protection des données).

Applications mobiles

Pour donner plus de flexibilité aux agents, Zoho Desk propose une application mobile. Il offre également une application distincte pour les responsables, appelée Radar, afin qu'ils puissent surveiller les opérations de service, même lorsqu'ils sont en déplacement.

Découvrez pourquoi Zoho Desk convient parfaitement à vos clients, vos agents et votre entreprise.

HappyFox

HappyFox est facile à utiliser par rapport à de nombreuses autres solutions. Son ensemble de fonctionnalités est idéal pour les entreprises qui opèrent sur un nombre limité de canaux et possèdent de petites équipes de service client. HappyFox vous permet d'inclure le tchat en direct, les chatbots et les workflows dans vos opérations de support en vous abonnant à des modules complémentaires.

Ses prix débutent à $29 par an et peuvent aller jusqu'à $89 par agent. Au moins cinq agents sont requis pour souscrire un forfait. HappyFox offre plusieurs options de contrat. Si vous prévoyez un retour à une version antérieure de votre forfait ou de réduire votre nombre d'agents, les changements entreront en vigueur au cours du cycle de facturation suivant votre demande. Les grandes entreprises et les entreprises en pleine croissance utilisant HappyFox ont signalé des ralentissements des applications et des options d'intégration, de personnalisation et de création de rapports limitées.

Zendesk Support

Zendesk Support est une excellente option pour les équipes qui se concentrent sur un type d'opération de service client, comme la gestion des tickets. Il offre une assistance par tchat en direct, la téléphonie, des analyses et un centre d'assistance sous forme d'applications séparées qui peuvent être incluses en tant que modules complémentaires pour créer une solution de service client complète. Son ensemble de fonctionnalités est robuste et étendu, mais la plateforme peut être complexe à configurer et à utiliser. Cela affecte le processus de mise en œuvre et augmente la courbe d'apprentissage pour les agents. De plus, de nombreux utilisateurs considèrent que l'interface utilisateur de Zendesk est un peu obsolète, ce qui peut rendre difficile pour vos agents de fournir un service contextuel et personnalisé.

Zendesk offre une version d'évaluation gratuite pendant 14 jours, mais n'offre pas de forfait gratuit. Les forfaits Support Desk commencent à $19 et s'étendent jusqu'à $115. Si vous souhaitez apporter des modifications à votre abonnement Zendesk, vous pouvez effectuer une demande écrite au moins 30 jours avant la fin de votre cycle d'abonnement actuel.

En savoir plus sur les fonctionnalités de Zendesk à partir de cette comparaison

HelpScout

Help Scout est facile à prendre en main, car son interface ressemble beaucoup à Gmail. Ses ressources d'assistance client peuvent vous aider à adopter la plateforme en un rien de temps. Avec ses fonctionnalités d'e-mail et de tchat en direct, une base de connaissances, des rapports et des flux de travail simples, Help Scout est adapté aux entreprises ayant des exigences minimales en matière d'assistance. Les clients d'Help Scout sont notamment attirés par sa fonction de boîte aux lettres. Cependant, si vous opérez via d'autres canaux, comme la téléphonie et les applications de messagerie, vous devrez dépendre d'intégrations tierces.

La tarification s'étend de $20 à 65$ par utilisateur et la facturation est annuelle. Si vous recherchez une solution personnalisable et évolutive, Help Scout ne sera peut-être pas la meilleure solution pour vous.

Hiver

Hiver est une solution de service client basée sur Gmail, idéale pour les entreprises qui utilisent Google Workspace. Avec Hiver, vous pouvez venir en aide à vos clients par tchat en direct, e-mail, WhatsApp et téléphonie.

Hiver n'offre pas beaucoup d'options d'intégration. Cela peut rendre difficile le renforcement de votre plateforme de service client avec des fonctionnalités supplémentaires, et peut entraver la récupération facile d'informations et les efforts de collaboration.

Une version d'évaluation gratuite de 7 jours vous permet d'essayer le forfait supérieur d'Hiver. Les forfaits vont de 10$ pour la version « Lite » à 40$ pour la version « Elite ». Hiver offre un service de paiement à l'utilisation. De plus, vous pouvez annuler votre forfait à tout moment sans frais, mais « vous serez facturé pour le cycle de facturation en cours. »

Freshdesk

Freshdesk centralise les interactions d'assistance client en provenance de plusieurs canaux, tels que les e-mails, les réseaux sociaux et le tchat en direct. Ses capacités d'intégration sont similaires à celles de Zendesk et de Zoho Desk. Son interface utilisateur est rafraîchissante, mais son utilisation peut être difficile pour les nouveaux utilisateurs, et sa prise en main chronophage. Bien que l'ensemble de fonctionnalités soit suffisamment adapté aux petites entreprises, il est difficile de faire évoluer Freshdesk pour répondre à des besoins d'entreprise plus étendus.

Vous pouvez découvrir le produit grâce à une version d'évaluation de 14 jours ou opter pour le forfait gratuit pour les exigences basiques en matière d'assistance. Les forfaits de Freshdesk varient de $15 à $79. L'édition de sa suite de services client s'étend de $29 à $109.

Analysez Freshdesk plus en détail avec cette comparaison

Salesforce Service Cloud

Salesforce est réputé pour son vaste ensemble de fonctionnalités. Il est adapté pour les entreprises qui gèrent de grands volumes de tickets et qui ont besoin de se connecter à plusieurs applications professionnelles. Cependant, en raison de sa complexité, il peut être long et difficile à prendre en main. La gestion des tickets n'est pas très facile en raison de l'interface utilisateur obsolète de Salesforce.

Concernant la tarification, Salesforce propose un essai gratuit, mais pas de forfait gratuit. Le forfait Entreprise revient à $165, mais ne comprend pas les fonctionnalités de base, telles que la téléphonie, le tchat en direct et le libre-service, et propose des analyses limitées. Les prix ont tendance à augmenter rapidement, ce qui peut pousser les entreprises à ne pas continuer à utiliser Salesforce ou à opter pour une autre solution. C'est pourquoi il est judicieux d'explorer les fonctionnalités, les modules complémentaires, la mise en place et les coûts post-assistance associés à Salesforce avant de s'engager.

Découvrez une analyse approfondie des fonctionnalités Salesforce Service Cloud dans cette comparaison

Cloud Kayako

Kayako propose des logiciels cloud et sur site. Des fonctionnalités de base, telles que l'assistance par e-mail, Facebook, Twitter, tchat en direct, un centre d'assistance et des fonctionnalités de création de rapports sont inclus. Cependant, les applications de téléphonie et de messagerie, telles que WhatsApp et Instagram, ne sont accessibles que par le biais d'intégrations tierces. Bien que Kayako soit réputé pour son tchat en direct, la personnalisation de cette fonctionnalité est limitée par rapport à ses concurrents.

Les clients sont satisfaits de la simplicité de la nouvelle interface utilisateur de Kayako, mais se plaignent également de ralentissements et d'erreurs du système. Les réponses ne sont pas bien enregistrées et les SLA peuvent être manqués en raison d'erreurs dans le système. La prise en main et l'adoption de Kayako nécessiteront l'aide de l'équipe d'assistance. De plus, il peut être difficile d'intégrer Kayako avec d'autres logiciels, en raison de ses capacités d'intégration limitées.

Pour une petite entreprise, cette option peut être facile à adopter, mais présente des lacunes en termes de mise à niveau des fonctionnalités et d'évolutivité. Kayako offre une version d'évaluation gratuite pendant 14 jours.

TeamSupport

TeamSupport est un système de création de tickets multicanal qui permet une assistance par e-mail, tchat en direct, messagerie et contrôle de bureau à distance. L'une des fonctionnalités les plus appréciées de TeamSupport est la possibilité de convertir les questions les plus fréquemment posées en articles de la base de connaissances. Cependant, la téléphonie et les formulaires Web ne sont pas des options intégrées. Selon les utilisateurs, l'interface utilisateur de TeamSupport est lente par rapport aux interfaces d'autres solutions de service client. La configuration peut être déroutante pour les nouveaux utilisateurs. De plus, les problèmes de synchronisation et de rupture de système peuvent entraver la communication avec vos clients.

TeamSupport offre une version d'évaluation gratuite, mais pas de forfait gratuit. Son forfait d'assistance commence à $35 et le forfait le plus élevé est disponible à un prix personnalisé. Si vous souhaitez modifier le nombre d'utilisateurs sous licence de votre forfait TeamSupport, vous pouvez le faire en envoyant une demande écrite à TeamSupport au moins 30 jours avant la prochaine période de renouvellement.

Helpshift

Helpshift est une solution de support technique principalement axée sur l'assistance intégrée. Son tchat en direct, sa base de connaissances, son bot basé sur des règles et son IA qui extrait des articles de la base de connaissances visent à améliorer l'expérience utilisateur grâce à une assistance intégrée. Helpshift se destine également aux entreprises du secteur des technologies de la finance et du commerce. Il permet aux utilisateurs de signaler des bogues, de suggérer des améliorations et de partager des commentaires concernant un produit ou un service. Cependant, la conception de l'interface utilisateur de Helpshift semble quelque peu obsolète. Les problèmes de connectivité, les retards dans les réponses et une configuration complexe peuvent affecter considérablement l'expérience d'un client avec Helpshift.

Vous pouvez découvrir le produit grâce à sa version d'évaluation gratuite de 30 jours, ou grâce à son forfait gratuit. Les forfaits payants commencent à partir de $150. Pour accéder à des fonctionnalités plus avancées répondant à vos besoins spécifiques, vous pouvez opter pour le forfait personnalisé de Helpshift. Vous pouvez effectuer la mise à niveau à tout moment, mais ne pouvez annuler votre forfait qu'à la fin de votre période d'abonnement en cours.

Conclusion

Nous savons qu'une solution logicielle n'est pas seulement un élément d'application pour votre entreprise, mais un moyen vous permettant d'établir des relations plus solides avec vos clients. Ces 10 solutions logicielles de service client se démarquent parmi les nombreuses autres solutions disponibles sur le marché. Pour réduire votre sélection, commencez par profiter des essais gratuits.

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*Informations sur les agents, les comptes, les contacts, les tickets, les fils de discussion, les commentaires sur les tickets, les produits et les tâches.

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Zoho Desk

Zendesk Support
Salesforce Service Cloud
HelpScout
HappyFox
Hiver
Freshdesk
Kayako
TeamSupport
Helpshift

Version d'évaluation
Forfait gratuit
Forfait de départ
Forfait le plus élevé
Facilité d'utilisation
Support omnicanal
Libre-service et IA
Automatisation et analyses
Note Gartner
Note G2

Zoho Desk
15 jours
Oui
$7.00
$40.00
Facile à utiliser
Déploiements plus rapides
Hautement personnalisable
----
E-mail
Tchat en direct
Messageries (WhatsApp, WeChat, Telegram et LINE) Téléphonie
Formulaires Web
Réseaux sociaux (Facebook, Instagram et Twitter)
Base de connaissances
Communauté
Chatbot
IA
Attribution des tickets
Workflows
SLA
Macros
Rapports et tableaux de bord
4,4
(1641 avis)
4,4
(5282 avis)

Zendesk Support
14 jours
Non
$19.00
115.00$
Interface utilisateur obsolète
Configuration complexe
Courbe d'apprentissage abrupte
----
E-mail
Tchat en direct ($)
Messageries ($)
Téléphonie ($)
Formulaires Web
Réseaux sociaux
Base de connaissances ($)
Communauté ($)
Chatbot($)
IA
Attribution des tickets
Workflows
SLA
Macros
Rapports et tableaux de bord avancés ($)
4,2
(289 avis)
4,3
(5799 avis)

Salesforce Service Cloud
30 jours
Non
$25.00
500.00$
Interface utilisateur obsolète
Configuration complexe
Courbe d'apprentissage abrupte
----
E-mail
Tchat en direct ($)
Messageries ($)
Téléphonie
Formulaires Web
Réseaux sociaux
Base de connaissances ($)
Communauté ($)
Chatbot
IA
Attribution des tickets
Workflows
SLA
Macros
Rapports et tableaux de bord
4,4
(319 avis)
4,3
(3664 avis)

HelpScout
15 jours
Non
$20.00
65.00$
Interface familière
Facile à utiliser
Modérément personnalisable et évolutif
----
E-mail
Chat en direct
Messagerie
Téléphonie (tiers)
Réseaux sociaux
Base de connaissances
Workflows
Rapports et tableaux de bord
SO
4,4
(401 avis)

HappyFox
Oui (durée non spécifiée)
Non
$29.00
$89.00
Facile à utiliser
Options d'intégration limitées
Modérément personnalisable
Problèmes de ralentissement des applications
E-mail
Tchat en direct ($)
Téléphonie
Formulaires Web
Réseaux sociaux
Base de connaissances
Communauté
Chatbot ($)
IA ($)
Attribution des tickets
Règles intelligentes
SLA
Workflows avancés ($)
Rapports et tableaux de bord
SO
4,5
(129 avis)

Hiver
7 jours
Non
10.00$
$40.00
Interface familière
Options d'intégration limitées
----
----
E-mail
Tchat en direct
WhatsApp
Téléphonie (tierce partie)
Base de connaissances
IA
Attribution des tickets
SLA
Heures d'ouverture
Rapports et tableaux de bord
SO
4,6
(936 avis)

Freshdesk
14 jours
Oui
$15.00
$79.00
Actualisation de l'interface utilisateur
Configuration complexe
Courbe d'apprentissage abrupte
----
E-mail
Tchat en direct
Téléphonie ($)
Messagerie sauf WhatsApp ($)
Formulaires Web
Réseaux sociaux
Base de connaissances
Communauté
Chatbot
IA
Attribution des tickets
Workflows
SLA
Macros
Rapports et tableaux de bord
4,4 (606 avis)
4,4 (3080 avis)

Kayako
14 jours
Aucune information disponible
Aucune information disponible
Aucune information disponible
Interface utilisateur simple
Options d'intégration limitées
Modérément personnalisable
Erreurs au sein du système
E-mail
Tchat en direct
Formulaires Web
Facebook
Twitter
Base de connaissances Communauté
Attribution manuelle des tickets
Configuration manuelle des remontées à plusieurs niveaux
Rapports et tableaux de bord
SO
4,4 (215 avis)

TeamSupport
Oui (durée non spécifiée)
Non
35.00$
Personnalisé
Facile à utiliser
Retards du système
Synchronisation lente
Options d'intégration limitées
E-mail
Tchat en direct
Messagerie
Téléphonie ($)
Base de connaissances
Communauté
Chatbot ($)
Règles intelligentes d'attribution de tickets
Rapports et tableaux de bord
SO
4,4 (865 avis)

Helpshift
30 jours
Oui
$150.00
Personnalisé
Configuration complexe
Problèmes de connectivité
----
----
E-mail
Messagerie électronique intégrée à l'application
Base de connaissances
Communauté
IA
Attribution circulaire
Automatisation basée sur l'heure
Bots offrant des commentaires
Gestion des SLA
Rapports et tableaux de bord
SO
4,3 (379 avis)

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Questions fréquentes

Quelles sont les caractéristiques essentielles d'une solution de service client ?

Recherchez un logiciel qui donne à vos clients la possibilité d'entamer des conversations sur un canal (e-mail, réseaux sociaux, tchat en direct, applications de messagerie) et de les poursuivre à partir d'un autre. Elle devrait également faciliter les efforts de vos agents pour fournir un service instantané en facilitant la mise en place d'un centre d'aide et d'un chatbot alimenté par l'IA. Parmi les autres fonctionnalités essentielles à rechercher, citons l'automatisation et l'analyse pour garantir une rationalisation efficace de vos opérations de service.

Qui peut utiliser une plateforme de service client ?

Une plateforme de service client permet aux équipes et aux entreprises de toutes tailles de satisfaire leurs clients à tout moment. Elle aide un travailleur indépendant à démarrer son activité et à suivre toutes les demandes des clients provenant de différents canaux, tout en lui permettant de fournir un service contextuel. Les petites entreprises bénéficient des fonctionnalités d'automatisation qui les aident à rationaliser leurs opérations de service et à réduire les tâches répétitives des agents. Les entreprises utilisent les plateformes de service client pour augmenter la productivité de leurs agents grâce à des workflows puissants, à des capacités d'analyse et à la collaboration.

Puis-je connecter mes plateformes de messagerie à Zoho Desk ?

Oui, vous pouvez offrir un service de messagerie instantanée par Zoho Desk sur les canaux de messagerie préférés de vos clients comme WhatsApp, Telegram, LINE, WeChat, et Facebook Messenger.

Combien de temps pouvons-nous utiliser la solution de service client gratuite de Zoho Desk ?

L'essai gratuit de 15 jours de Zoho Desk vous permet d'accéder aux fonctionnalités de l'édition Entreprise afin de vérifier si elle convient à votre entreprise. À la fin de l'essai gratuit, vous continuerez d'avoir accès à Zoho Desk, mais seulement à un ensemble limité de fonctionnalités dans le cadre de son forfait gratuit.

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