Pourquoi les petites entreprises ont-elles besoin d'un logiciel de support technique ?
Une expérience client de qualité permet de transformer vos nouveaux clients en clients à vie. La réussite d'une entreprise repose sur le développement d'une base de clients fidèles. Autrement dit, vous devez être disponible aussi bien pour les clients en colère que les clients satisfaits.
Des plaintes de clients peuvent arriver dans votre boîte de réception, par le biais d'un formulaire Web ou d'un appel téléphonique, ou être directement diffusées dans le monde entier via les réseaux sociaux. Les entreprises ont donc besoin d'un système pour suivre ces demandes, répondre à chacune d'entre elles et mesurer les efforts, tout en protégeant les données des clients. Le logiciel de support technique basé sur le cloud est le meilleur moyen pour les petites entreprises d'offrir une assistance client compétitive, car il est économique., ne nécessite aucune infrastructure sur site et évolue en fonction de votre croissance future.
Comment déterminer si votre petite entreprise a besoin d'un logiciel de support technique ?
Si votre activité est en pleine essor, il est essentiel de mettre en place les bases appropriées couvrant tous les aspects de votre entreprise. Si vous vous trouvez dans l'une des situations suivantes, il est temps d'envisager une solution logicielle de support technique.
Outlook ou Gmail ne résout pas vos problèmes ?
Une boîte de réception partagée n'est pas idéale pour déléguer le travail et conduit bien souvent à passer à côté de demandes. Une solution plus performante peut aller bien au-delà d'une simple boîte de réception tout en étant aussi simple à utiliser. Un logiciel de support technique affiche tous les e-mails de vos clients dans une seule interface et les organise dans des files d'attente en fonction de leur date/heure d'échéance, de leur priorité et de leur statut. Vous pouvez étendre le système de gestion des tickets de la messagerie électronique à d'autres canaux à mesure que votre entreprise se développe.
Vos agents d'assistance ont du mal à être productifs ?
Vos agents sont-ils stressés par des tickets qui peuvent être résolus sans eux ? Grâce à un logiciel de support technique, vous pouvez faire appel à vos agents uniquement lorsque nécessaire. Configurez votre centre d'assistance multimarque et créez une base de connaissances contenant des FAQ, des articles d'aide et d'autres ressources pour aider les clients à résoudre eux-mêmes leurs problèmes.
Les tâches répétitives prennent-elles la plus grande partie du temps consacré à l'assistance ?
Il est difficile de consacrer davantage de temps à comprendre vos clients lorsque vous devez gérer une multitude de tâches chaque jour. Plutôt que de lui demander de gérer plusieurs tâches en même temps, offrez à votre équipe d'assistance les avantages d'une automatisation efficace. Grâce au meilleur logiciel de support technique pour les petites entreprises, vous pouvez définir des règles d'attribution automatique, des SLA et des workflows pour vous assurer que les tâches répétitives ne vous empêchent jamais de fournir un service client de qualité.
Vous avez du mal à mesurer les performances des agents ou les commentaires des clients ?
« Mesurez. Améliorez. Recommencez. » Mais comment pouvez-vous y parvenir lorsque vous ne disposez d'aucune statistique ? Collectez et analysez les données concernant le niveau d'amélioration de votre service et la satisfaction de vos clients. Des informations telles que le canal présentant le trafic de tickets le plus élevé et le délai de résolution moyen des tickets pour chaque canal vous permettront de détecter les goulots d'étranglement et de les corriger rapidement.
Vous ne disposez d'aucune mise à jour sur les tickets ?
Ne faites pas attendre vos clients pendant votre absence du bureau. Grâce à un support technique qui inclut des applications mobiles, vous pouvez identifier, attribuer et déplacer des tickets instantanément et communiquer avec vos clients, collègues et équipes. Vous pouvez également recevoir des notifications en temps réel concernant les mises à jour de vos tickets afin de rester informé à tout moment.
La configuration de votre service client ne se synchronise pas avec d'autres applications ?
L'ouverture de plusieurs fenêtres permettant de rechercher des informations relatives au client ou aux paiements augmente le temps d'attente du client. Un système de gestion des tickets performant vous permet d'utiliser des intégrations natives, des fonctions personnalisées et des API pour obtenir des informations actualisées sur l'ensemble de vos applications.
Vous n'avez pas à vous adapter à Zoho Desk. Il s'adapte à vous.
Configurer un logiciel que vous ne connaissez pas peut sembler insurmontable, mais dans ce cas, vous n'avez pas à vous inquiéter. Vous pouvez personnaliser et modifier votre système de gestion des tickets en fonction des besoins de votre entreprise et ce, tout au long du processus. Utilisez des intégrations natives, des fonctions personnalisées et des API pour étendre votre logiciel de service client déjà puissant.
Zoho Desk est la meilleure option pour les petites entreprises
Des milliers de PME ont fait évoluer leurs opérations de support, établi des relations durables avec leurs clients et réalisé un retour sur investissement exceptionnel grâce à Zoho Desk. Voici quelques points forts du meilleur logiciel de support technique pour les petites entreprises.
Facilité de mise en œuvre
En tant que petite entreprise, vous avez besoin d'une technologie aussi simple qu'abordable. L'interface utilisateur intuitive de Zoho Desk facilite la configuration, même avec des connaissances informatiques minimales. Les articles d'aide et les info-bulles guident les utilisateurs dans la configuration de leur logiciel de support technique et dans sa mise en service en à peine un jour ou deux.
Prise en charge sur plusieurs canaux
Outre les tickets envoyés par e-mail, vos agents peuvent également recevoir des tickets et y répondre via la messagerie instantanée, des formulaires Web, les réseaux sociaux, un tchat en direct, etc., sans avoir à utiliser plusieurs onglets. Vos clients peuvent véritablement vous joindre et vous avez la certitude de répondre à toutes les demandes.
Productivité des agents
Les modes de travail de Zoho Desk aident vos agents à hiérarchiser les tickets à l'aide d'un simple clic, ce qui accélère le temps de réponse. Vos agents peuvent également réduire le délai de traitement moyen en utilisant des extraits/réponses prédéfinies, des suggestions d'articles issus de votre base de connaissances et des réponses personnalisées aux tickets grâce à l'assistant de réponse reposant sur l'IA.
Libre-service client
Les clients souhaitent résoudre eux-mêmes les problèmes avant de vous contacter. Offrez-leur cette possibilité en créant un centre d'assistance avec la base de connaissances multilingue de Zoho Desk. Vous pouvez développer une communauté de clients en créant des forums dans lesquels vos utilisateurs peuvent échanger, discuter des cas d'utilisation, proposer de nouvelles fonctionnalités et partager les meilleures pratiques. Voici un aperçu rapide pour vous aider à mettre en œuvre une solution en libre-service.
Automatisation et IA
Développez des macros pour réduire le délai de résolution et configurer les SLA pour faire remonter les tickets au moment opportun. Créez des worflows pour exécuter des tâches lorsque les tickets répondent à des règles définies, voire même des modèles de processus métier complets au sein de Zoho Desk pour vous assurer que tout se déroule comme prévu. Zoho Desk prépare également les petites entreprises à l'avenir en proposant Zia, un assistant IA, qui peut apprendre au fil du temps, anticiper les sentiments des clients et mener des conversations complètes avec eux.
Analytique et informations
Gardez un œil sur les indicateurs d'assistance client essentiels grâce au vaste éventail de rapports et de tableaux de bord de Zoho Desk. Choisissez parmi les rapports par défaut ou créez des rapports personnalisés pour détecter les anomalies, prévoir les sentiments des clients et corriger les goulots d'étranglement afin d'améliorer l'expérience client. Vous pouvez même rester informé des indicateurs vitaux où que vous soyez grâce à l'application RADAR.
Partez du bon pied avec Zoho Desk !
Gagnez du temps et de l'argent grâce au logiciel de support technique primé pour les petites entreprises !