Zoho Desk - La solución empresarial completa para MSP
Tiene miles de tickets de asistencia que llegan a diario. Sin embargo, el nivel de complejidad difiere en cada uno y, por lo tanto, la forma en que los trata debe ser diferente. Zoho Desk lo ayuda a manejar cada ticket de la manera en que se debe manejar, con informes avanzados, automatizaciones y capacidades multicanal.
Realizar una prueba gratis¿Cómo puede Zoho Desk ayudar a su empresa?
Gestión de tickets según el contexto
Varios departamentos: los equipos tratan con una gran cantidad de tickets, con diferentes niveles de complejidad. Sin embargo, esto no tiene por qué ser un proceso complicado. Zoho Desk le permite definir varios departamentos para que tenga distintos niveles especializados en diferentes tipos de asistencia. Además, dentro de cada departamento, tiene la flexibilidad de agrupar a los agentes en equipos.
Multicanal: ser proveedores de servicios administrados con varias direcciones de correo electrónico y números de teléfono puede crear una gran cantidad de trabajo para los agentes que responden a las solicitudes de los clientes. Las capacidades multicanal de Zoho Desk reúnen todas las interacciones con los clientes a través de correo electrónico, teléfono, redes sociales, chat en vivo, formularios web y más, en una sola pantalla.
Sin embargo, realizar un seguimiento de las conversaciones que no están disponibles por escrito requiere un enfoque más estratificado. Las conversaciones telefónicas deben registrarse, monitorearse y asociarse con tickets existentes para mantener el contexto. Nuestras integraciones de telefonía facilitan la optimización y el monitoreo de los servicios de llamadas.
Categorización basada en el equipo
Zoho Desk le proporciona la flexibilidad para agrupar agentes de asistencia en diferentes equipos según su experiencia o el proyecto en el que estén trabajando, de modo que los tickets se puedan ir a los equipos adecuados todo el tiempo. Si un agente no está disponible, otra persona del equipo puede tomar el ticket. De esta manera, el servicio avanza sin interrupciones.
Centros de ayuda para varias marcas
Como MSP, su empresa se ocupa de una gran cantidad de marcas. Ahora puede habilitar portales de autoservicio y comunidades para todas estas marcas, personalizados a fin de satisfacer cada una de sus necesidades. Cree varios portales con un conjunto diferente de preguntas frecuentes, artículos y widgets de chat en vivo para cada marca a la que presta servicio. ¿Y lo mejor? Todas las conversaciones de chat desde diferentes portales se enrutan a una sola interfaz. Dentro de cada portal, puede utilizar “Comunidad” para publicar anuncios y organizar sesiones de preguntas.
“Nuestra empresa ha estado probando muchas aplicaciones de servicio de asistencia por mucho tiempo, siempre con la sensación de que algo falta; Zoho Desk nos ayudó a cambiar eso”.
Felipe Quiceno Gerente“Fácil de configurar, con un diseño agradable y que es sencillo al navegar. Es un excelente valor para proyectos pequeños y se puede escalar a proyectos más grandes en cualquier momento”.
Alexander Buhler Gerente“Como plataforma, tiene una interfaz de usuario sencilla y se puede personalizar según nuestros requisitos específicos sin mucho trabajo. El equipo de servicio al cliente de Zoho también nos proporcionó una asistencia excelente”.
Swaroop Naik Gerente sénior
Consola de datos de futuros clientes y clientes potenciales
La profunda integración de Zoho Desk en Zoho CRM facilita la administración y retención de clientes de alto valor, ventas adicionales o ventas cruzadas sin perder tiempo. El equipo de asistencia puede ver el estado de CRM de cada ticket, las interacciones anteriores del cliente con el equipo de ventas, el tamaño del acuerdo y mucho más para medir el nivel de atención que el cliente potencial necesita. Por otro lado, el equipo de ventas recibe notificaciones sobre la actividad de tickets y puede responderlas desde Zoho CRM.
Acuerdo de nivel de servicio
Gracias a los SLA, puede especificar el tiempo de respuesta y resolución de un ticket según criterios, como prioridad, canal, fecha de término y tipo de cliente. En los contratos, se garantiza la adhesión a los planes de asistencia al cliente que aceptó para el período especificado.
Automatización y clasificación
Asignación de tickets: mediante las automatizaciones de Zoho Desk, hay dos maneras de reducir los obstáculos y los tiempos de respuesta retrasados a los que los MSP son propensos, y son las siguientes:
- Asignación equitativa: los tickets se distribuyen uniformemente a todos sus agentes en función del límite que haya establecido. Con una intervención mínima, la asignación en modo equitativo y racional garantiza que ningún ticket quede sin asignar.
- Asignación basada en criterios: también puede garantizar que agentes específicos de su equipo manejen determinados tipos de tickets. Esto aumenta la tasa de resoluciones a la primera llamada.
Flujos de trabajo: asocie las reglas, las tareas y las alertas con varias condiciones para garantizar que el trabajo se realice sin problemas. También puede definir reglas para escalar de forma automática un ticket cuyo plazo ya venció a fin de notificar al gerente de inmediato y también volver a asignar el ticket a un agente diferente.
Generación de informes e información útil para la toma de decisiones
Zoho Desk ofrece paneles e informes personalizados que puede utilizar para mejorar la asistencia al cliente. “Oficina central” proporciona todas las métricas vitales en una sola pantalla para obtener una descripción general rápida.
Los gerentes pueden obtener informes más completos sobre el tiempo que se utiliza en los tickets por cada agente, los niveles promedio de satisfacción del cliente, el volumen de tickets dividido por canales, etc. Pueden programar informes y crear sus propios paneles para un análisis eficaz del rendimiento de la empresa.
Complemente la labor del servicio al cliente con un potente software de servicio de asistencia.
Capacidad de ampliación
Ahora puede integrar Zoho Desk en sus aplicaciones favoritas desde Marketplace. Los complementos y las extensiones que se ofrecen son tanto de dentro como fuera del conjunto de productos de Zoho.
Además de las integraciones de Marketplace, también puede ampliar las capacidades de Zoho Desk con lo siguiente:
SDK
Utilice los potentes SDK de Zoho Desk para crear aplicaciones móviles personalizadas.
API
Integre los módulos de Zoho Desk en otros servicios.
Funciones personalizadas
Utilice código personalizado para actualizar la información en otro software de acuerdo con los cambios en sus tickets.
Capacidades enfocadas en las aplicaciones móviles
Puede proporcionar servicio al cliente sin estar atado al escritorio con las modernas aplicaciones de servicio de asistencia móvil de Zoho Desk. Los agentes pueden ver, responder y reasignar tickets, así como colaborar con otros equipos desde la aplicación móvil Zoho Desk.
La aplicación Radar brinda a agentes y gerentes una visión integral de las métricas fundamentales, como el tiempo de resolución de los tickets, la satisfacción del cliente, el tráfico en vivo y las estadísticas de agentes individuales, en cualquier lugar. Esto ayuda a detectar las excepciones y anomalías con suficiente antelación.
Disponibilidad del RGPD
Zoho cuenta con certificación de cumplimiento de la norma ISO 27001 y SOC 2 de tipo II. Debido a que el servicio al cliente requiere que los clientes envíen información personal crucial al equipo, que se almacena en el software de servicio de asistencia, Zoho Desk está diseñado para permitir que su empresa siga preparada para cumplir con el RGPD. Esto es posible mediante formularios de consentimiento completamente personalizables, alojamiento y migración de datos seguros, y encriptado de datos.
