SLA y contratos
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los contratos lo ayudarán a definir el nivel de compromiso con sus clientes. Gracias a los SLA, puede especificar el tiempo de resolución de un ticket según criterios, como prioridad, canal y tipo de cliente. Además, con los contratos se garantiza la adhesión a los planes de asistencia al cliente que aceptó para el período especificado.
Priority
Todos los tickets deben responderse, pero algunos tienen preferencia. La asignación de prioridades facilita la determinación del orden en que deben responderse.
Escalamientos
En algunas ocasiones, los tickets se pasan por alto y se supera el tiempo de resolución. Para evitar esto, se pueden definir reglas para transferir, de manera automática, un ticket cuyo plazo se venció. Puede optar por notificar al gerente inmediatamente y también volver a asignar el ticket a un agente diferente.
Horario laboral y lista de vacaciones
Especifique la cantidad de horas de trabajo y vacaciones para garantizar que los SLA se apliquen como corresponde.
Estado de tickets
El estado del ticket lo ayuda a realizar un seguimiento de la cantidad de tickets que recibió el equipo, los tickets en curso y los tickets resueltos. Los estados predeterminados de Zoho Desk son “abierto”, “en espera”, “transferido” y “cerrado”. También puede crear estados personalizados para el ticket que se adapten mejor a su flujo de trabajo.
