"Con Desk yo sé los canales por donde más preguntan los clientes y dónde debemos enfocar nuestros esfuerzos, además de las horas en las que más recibimos tickets. Así generamos estrategias en un clic, en lugar de usar una tabla dinámica o macros."

Cómo Favatex hizo más eficiente su servicio al cliente con Zoho Desk

Favatex es una empresa dedicada a la distribución de muebles con 20 años de experiencia. Inicialmente se enfocaban en el mercado B2B, atendiendo a grandes minoristas. Sin embargo, decidieron explorar el comercio electrónico hace 3 años.

Durante este tiempo, se controlaba el flujo de solicitudes de servicio a cliente mediante un documento en Excel. Pero cuando crearon su página web para hacer envíos al público en general, comenzaron a recibir más solicitudes y tuvieron que buscar una solución para gestionarlas.

La necesidad de gestionar una abrumadora cantidad de solicitudes

Hojas de cálculo, los correos electrónicos y las llamadas telefónicas no generaban un registro claro de cada interacción, así que no podían tomar decisiones informadas. Además, se enfrentaban a archivos corruptos o dañados, pérdida de progreso y bases de datos colapsadas.

Para solucionar este problema, decidieron utilizar WSDesk, un plugin en WordPress que se combinaba con WooCommerce. Esto les permitió establecer procesos más estructurados y crecer, pero no sería por mucho tiempo.

Cuando comenzaron a realizar envíos a nivel nacional y explorar marketplaces como Mercado Libre, la cantidad de consultas aumentó. Tuvieron tanta demanda que el plugin colapsó: cargaba bastante lento, generaba problemas rastreando archivos de los clientes y no había orden en las consultas.

Ante esta situación, Favatex comenzó a buscar soluciones y descubrió a Zoho. Su facilidad de uso y similitud con WSDesk les llamó la atención. Las funciones como resumen de tickets, campos personalizados y acceso al historial de correos electrónicos y archivos terminaron convenciéndolos.

Cercanía y familiaridad para gestionar tickets

Favatex maneja una gran cantidad de archivos, por lo que adoptar la tendencia de tener toda su información en la nube facilitó sus operaciones. La capacidad de acceder a ella desde cualquier lugar, incluso a través de dispositivos móviles, resultó especialmente útil.

Aunque iniciaron con Zoho Desk antes de la pandemia, fue durante este período cuando aprovecharon al máximo la herramienta y conocieron a Web4Leads.

Buscaban una empresa que los apoyara con la implementación y estuviera cerca de ellos. Web4Leads no solo cumplía estos requisitos, sino que también conocían el mercado chileno, así que decidieron trabajar con ellos.

Teniendo en cuenta sus políticas de armado, cambios de productos y devolución de dinero, lograron integrar todas sus plataformas de comunicación como WhatsApp, Instagram, Facebook y formularios de correo para tener un control centralizado de todas las interacciones con sus clientes.

Todo esto también fue un proceso de aprendizaje, ya que nunca habían utilizado un sistema de gestión de tickets antes. Sin embargo, el apoyo y la capacitación de Web4Leads fueron de gran ayuda.

Funcionalidades y una transición sin obstáculos

Una de las características que les gustó de Zoho Desk es su capacidad para conectarse con otros software. Vincularon su herramienta logística para rastrear el estado de las órdenes de compra de los clientes. Esta integración ha minimizado su tiempo de respuesta al cliente, ya que ahora comprenden mejor los problemas y pueden ofrecer soluciones más rápidas.

Otra función útil es la sección de preguntas frecuentes. Con ella, han ahorrado tiempo al responder preguntas básicas, como los horarios de atención. De esta manera, pueden enfocarse en resolver problemas más complejos.

A nivel directivo, lograron una transición sin problemas. La atención más rápida y eficiente que pudieron brindar a los clientes fue muy apreciada y no encontraron resistencia al cambio, ya que tenían muchos beneficios.

A nivel técnico, las funciones más útiles para ellos han sido la programación del pipeline, que les permite automatizar los procesos según las necesidades específicas de cada cliente, y el uso del Blueprint, la cuál guía a su equipo en cada etapa del proceso.

Gracias a Zoho, Favatex ha logrado reducir significativamente el tiempo de espera en la resolución de tickets y tener un control más preciso de sus tiempos de envío de productos. Con esta implementación, se resolvieron más de 270 tickets solo en abril de 2023. Esto permitió un mejor análisis de los canales más utilizados y mejoró la toma de decisiones estratégicas.

Favatex y el futuro

En el futuro, Favatex tiene planes de desarrollo a mediano y largo plazo. Desean aprovechar al máximo Zoho Bigin con su equipo de ventas. Además, si el proyecto continúa creciendo, planean automatizar aún más su proceso de gestión de clientes, ya sea mediante integraciones personalizadas o migrando a Zoho CRM.

En resumen, la implementación de Zoho Desk ha sido un éxito para Favatex. Han logrado integrar todas sus plataformas de comunicación, mejorar la eficiencia en la resolución de tickets, ahorrar tiempo al tener una sección de preguntas frecuentes y un control centralizado de la información del cliente. Además, la colaboración con Web4Leads ha sido fundamental para adaptar la herramienta a sus necesidades específicas y brindarles el soporte necesario durante todo el proceso.