CRM: significado y definición

El significado de CRM ha variado con el pasar de los años. CRM es un término que inicialmente se definió y se diseñó para mejorar el servicio al cliente. Actualmente, sin embargo, se relaciona con una estrategia comercial completa. El software de CRM actúa como un repositorio único que permite unir sus actividades de ventas, mercadeo y asistencia al cliente, y simplificar sus procesos, políticas y personal en una sola plataforma. Creamos un breve video explicatorio sobre qué significa realmente CRM y cómo su uso puede ayudar a su empresa. Compruébelo por sí mismo.

Fuente: investigación de Gartner

¿Por qué las empresas eligen el software de CRM?

La CRM es el mercado de software más grande del mundo y ha demostrado cada vez más que es el mejor recurso tecnológico en el que las empresas pueden invertir. Con la importancia que el mercado de software de CRM en la nube ha adquirido durante los últimos años y la facilidad con la que las CRM pueden integrarse en otras aplicaciones que las empresas utilizan generalmente, los sistemas de CRM ayudan a los implementadores a cubrir cada aspecto de su ciclo empresarial con un aumento en los retornos de ventas y mercadeo; todo esto mientras se reducen sus costos.

Ocho aspectos fundamentales de la CRM

Los ocho aspectos fundamentales de la CRM - Zoho CRM

Cuidado con estos indicadores

Si tiene una pequeña empresa que busca un lugar para almacenar información y tener acceso a ella a través de varios dispositivos, o si tiene una gran empresa que desea gestionar las interacciones con los clientes y enfocarse en mejorar la satisfacción de estos, finalmente necesitará el software de gestión de relación con los clientes (CRM) si el proceso actual es incapaz de encontrar soluciones a estos apremiantes problemas.

Obtener respuestas a las preguntas más básicas

Pregúntese si puede obtener respuestas rápidas a las preguntas más básicas, como las siguientes: ¿cuál es mi cantidad de clientes?, ¿cuántos clientes ganamos o perdimos durante el trimestre anterior? ¿Cuáles fueron mis ingresos durante el mes pasado? ¿Quién cerró la mayoría de los acuerdos?

Comprobar el ingreso de datos incorrectos

Las malas decisiones se toman a partir de datos incorrectos. No verificar la precisión de los datos que se ingresan a su sistema es un verdadero motivo de preocupación. Una vez que cuente con un esquema de validación con ingreso de datos automatizado, puede evitar el ingreso de información incorrecta antes de que cause problemas.

Conectarse con clientes y clientes potenciales

Los clientes pueden existir en distintos medios (sitios web, redes sociales, llamadas telefónicas, etc.), y solo un sistema de comunicación multicanal puede acercarlos a su empresa y permitirle cubrir todos los puntos de contacto de cliente que son relevantes para el proceso de venta.

Personalizar las tareas de mercadeo

Sus tareas de mercadeo pueden desvanecerse si sus métodos no atraen a posibles clientes para que prueben su servicio. Las tareas como el envío de promociones, boletines informativos, entre otras, se pueden personalizar para garantizar que se conecten con cada cliente a nivel personal.

Juntar a los equipos

Si cada equipo está en un lugar distinto, esto se convierte en un enorme obstáculo para que cualquier organización crezca. La información de los clientes en tiempo real no se puede compartir entre los equipos, lo que, a su vez, afecta la manera en que atiende las necesidades de sus clientes.

 

¿Quién utiliza un sistema de CRM?

Los sistemas de gestión de relación con los clientes se pueden personalizar fácilmente para satisfacer las necesidades específicas de cualquier empresa, sin importar su tipo o tamaño. Las empresas emergentes, las grandes empresas y las empresas verticales, como bienes raíces, atención médica, seguros, legales, medios, restaurantes, viajes, banca, impuestos, autónomas y organizaciones sin fines de lucro, utilizan la gestión de relación con los clientes para aumentar sus ventas, mercadeo y tareas de atención al cliente.

B2B

Desde la gestión de la información de contacto de una cuenta hasta la actualización de ofertas comerciales, pagos e informes, las empresas B2B funcionan mejor con una CRM de ventas. Esto los ayuda a crear una plataforma común para mantener sincronizados entre sí a sus socios, proveedores y otras partes interesadas de sus empresas.

B2C

Las empresas B2C tienen ciclos de vida del cliente más cortos y suelen requerir una solución más directa y que tarde menos tiempo. Una herramienta de CRM multicanal con funciones como la gestión de clientes potenciales, el envío de encuestas instantáneas, la automatización de mercadeo, entre otras, ayuda a las empresas B2C a llegar a sus clientes más fácilmente.

Pymes

Las pymes no son pequeñas y medianas empresas, sino empresas inteligentes y modernas. No es cierto que la CRM en la nube es demasiado costosa y complicada para las pymes. Siempre se puede comenzar el viaje de la CRM con un software de CRM gratuito. Debido a que son un gran nivelador tecnológico, los sistemas de CRM para pequeñas empresas brindan a las pymes igualdad de condiciones y capacidad de competencia contra los jugadores más grandes de su sector.

Empresas

Con las funciones avanzadas de la CRM, como la gestión del flujo de trabajo, los análisis avanzados, la gestión del territorio y la automatización de ventas y mercadeo, el software de CRM para empresas puede ayudar a reducir el tiempo que los vendedores dedican a tareas comunes, tener más tiempo para concentrarse en sus clientes y unificar sus operaciones en varias ubicaciones geográficas.

 

VENTAJAS DE UTILIZAR UN SISTEMA DE CRM.

 

Mayor
automatización

 

Toda la información en
un solo lugar

 

Estrategia operativa
clara

 

Recorte de gastos

 

Más tiempo para vender

 

Fuerza de trabajo móvil

 

Cultura empresarial
basada en datos

 

Procesos de venta
sin complicaciones

 

Comunicación
contextual

 

Colaboración de equipo
sencilla

 

Interacciones integrales
para el cliente

 

Cumplimiento de SLA

* Medidas de crecimiento informadas por clientes de Zoho CRM en una encuesta interna.

Con la CRM, obtiene

300%

Avance en la tasa
de conversión de clientes potenciales.

41%

Aumento de ingresos
por vendedor

27%

Mejora en
la retención de clientes

24%

Disminución de
ciclos de venta

23%

Disminución en costos
de venta y mercadeo

 

Obtenga más clientes potenciales, realice seguimientos de flujo y cierre más negocios con mayor rapidez.

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Características principales del software de CRM

Gestión de clientes potenciales 

Si la obtención de clientes potenciales de calidad es una cosa, rastrearlos y gestionarlos para cerrar los acuerdos es otra. La CRM le brinda todo lo que necesita saber acerca de sus clientes potenciales para convertirlos en clientes de verdad felices y fieles. Con la calificación de clientes potenciales y la asignación automática de estos, puede asignarlos según una variedad de parámetros y saber qué clientes potenciales tienen la mayor probabilidad de pasar a través del flujo.
Más información sobre la gestión de clientes potenciales

Gestión de clientes potenciales de CRM - Zoho CRM

Gestión de contactos

Las funciones de gestión de contactos en CRM lo ayudan a organizar sus contactos empresariales en un solo lugar. Sabrá en qué momento y por qué razón se comunicó con un cliente la última vez, además del mejor momento para contactarlos, las menciones de las interacciones en redes sociales y los análisis para llegar a los clientes a través del correo electrónico y otras formas de comunicación.
Más información sobre la gestión de contactos

Gestión de contactos de CRM - Zoho CRM

Gestión de acuerdos

Una vez que se pierde un acuerdo, se pierde para siempre. Las funciones de gestión de acuerdos en CRM le brindan el panorama completo de sus acuerdos actuales y futuros Además, le permite conocer los errores en los acuerdos pasados que no tuvieron éxito. La CRM le permite segmentar los acuerdos según su fase actual en el flujo y le puede exponer la probabilidad de ganar cualquier acuerdo.
Más información sobre la gestión de acuerdos

Gestión de acuerdos de CRM - Zoho CRM

Gestión de correos electrónicos

La gestión de correos electrónicos es una función esencial de cualquier empresa y una solución de CRM en línea le permite controlarla por completo. Cualquier cliente de correo electrónico que utilice se puede integrar en su herramienta de gestión de relaciones con el cliente, lo que le permitirá ahorrar tiempo al cambiar entre pestañas para realizar su trabajo. El sistema de gestión de correos electrónicos dentro de una CRM le permite priorizar correos electrónicos, analizar la respuesta a cada uno de estos y asegurarse de contar con un seguimiento exhaustivo con sus destinatarios.
Más información sobre la gestión de correos electrónicos en CRM

Software de gestión de correos electrónicos de CRM - Zoho CRM

Automatización de ventas

Como implementador de CRM de su empresa, desea que su equipo de ventas dedique más tiempo a las ventas y menos a otras tareas administrativas. Aquí es donde la automatización de su proceso de ventas lo ayudará. La automatización de ventas lo ayudará a sustituir sus actuales tareas comunes con flujos de trabajo y macros inteligentes. Los clientes potenciales también pasarán más fácilmente a través de su flujo gracias a la asignación automática de estos a los representantes de ventas correctos.
Más información sobre la automatización del flujo de trabajo

Software de gestión de correos electrónicos de CRM - Zoho CRM

Informes y análisis

Una cultura empresarial basada en análisis puede contribuir en gran medida a transformar el estilo de toma de decisiones de su organización de “instintivo” a “basado en datos”. El software de CRM brinda a las empresas la inteligencia necesaria para procesar datos de diversas fuentes y producir información valiosa con el fin de guiarlos con los datos. Desde gráficos básicos hasta información de análisis avanzada, como la detección de anomalías en su empresa, un motor de análisis integrado en CRM puede ayudar a las empresas a obtener una ventaja competitiva decisiva.
Más información sobre el análisis de datos de CRM

Herramienta de análisis de CRM - Zoho CRM

Automatización de mercadeo

Con frecuencia, las empresas se encuentran desperdiciando sus presupuestos de mercadeo debido a una planificación incorrecta y a la identificación errónea del público objetivo real para su marca. Una desconexión entre los equipos de ventas y de mercadeo incluso puede obstaculizar estas tareas. Gracias a una CRM de mercadeo con funciones integradas de automatización de mercadeo y gestión de campañas, puede generar nuevos clientes potenciales, ejecutar campañas de mercadeo por correo electrónico dirigidas, comparar el gasto en publicidad con los ingresos por ventas y, en última instancia, obtener la máxima rentabilidad de su inversión en mercadeo.
Más información sobre la automatización de mercadeo

Automatización de mercadeo de CRM - Zoho CRM

Personalización

Nunca existe un enfoque único para todo cuando se trata de implementar una plataforma de CRM para su empresa. Si hay alguna solución de software empresarial en el mercado que pueda personalizarse realmente según la manera en que trabaja su empresa, tiene que ser un sistema de CRM. Puede personalizar su CRM con funciones, botones, módulos, campos y diseños personalizados, o incluso crear una CRM completamente nueva con ofertas exclusivas para su especialidad comercial.
Más información sobre la personalización de CRM

Personalización de CRM - Zoho CRM

CRM móvil

En una época en la que el uso global de dispositivos móviles ha superado a los equipos de escritorio, es fundamental que su sistema de CRM permita que su fuerza de trabajo sea completamente móvil. Un sistema de CRM móvil ayuda a los representantes de ventas a cerrar más acuerdos en cualquier lugar. Permite a los administradores agregar y actualizar datos cuando se transfieren entre varias reuniones de negocios, incluso cuando están desconectados. Presentaciones comerciales, reuniones de negocios, eventos de redes, tanto en viajes en avión como en automóvil, un sistema de CRM móvil lo ayuda a estar preparado para hacer negocios sin importar a dónde vaya.
Más información sobre CRM móvil

Implementación de CRM: prácticas recomendadas

Entonces, decidió que es hora de implementar una CRM e incluso ya eligió su sistema. ¿Y ahora? Las siguientes mejores prácticas lo ayudarán a usted y a su equipo a implementar y utilizar un sistema de CRM con éxito. 

Planifique su proceso de ventas y arráiguelo en su equipo de ventas.

¿Cómo lo encuentran los clientes potenciales y cómo van a ingresar a su CRM? 

¿Qué pasa con esos posibles clientes una vez que están en su sistema?

¿Qué pasos debe seguir su equipo de ventas cuando se le asigna un cliente potencial?

¿Qué sucede cuando su equipo de ventas cierra un acuerdo?

Capacite a su personal y a los equipos de gestión en CRM.

¿Su equipo entiende por qué implementa un sistema de CRM?

¿Su equipo de gestión está al tanto de las ventajas de ahorro de tiempo que obtendrán si utilizan un sistema de CRM?

¿Su equipo comprende el valor del ciclo de vida del cliente y cómo un sistema de CRM puede ayudar a mejorarlo?

¿Puede reestructurar la compensación de los empleados para reforzar las ventajas de utilizar un sistema de CRM?

Utilice la automatización para tareas repetitivas.

¿Qué acciones se realizan con cada cliente potencial, contacto y posible cliente? ¿Podrían automatizarse? 

¿Qué tareas específicas deben asignarse automáticamente a un vendedor una vez que recibe o convierte un cliente potencial?

¿Se pregunta qué es lo que sigue?
Comience su viaje por la CRM con Zoho

Zoho CRM, líder del mercado durante más de una década, es un software de gestión de relaciones con clientes en línea que permite gestionar sus ventas, hacer mercadeo y brindar soporte en un solo sistema. Zoho CRM ayuda a empresas de todos los tamaños a establecer excelentes relaciones con los clientes, con características como un asistente de ventas de inteligencia artificial incorporado, gestión del flujo de ventas, automatización de mercadeo, análisis y mucho más.

Únase a los más de 150 000 clientes de Zoho CRM que están haciendo crecer felizmente a sus empresas con una excelente gestión de relaciones con los clientes.

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