Dienstgütevereinbarungen und Verträge
Dienstgütevereinbarungen und Verträge helfen Ihnen, Ihren Kunden gegenüber den Grad Ihrer Unterstützung zu definieren. Mit Dienstgütevereinbarungen können Sie die Lösungszeit für ein Ticket auf Grundlage bestimmter Kriterien festlegen, z. B. Priorität, Kanal und Kundentyp. Verträge wiederum stellen sicher, dass Sie die Kundendienstpläne einhalten, zu denen Sie sich im angegebenen Zeitraum verpflichtet haben.
Priorität
Alle Tickets müssen beantwortet werden, aber einige haben Priorität. Das Zuweisen einer Priorität hilft dabei, festzulegen, in welcher Reihenfolge auf Tickets einzugehen ist.
Eskalationen
Es kann vorkommen, dass Tickets übersehen werden und daher die vorgesehene Lösungszeit überschritten wird. Sie können dies vermeiden, indem Sie Regeln einrichten, die für ein automatisches Eskalieren eines Tickets sorgen, für das die Fälligkeitsfrist abgelaufen ist. Sie können entscheiden, dass der Manager umgehend informiert wird, und das Ticket darüber hinaus auch einem anderen Mitarbeiter zuweisen.
Geschäftszeiten und Urlaubsliste
Geben Sie Ihre Arbeits- und Urlaubszeiten an, um sicherzustellen, dass Ihre Dienstgütevereinbarungen entsprechend eingehalten werden.
Ticketstatus
Ein Ticketstatus gestattet es Ihnen, zu verfolgen, wie viele Tickets bei Ihrem Team eingegangen sind, wie viele in Bearbeitung sind und wie viele erfolgreich bearbeitet wurden. Die Standardstatus von Zoho Desk sind "Open" (Offen), "On hold" (In Warteschlange), "Escalated" (Eskaliert) und "Closed" (Geschlossen). Sie können auch benutzerdefinierte Ticketstatus erstellen, die Ihren Workflows eher entsprechen.
