Definition von CRM und Bedeutung des Einsatzes eines CRM-Systems heutzutage

CRM steht für Customer Relationship Management. Wenn heutzutage von CRM die Rede ist, geht es meistens um CRM-Software – ein Tool, das als zentrales Repository für Ihre Vertriebs-, Marketing- und Kundensupportmaßnahmen fungiert und Ihre Prozesse, Richtlinien und Mitarbeiteraktivitäten auf einer Plattform bündelt. Da sich immer mehr Unternehmen für ein hybrides Arbeitsmodell entscheiden, kommt einem "Remote-CRM" eine wichtige Bedeutung zu, damit Ihr Remote-Vertriebsteam produktiv bleiben kann und ihm die erforderlichen Tools zur Verfügung stehen, um mit Kollegen zusammenzuarbeiten und mit Kunden problemlos zu interagieren. Wir haben ein kurzes Video darüber zusammengestellt, welche Bedeutung ein CRM-System wirklich hat und was es für Ihr Unternehmen leisten kann.

Quelle: Gartner Research

Gründe für den Einsatz eines CRM-Systems im Unternehmen

CRM ist der größte Softwaremarkt der Welt und hat sich zunehmend als die beste technologische Ressource für Unternehmen erwiesen. Angesichts der Bedeutung, die der cloudbasierte CRM-Softwaremarkt über die Jahre hinweg gewonnen hat, und der Leichtigkeit, mit der sich CRMs mit anderen in der Regeln von Unternehmen genutzten Anwendungen integrieren lassen, kann die Implementierung eines CRM-Systems dazu beitragen, dass Unternehmen nicht nur die Umsätze und Marketingerträge in allen Bereichen Ihres Geschäftszyklus steigern, sondern auch ihre Kosten reduzieren können.

Acht grundlegende Bausteine einer CRM-Plattform

Die acht grundlegenden Bausteine von CRM – Zoho CRM

Welche Typen von CRM-Systemen gibt es?

Lokal installierte und cloudbasierte CRM-Systeme im Vergleich

Zunächst müssen Unternehmen die Entscheidung treffen, ob sie ein lokal installiertes oder cloudbasiertes CRM-System einsetzen möchten. Bei einem lokal installierten CRM-System muss das Unternehmen in der Regel die komplette Back-End-Infrastruktur einrichten und die Kosten für Wartung und Upgrades zusätzlich zu den Lizenzkosten für die eigentliche Software tragen.

Ein cloudbasiertes CRM-System stellt häufig die bevorzugte Wahl für Unternehmen dar, da es einfach über jeden Browser zugänglich ist und dadurch eine schnellere Bereitstellung und Nutzung ermöglicht wird. Weitere Vorteile sind der Wegfall von Wartungs- und Instandhaltungskosten, die bessere Zugänglichkeit zu Ihren Daten bei Bedarf und die Flexibilität zur problemlosen Skalierung des Systems.

Branchenspezifische CRM-Software

Auf dem Markt gibt es mehrere Anbieter für CRM-Software, die speziell von Grund auf für die Nischenanforderungen verschiedener Branchen entwickelt wurden. Dedizierte CRM-Software ist für Branchen wie Immobilien, Gesundheitswesen, Versicherungen, Finanzdienstleistungen, Medienagenturen, Gastgewerbe und mehr verfügbar.

All-in-One-CRM-Lösungen

Zu den beliebtesten cloudbasierten CRM-Angeboten gehören in der Regel jene All-in-One-CRM-Lösungen, die robust und äußerst anpassbar sind und mit einer Vielzahl gängiger Unternehmenssoftwarelösungen integriert werden können, um eine 360-Grad-Ansicht der Kunden zu bieten. Sie verfügen über eine breite Funktionspalette und sind darüber hinaus sicher und einfach zu bedienen, so dass Unternehmen unterschiedlicher Größe und verschiedener Branchen sie effektiv nutzen und unmittelbar positive Auswirkungen auf ihre Vertriebsabläufe feststellen können.

Was leisten CRM-Systeme?

Ganz gleich, ob Sie als kleines Unternehmen einen Speicherort für Daten suchen, der über mehrere Geräte hinweg zugänglich ist, oder ob Sie ein großes Unternehmen führen, das Kundeninteraktionen verwalten und sich auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit konzentrieren möchte: Wenn Ihre derzeitigen Ansätze keine Lösung für diese dringlichen Probleme bieten, werden Sie früher oder später ein CRM-System benötigen. Achten Sie auf die folgenden Indikatoren bei einem cloudbasierten CRM-System:

Antworten auf die grundlegendsten Fragen erhalten

Fragen Sie sich, ob Sie sich die grundlegendsten Fragen wie die folgenden schnell selbst beantworten können: Wie viele Kunden haben wir und wie viele haben wir im letzten Quartal gewonnen/verloren? Wie hoch war der Umsatz im letzten Monat? Wer hat die meisten Geschäfte abgeschlossen?

Erfassung falscher Daten überprüfen

Fehlerhafte Daten führen zu schlechten Entscheidungen. Das Versäumnis, die Genauigkeit der in Ihrem System erfassten Daten zu überprüfen, stellt einen wahren Unsicherheitsfaktor dar. Wenn Sie über ein Validierungsschema mit automatisierter Dateneingabe verfügen, kann die Übernahme falscher Informationen verhindert werden, bevor es zu Problemen kommt.

Mit Kunden und Interessenten interagieren

Kunden können eine Vielzahl von Medien – z. B. Websites, soziale Medien und Telefonanrufe – nutzen, sodass Sie ein Kommunikationssystem mit mehreren Kanälen benötigen, um die Kundenbindung zu stärken und alle Kundenkontaktpunkte abzudecken, die für Ihren Verkaufsprozess relevant sind.

Marketingbemühungen anpassen

Ihre Marketingbemühungen können einfach versanden, wenn Ihre Methoden keine Neukunden anziehen. Aktionen wie das Versenden von Werbeaktionen und Newslettern können kundenspezifisch angepasst werden, um sicherzustellen, dass Sie eine persönliche Verbindung zu jedem Kunden herstellen.

Teams zusammenbringen

Wenn alle Teams isoliert voneinander agieren, wirkt sich dies negativ auf das Unternehmenswachstum aus. Echtzeit-Kundeninformationen können dann nicht teamübergreifend gemeinsam genutzt werden, was die Art und Weise beeinflussen würde, wie Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen.

 

Welchen Nutzen bieten CRM-Lösungen für Unternehmen?

CRM-Systeme lassen sich ganz einfach an die speziellen Anforderungen der verschiedenen Unternehmenstypen und -größen anpassen. Start-ups, Großunternehmen und Unternehmen auf vertikalen Märkten setzen CRM-Software zur Verbesserung ihrer Vertriebs-, Marketing- und Kundensupportbemühungen ein.

B2B

Von der Verwaltung der Kontaktinformationen von Kunden bis hin zu Geschäftsabschlüssen, Zahlungen und Berichten – B2B-Unternehmen sind mit einem CRM-System bestes aufgestellt. Es unterstützt sie bei der Etablierung einer gemeinsamen Plattform, um Partner, Lieferanten und andere Stakeholder des Unternehmens miteinander zu synchronisieren.

B2C

B2C-Unternehmen haben kürzere Kundenlebenszyklen und erfordern in der Regel eine Lösung, die direkter und weniger zeitaufwendig ist. Mit einem Mehrkanal-CRM mit Funktionen zur Leadverwaltung und Marketingautomatisierung, zum Versenden von Sofortumfragen u. ä. können B2C-Unternehmen ihre Kunden leichter erreichen.

KMUs

KMUs sind keine kleinen und mittleren, sondern kluge und moderne Unternehmen. Die Behauptung, cloudbasierte CRM-Systeme wären für KMUs zu teuer und kompliziert, trifft keineswegs zu. Sie können stets ihre CRM-Reise mit einem kostenlosen CRM-System beginnen. Durch hervorragenden technologischen Ausgleich bieten CRM-Systeme für kleine Unternehmen KMUs die Möglichkeit, führenden Unternehmen in der Branche auf Augenhöhe zu begegnen.

Unternehmen

Mit erweiterten CRM-Funktionen wie Workflowmanagement, erweiterten Analysen und Gebietsverwaltung sowie Vertriebs- und Marketingautomatisierung kann ein CRM-System für Unternehmen dazu beitragen, dass Unternehmen den Zeitaufwand für Routineaufgaben reduzieren, sich stärker auf ihre Kunden konzentrieren und ihren Betrieb über mehrere geografische Standorte hinweg vereinheitlichen können.

 

VORTEILE DES EINSATZES EINES CRM-SYSTEMS

 

Erhöhte
Automatisierung

 

Alle Informationen an
einem Ort

 

Klare
Betriebsstrategie

 

Kostensenkung

 

Mehr Zeit für den Verkauf

 

Mobile Mitarbeiter

 

Datenbasierte
Unternehmenskultur

 

Unkomplizierter
Vertriebsprozess

 

Kontextbezogene
Kommunikation

 

Mühelose
Zusammenarbeit im Team

 

End-to-End-
Kundenbindung

 

SLA-Konformität

* Wachstumskennzahlen, die Zoho CRM-Kunden in einer internen Umfrage berichteten

Mit CRM können Sie Folgendes erzielen:

300%

Verbesserung bei den
Leadumwandlungsraten

41%

Umsatzsteigerung
pro Vertriebsmitarbeiter

27%

Verbesserung bei der
Kundenbindung

24%

kürzere
Vertriebszyklen

23%

Kostensenkungen bei Vertrieb und
Marketing

 

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Erste Schritte

Was sind die wichtigsten Funktionen eines CRM-Systems?

Leadverwaltung 

Einerseits ist es wichtig, hochwertige Leads zu gewinnen, andererseits gehören das Tracken und Verwalten dieser Leads bis zum Geschäftsabschluss immer dazu. CRM bietet Ihnen alle erforderlichen Informationen über Ihre Leads, damit sie zu zufriedenen, einträglichen Kunden werden. Mit der Leadbewertung und automatischer Leadzuordnung können Sie Leads basierend auf einer Vielzahl von Parametern zuweisen und erfahren, welche Leads die größte Chance haben, die Pipeline zu durchlaufen.
Weitere Informationen zur Leadverwaltung

CRM-Leadverwaltung – Zoho CRM

Kontaktverwaltung

Die Kontaktverwaltungsfunktionen Ihres CRM-Systems unterstützen Sie dabei, Ihre Geschäftskontakte an einem Ort zu organisieren. Sie sind stets darüber informiert, wann und warum Sie einen Kunden zum letzten Mal kontaktiert haben, wann er am besten erreichbar ist, was in den sozialen Medien erwähnt wurde und wie sie den Kunden über E-Mail und andere Kommunikationswege erreichen können.
Weitere Informationen zur Kontaktverwaltung

CRM-Kontaktverwaltung – Zoho CRM

Geschäftsabschlussverwaltung

Ein einmal verlorenes Geschäft ist für immer verloren. Die Funktionen der Geschäftsabschlussverwaltung in CRM geben Ihnen einen vollständigen Überblick über Ihre aktuellen und zukünftigen Geschäftsabschlüsse und vermitteln Ihnen, was bei Ihren in der Vergangenheit gescheiterten Abschlüssen falsch gelaufen ist. Mit einem CRM-System können Sie Angebote nach der jeweils aktuellen Stufe in der Pipeline anordnen und sich die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Abschlusses anzeigen lassen.
Weitere Informationen zur Geschäftsabschlussverwaltung

CRM-Geschäftsabschlussverwaltung – Zoho CRM

E-Mail-Verwaltung

Die E-Mail-Verwaltung stellt eine zentrale Funktion für jedes Unternehmen dar. Mit einer Online-CRM-Lösung erhalten Sie die vollständige Kontrolle darüber. Jeder von Ihnen verwendete E-Mail-Client kann in Ihr CRM-Tool integriert werden, sodass Sie Zeit sparen, wenn Sie zwischen den Registerkarten wechseln, um Ihre Arbeit zu erledigen. Mit einem E-Mail-Verwaltungssystem in CRM können Sie E-Mails priorisieren, die Antworten auf E-Mails analysieren und für sorgfältige Nachfassaktionen bei den Empfängern sorgen.
Weitere Informationen zur E-Mail-Verwaltung in CRM

CRM-E-Mail-Verwaltungssoftware – Zoho CRM

Vertriebsautomatisierung

Als CRM-Implementierer für Ihr Unternehmen möchten Sie, dass Ihr Vertriebsteam mehr Zeit aktiv im Vertrieb und weniger Zeit mit administrativen Arbeiten verbringt. Dies kann durch die Automatisierung Ihres Vertriebsprozesses erreicht werden. Die Vertriebsautomatisierung sorgt dafür, dass Sie alltägliche Aufgaben durch intelligente Workflows und Makros ersetzen. Leads werden durch ihre automatische Zuweisung an den jeweils geeigneten Vertriebsmitarbeiter auf einfachere Weise durch Ihre Pipeline geleitet.
Weitere Informationen zur Workflowautomatisierung

CRM-E-Mail-Verwaltungssoftware – Zoho CRM

Berichterstellung und Analysen

Eine analysebasierte Unternehmenskultur kann einen großen Beitrag dazu leisten, den Entscheidungsstil Ihres Unternehmens von "Bauchgefühl" auf "datengesteuert“ umzustellen. Ein CRM-System bietet Unternehmen die nötige Intelligenz, um Daten aus verschiedenen Quellen zu verarbeiten und wertvolle Erkenntnisse zur weiteren Vorgehensweise daraus zu gewinnen. Mit grundlegenden Diagrammen bis hin zu erweiterten Analyseerkenntnissen, z. B. das Erkennen von Abweichungen in Ihrem Unternehmen, kann eine in ein CRM-System integrierte Analyse-Engine dazu beitragen, dass Unternehmen den entscheidenden Wettbewerbsvorteil erzielen.
Weitere Informationen zur Analyse Ihrer CRM-Daten

CRM-Analysetool – Zoho CRM

Marketingautomatisierung

Häufig verschwenden Unternehmen ihr Marketingbudget aufgrund von schlechter Planung und dem Versäumnis, das tatsächliche Zielpublikum ihrer Marke zu ermitteln. Eine Kluft zwischen dem Vertriebs- und dem Marketingteam kann die Bemühungen sogar behindern. Mit einem Marketing-CRM mit integrierten Funktionen zur Marketingautomatisierung und Kampagnenverwaltung können Sie neue Leads generieren, zielgerichtete E-Mail-Marketingkampagnen durchführen, die Werbeausgaben mit dem Umsatz vergleichen und schließlich den maximalen ROI für Ihre Marketingausgaben ermitteln.
Weitere Informationen zur Marketingautomatisierung

CRM-Marketingautomatisierung – Zoho CRM

Anpassung

Für die Implementierung einer CRM-Plattform für Ihr Unternehmen gibt es keine Universallösung. Die einzigen auf dem Markt verfügbaren Unternehmenssoftwarelösungen, die individuell an die Arbeitsweise Ihres Unternehmens angepasst werden können, sind CRM-Systeme. So besteht die Möglichkeit, CRM-Systeme mit benutzerdefinierten Funktionen, Schaltflächen, Modulen, Feldern und Layouts anzupassen. Sie können aber auch ein CRM von Grund auf mit Angeboten neu erstellen, die speziell auf Ihre Branche zugeschnitten sind.
Weitere Informationen zur Anpassung eines CRM

CRM-Anpassung – Zoho CRM

Mobiles CRM

In einer Zeit, in der die weltweite Nutzung von Mobiltelefonen die von Desktops überholt hat, ist es von entscheidender Bedeutung, dass Ihr CRM-System durch Ihre Mitarbeiter vollständig mobil genutzt werden kann. Mobiles CRM hilft Vertriebsmitarbeitern dabei, unterwegs mehr Geschäfte abzuschließen. Dadurch können Manager Daten hinzufügen und aktualisieren, wenn sie zwischen mehreren Geschäftsterminen hin- und herpendeln, auch wenn sie offline sind. Sowohl auf Messen, bei Geschäftstreffen und Networking-Veranstaltungen als auch unterwegs, z. B. im Flugzeug, sorgen mobile CRM-Apps dafür, dass Sie sich ganz auf Ihr Unternehmen konzentrieren können.
Weitere Informationen zum mobilen CRM

CRM-Systeme und Best Practices implementieren

Sie haben also beschlossen, dass es Zeit für die Implementierung eines CRM ist und haben sogar ein System ausgewählt. Was nun? Die folgenden Best Practices unterstützen Sie und Ihr Team dabei, ein CRM erfolgreich zu implementieren und zu nutzen.

Vertriebsprozess gestalten und Vertriebsteam damit strukturieren

Wie werden Sie von potenziellen Kunden gefunden und wie gelangen sie in Ihr CRM? 

Was geschieht mit diesen potenziellen Kunden, sobald sie sich in Ihrem System befinden?

Welche Schritte sollte Ihr Vertriebsteam befolgen, wenn ihm ein Lead zugewiesen wird?

Was geschieht, nachdem Ihr Vertriebsteam ein Geschäft abgeschlossen hat?

Mitarbeiter und Verwaltungsteams in CRM schulen

Kennt Ihr Team die Gründe für die Implementierung eines CRM-Systems?

Ist Ihr Verwaltungsteam über die Zeiteinsparungen informiert, die durch den Einsatz eines CRM-Systems erzielt werden können?

Kennt Ihr Team den Wert des Kundenlebenszyklus und weiß es, welche Unterstützung ein CRM-System leisten kann?

Können Sie die Mitarbeitervergütung umstrukturieren, um den Nutzen aus der Verwendung eines CRM-Systems zu verstärken?

Automatisierung für wiederkehrende Aufgaben nutzen

Welche Aktionen werden für jeden Lead, Kontakt und potenziellen Kunden durchgeführt und können diese automatisiert werden? 

Welche spezifischen Aufgaben sollten einem Vertriebsmitarbeiter automatisch zugewiesen werden, wenn er einen Lead erhält oder umwandelt?

Was kommt als nächstes?
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Zoho CRM, Marktführer seit mehr als einem Jahrzehnt, ist eine Onlinesoftware für das Customer Relationship Management (CRM) zur Verwaltung von Vertrieb, Marketing und Support in einem einzigen System. Zoho CRM unterstützt Unternehmen jeder Größe beim Aufbau exzellenter Kundenbeziehungen mit Funktionen wie einem integrierten KI-Verkaufsassistenten sowie zur Verwaltung der Vertriebspipeline, zur Marketingautomatisierung und für Analysen.

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